中信保诚人寿斩获2021“金耳唛杯”中国最佳客户中心“卓越服务创新”大奖

panjl | 2021年10月28日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1031

10月19日，北京。客户世界消息：2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。

在2021客户世界年度大会暨第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼上，中信保诚人寿呼叫中心以精细化运营管理及智能化服务实践获得评审团专家及同行一致肯定及高度评价，荣获“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越服务创新奖。

据了解，客户世界年度大会是中国客户中心领域内历史较久、水准较高、规模较大的年度性行业盛会。“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。

是怎样优质的服务让中信保诚人寿荣膺这份大奖？

一、以AI传递爱

近年来，中信保诚人寿敏锐捕捉科技应用触点，以全景式开阔视野、全感式体验视角顶层布局「智AI」服务生态体系。服务体系以「AI随行」智慧客服、「AI无忧」智联服务为核心，整体设计方案突破服务媒介隔阂界限，实现官微、官网、服务企业号、服务APP、电话等新兴、传统服务媒体全方位覆盖，多渠道互联。

在科技应用上，拥有前沿AI技术的机器人服务矩阵无缝衔接强大电子化服务体系，实现智能化咨询、操作、查询一站式服务。在投保、核保、变更、理赔、回访等保单生命全周期节点为客户提供“高智化秒级”应用体验。

二、精细化运营管理

在运营管理上，中信保诚人寿呼叫中心立足自身业务规模、特性，以“关怀式管理，规范化运营，电子化质控”为核心抓手构建精细化管理体系。

目前，中信保诚人寿呼叫中心已从服务渠道、客户层级、业务需求等维度创新推出多套客户分层服务，范围涵盖销售人员、高净值客户、长者客户等服务群体。同时，在服务质量上持续向优。其中，客户主动评价的“热线服务满意率”达至98.1%，服务水平为96.1%，均处于行业领先水平。

除此之外，中信保诚人寿的服务创新还体现在提升理赔时效和深耕特色服务上。

科技赋能提升理赔时效

早在2016年，中信保诚人寿便推出了快捷高效的“微理赔”。2019年，公司加速开拓了打通医疗数据与理赔数据交互通道的“理赔快赔”。2020年，公司开发了基于5G、互联网和大数据等技术搭建的“VR会客厅”。通过科技赋能，为客户带来更高效的理赔反馈和更智能化的服务体验。

21年间，中信保诚人寿为数百万客户筑起守护的屏障，累计承保金额超过12.3万亿元，累计赔付金额近100亿元，累计赔付件数超过280万件，最新平均理赔时效提升至1.32天。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。