2021第十七届“金耳唛杯”评审团在中信保诚入户评审

panjl | 2021年9月30日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2051

2021年9月29日，广州。客户世界消息：2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户中信保诚人寿进行评审工作。

当天参与对中信保诚人寿进行入户评审的行业专家包括：

陈震原：现任广州服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心及客户关系管理专业委员会主任

沈波：中国电信广州分公司解决方案中心副总经理

谭晓卫：中国铁路广州局集团有限公司铁路客户服务中心副主任

罗光强：广州地铁运营总部线网管控中心公共关系部副经理

梁钢：中国南方航空集团股份有限公司客户服务部系统支持经理

赖晋华-诚伯运行总监

赵溪：客户世界机构总裁、CC-CMM国际标准组织主席

中信保诚人寿营运部总监戴华雨，总助袁辉及其呼叫中心管理团队接待此次评审团考察，并就中信保诚人寿客户服务中心的整体运营情况及运营管理特色进行了详细的介绍，评审团专家与中信保诚人寿客户服务中心运营团队进行了充分的互动和交流。

中信保诚人寿客户服务中心一直秉承“以专业演绎服务，用服务传递专业”的服务理念，不断推出符合客户需求的产品和服务。在互联网+时代，中信保诚人寿敏锐地捕捉到客户需求，积极探索互联网、微信、客服机器人等多元服务方式。凭借专业的业务运作经验、成熟的管理机制，以客为尊的服务意识，中信保诚人寿正为全国逾百万客户提供丰富、周到、快捷、优质的保险和理财服务。

构建服务体系创新用户体验

中信保诚人寿敏锐捕捉科技应用触点，以全景式开阔视野，全感式体验视角顶层布局「智AI」服务生态体系，以「AI随行」智慧客服、「AI无忧」智联服务为核心，聚焦智能语音及文字化服务。整体设计方案突破服务媒介隔阂界限，实现官微、官网、服务企业号、服务APP等线上线下多渠道互联，让客户体验全天候、足不出户的便利保险服务。

技术打造全智能应用赋能保单生命全周期

在科技应用方面，中信保诚人寿引入前沿AI技术的机器人服务矩阵无缝衔接强大电子化服务体系，实现智能化咨询、操作、查询一站式服务。至此，AI人机协作已深入渗透保单服务全流程，标志“全智”服务生态格局确立，在投保、核保、变更、理赔、回访等保单生命周期重要节点为客户提供永不掉线的“高智化秒级”应用体验。

技术打造智慧大脑赋能新一代交互方式

全新升级的「AI随行」智慧客服堪称中信保诚智能服务“最强大脑”。智慧系统直联核心服务信息库，集成知识图谱、智能学习引擎、高速分析推理系统及先进智能对话系统，科技打造一体化大数据采集分析平台，海量资讯，智能检索推荐，专家级服务一“点”即有，全天候匹配品牌推广、行销开拓、保单服务、专业培训等全方位场景应用需要，成为客户业务咨询及提供个性化服务需求解决方案的专业随身顾问。目前，智慧客服使用率提升至接近40%，同比增长约14个百分点；服务人次达229,105，同比增长52%。

另一方面，中信保诚人寿倾心聆听客户心声，积极投身科技应用探索，倾力打造「AI无忧」智联服务。借助世界顶级双引擎智能语音识别系统、自然语言理解NLU、结合多轮对话模式解构语言组织层次，匹配深层化引导提问，在服务中精准理解客户真实需要。而真人语音引擎TTS的高质量语音技术、丰富音色方案，借助智能语音交互，以声情并茂的用心关怀传递专业服务之美。今天，舒适、优质的智能语音服务不是梦，已成为中信保诚客户的服务标配！自2019年12月推出智联服务至今，回访服务处理替代率已达到78%。

此外，中信保诚人寿为提升公共文化适老化服务，客服中心特别推出“长者专席”打造温馨体验，同时，通过手机官微办理业务，页面字体、图标特别设计放大版，桌面布局更清晰，让老年人更好地融入智能生活，也让科技更好地服务老年人。

未来，中信保诚人寿继续践行“聆听所至信诚所在”的企业精神，学习、融汇、创新、提升，推动管理效能和客户服务体验不断提高，为广大客户献上更加优质的服务体验。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。