蚂蚁集团获评智能科技大奖！打造面向未来十年的数智新客服“蚂答”

编辑 | 2021年10月28日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 2776

10月19日，2021年客户世界年度大会在北京开幕。

作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，刚刚评选出了第17届“金耳唛杯”中国最佳客户中心智能科技奖，来自蚂蚁集团的数智新客服“蚂答”系统获评“卓越智能科技-解决方案奖”。

“蚂答”——蚂蚁数智新客服，是面向未来的下一代服务基础设施，是基于蚂蚁在支付、金融、生活领域十几年的服务经验沉淀，对互联网时代下的新服务、新体验进行系统化的设计的集大成者。

蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总经理丁翌认为：下一代的客服系统终点可能有三种。第一个，以客户为中心，打造一个能够真正跨越数字鸿沟的数字智能系统。第二个，从中心化的管理，到去中心化的管理，和去中心化的资源网络。第三，从客户的服务转换到业务价值的输出，当用户获得好的服务的时候，会产生很多业务上的价值，最终让这个部门成为业务单元里面有一定能量和一定分量的组织，这是所有客服系统的终极目标，一种层层递进的关系。

据介绍，面向未来的数智新客服“蚂答”将智能能力深入到服务产业内部，可以实现服务者的数字化，重塑服务产业模式，改变传统服务产业重资源的计划模式，真正实现服务随时随地，随叫随到，全天候不中断。

首先是移动化的一站式作业终端，方舟。方舟面向小二使用的下一代一体化工作平台，它既能够支持小二在手机、PAD、PC等多端随时随地工作，又集成了热线、在线、视频、邮件等多渠道统一作业，大大提升了小二的工作效率。同时也融入了智能辅助和RPA的操作能力，通过人机协同能力（对话辅助、信息辅助、操作辅助）的建设，降低小二作业作业门槛，提升小二作业效果。

作为数字化资源管理中枢的星云，可以实现数字化的资源供给、调度、集中化使用和灵活适配，是去中心化服务网络的核心能力，可以覆盖选、育、用、汰的生命周链路，建设智能化的招聘、培训、排班、调度机器人能力替代原有人工运营手段实现服务领域人力数字化管理。

百灵可以实现多模态人机交互的新渠道，是基于智能语音和对话系统打造的多模态服务通道，可以解决用户在多种复杂场景下的服务诉求，它通过语音、文字、图片、视频等交互方式，和用户进行多模态交互，精准识别和解决用户诉求，随时随地为用户提供稳定而优质的服务，大大降低服务成本。

此外还有陪伴用户动线的即时智能服务——即刻。即刻是在支付宝产品页面嵌入的服务产品，它能基于用户行为轨迹进行障碍预判，以灵活多样的产品形态实时介入，挽回因规则说明不足、操作流程复杂、系统异常等导致的“断点”，改善业务流失、提升用户体验和蚂蚁产品的个性化服务能力。

在智能服务与数字化科技的加持下，许多客服中心已然从成本中心转变成为了价值中心，蚂蚁对于“新服务新体验”的定义正在被重启。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。