2021第十七届客户世界年度大会成功举行

客户世界 | 2021年10月22日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1286

客户世界消息：2021年10月18-22日，中国客户中心行业历史悠久、规模宏大、名家汇聚的年度性行业盛会“2021第十七届客户世界年度大会”完成既定的全部内容，在北京圆满落幕。作为国内客户中心行业唯一的收费型年度大会，本届会议共设置了一场主题论坛、一场标杆企业案例分享会、一场颁奖晚宴、两场专题论坛、一场会后专题认证培训、一场会前标杆企业参访。共有超过1,200名注册会议代表参与了现场各环节的活动。在10月19日全天（共12小时）的直播过程中，线上直播观众总数超过了30万人次；在10月20日两场平行论坛（各7小时）的直播过程中，线上直播观众总数超过了30万人次。会议的各项安排得到与会代表的一致好评，取得圆满成功！

第十七届客户世界年度大会的主题聚焦：迈入数实相生的客户新世界；期间举办了“人力资源与流程管理”和“互动技术与数据运营”两个专题论坛；会后组织了国内首次“客户中心管理师”认证培训。全部会议共25场主题演讲、9场案例分享及专家点评。内容丰富，格调较高，实践性强，互动踊跃。

会议现场设置了前沿技术及应用创新展示交流区域，共有18个参展单位在现场展示了各自的最新成果。整个展区自始至终人头攒动，会议主办方通过现场直播的方式对相关机构及其核心管理人进行了深度的访谈和推介，取得了非常令人满意的推广成果。

活动主办单位邀请了米辉波（评委会主席）、陈笛、高路、郭晨东、李丹丹、倪春洋、孙媛、赵荣强、张艳等9位专家组成第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过现场案例分享、即席互动问答、评委现场打分的方式评选出本年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选各奖项名单。

大会在10月18日下午安排了对标杆企业京东集团的参访交流活动。共有50名CCO100成员及嘉宾走入京东集团进行深入交流。

大会在10月19日晚举办了隆重的“金耳唛杯”年度颁奖典礼，腾讯云｜企点客服、京东、平安金服、花旗银行、渤海银行、小米、联想、方正、度小满金融、蚂蚁集团、携程旅行、惠氏、国家电网、南方电网、广西柳工机械股份有限公司等一批知名企业的客户中心颁发各奖项荣誉。

大会在10月21-22日安排了会后培训，邀请了业界知名专家黄金红女士亲自主讲首期《客户中心管理师》认证培训课程，共有超过50位学员参与了培训和考核，取得了业界权威的培训认证证书。

“数实相生”是客户世界机构为迎接2021年度的行业大会提出的新提法。英文中对应的新词是Phygital，具有将physical 和digital 勾连、复合，交融在一起的新意义。

在迄今为止的数字化进程中，我们更关注的是线上化、在线化的目标。把实体店开到虚拟世界，把人工服务用机器服务来进行替代，把各种客户体验的兑现在数字空间中加以感知。我们在产品推出、运营管理中不断追求数字孪生，希望把物理世界越来越多的本质和规律投射到数字世界。不断进步的这几年，服务领域以致整个社会的数字化的变革巨大，数字世界硕果累累，历史也到了一个新的当口、台阶、叉路……

我们一直在讨论实体渠道和电子渠道的结合，我们强调企业要用多种渠道满足客户的不同需求，我们希望企业具备各种触点/渠道/品类齐全的“全渠道运营”。随着数字化的深入和客户体验创新的不断延展，我们在越来越多的服务场景中已经看到的不是土豆和火腿同在的选择任客户挑选，而是土豆火腿沙拉相伴相生的不断进化创新。

未来，我们想要去访问一个产品体验实体店（必须去哪里才能有真正的沉浸式体验可言？），先在地图APP上识别定位、优化路线，然后动态了解附近停车位的可用性与成本，选择后自动导航到车位。整个商场有电子导引与手机同步，耳机就会直接引导到要去的展厅或柜台。在这个过程中，手机和智能引导机器人或值班经理同步各种信息与展示，双方的交互各有知识赋能与价值体现。货架上的各种商品与手机中（未来也许是头设：眼镜、手环、腰带）的信息随时同步。各种交互讨论可以在店面进行，也可与客户中心的虚拟座席或实体座席随时互动。客户的真知灼见或者碎片建议，可以在企业网站或者个人空间中同步体现。如有购买行为，则或者当场拆封试用，或者指定配送时间，各种选项皆有。之后的售后服务，如果有必要，也将是数实相生，体验随意。

每年一度的客户世界大会，是行业范围内的顶级盛会。企业的CCO、CMO、CEO（首席体验官），客户中心、呼叫中心、营销运营中心，客户契动技术企业，体验事业群的管理者、实践者与相关生态环节从业人员汇聚一堂，交流切磋。会议内容从社会与市场新洞察、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新课题；到行业报告发布、最佳实践颁奖、厂商产品展示，全面反映客户管理产业的与时俱进和壮丽未来。