服务水平管理SLM，离IT渐行渐远

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1615

||2004-10-11

服务水平管理（Service Level Management，简称SLM）是20世纪90年代末，随着信息技术对社会生产、消费的推动而诞生的新名词。不可否认，信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革，信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。

但是，IT在企业的发展中并不仅是发挥推动器的功能，很多时候，它也是阻碍企业革新和盈利的重要因素。原因有二，一是IT的投入大；二是IT的升级快。这两个因素导致企业在IT投入上越来越谨慎思量，一个是考虑成本，一个是考虑产出。企业较之个人有更多的理性，因此也带来了更多的管理和控制方法，SLM作为IT服务管理的一部分被呼之而出。

因此，SLM的诞生离不开IT，看当年对SLM的定义为：是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。企业通过SLM定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助企业做出正确的应对决策。

在SLM中通常包括了一下活动：

供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议
制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等
与其他服务管理流程之间进行协作
成本管理，对相关IT服务的开销进行成本论证
对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量

这些活动形成了IT服务活动的一个完整循环，而SLM也成为ITIL的十大核心流程之一，并且成为了其他流程开展的依据。SLM中间有一个关键部分就是供求双方就服务需求达成的协议，被称之为服务水平协议（SLA），标准化的SLA为SLM的展开和ITIL其他流程的展开设定了总体的目标和方向。

SLM自身的管理流程可以被描述如下图：

图1 SLM服务过程

在SLM的发展过程中，SLM正在形成为一种思想方法，和服务质量管理理论逐步相结合，成为以客户需求为中心，在动态的管理过程中，持续提升服务水平的管理思想。而这种思想本身已经脱离了IT服务的范畴，比IT服务管理来得更加宏观和全面。

而SLM本身在名字中就没有限定在IT范围之内，而是将服务作为了限定词，因此，SLM势必有着更加强的生命力和发展前景。今天，已经有不少文章和学者开始认为，SLM不仅仅局限在IT领域，而我们认为SLM在发展中将依靠IT，距离IT越走越远。

SLM在发展初期离不开IT，当SLM被应用到更为广泛的领域中时，更加离不开IT的支持。当然我们首先需要深入了解SLM背后更深刻的含义之后，再回头将IT应用到其中。

服务业已经成为我们日常生产和生活不可缺少的部门，服务质量管理却至今不象产品质量一样可以完全设定严格的标准，有逻辑严谨的评判工具，有可以量化的数据收集。在相当多的文献中往往提出了期望、感知、满意、关系等感性化的词，依靠问卷或者第三方的排名评价获得对自身服务提供水平的参照，而这些排名往往由于主观性和不全面性而难以反映出企业自身的核心竞争力和发展方向。而SLM的提出却提供了服务业届一种思路，通过在某些服务过程和操作的标准化，形成一种可以判定的协议，按照协议设定可监测的环节，及时的将检测结果反馈到企业的控制中心形成汇报，或者通过统计过程控制工具生成表格和图形，描绘出所提供服务的实际水平与协议所期望水平之间的差距。

SLM通过一系列规范化的管理要素，让服务水平的管理拓展到了企业对客户的关注和对自身能力的关注之上。

SLM通过服务目录定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标。服务目录是表达客户期望的关键性文档，而且是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

在SLM的管理流程里，服务水平协议（SLA）是很重要的一个组成部分，它是服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。SLA要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，以努力建立真诚的合作伙伴关系为目标，从而建立彼此信任的长期合作关系，建立良好的企业信誉。

SLM通过操作水平协议(OLA)，用来支持SLA中服务水平的实现。OLA定义了具体的操作规范，并将其划分为一系列的模块，通过这些模块的支持使得业务可以正常的运转起来，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。

此外，还有服务章程的制定和支持合同（Underpinning Contract，简称UC）作为补充，从而可以形成完整的服务水平管理体系。

这样的服务水平管理体系具有实用性和可行性的特点，而目前服务质量管理的研究通过2000版ISO9004定义的服务质量体系尚没能够有效的促进服务性企业真正构建其完整的服务质量管理体系，服务营销和关系营销的研究所得出的也只是服务质量的评测方面的建议，对于作为实体的企业自身质量的提升意义有限。

因此，SLM从IT的发展中首先脱颖而出，所形成的规范体系恰恰可以广泛的推至发展中的服务业，可以有效的帮助我国的服务业获得发展的动力。

SLM从管理思想角度还提出了以下几点和质量管理不谋而合的看法。

第一、预防为主。管理不能够等待灾难发生后去补救，而是要尽可能的提前发现现状中的漏洞，进行修补或者改革。IT中我们常会考虑采用raid技术进行双机同步备份，甚至考虑到不可避免的自然灾害的影响，从而将异常或者灾难带来的损失减小到最低。这正是服务水平管理的共同之处，任何服务都不能够等待客户离开后再去准备。

第二、客户为中心。现代质量管理已经明确将客户满意作为质量定义的标准，质量管理保证一切活动围绕客户进行，从而形成全面客户体验的环境氛围，SLM用规范化的协议和流程保证了服务质量从客户需求开始，到满足客户需求结束。

第三、是一个循环持续的过程。戴明博士用PDCA环表示了质量管理是通过一个闭环持续进行的概念，是一个从计划开始，通过执行、监控和调整保证质量稳定性和质量提高的方法。SLM同样采用了这种循环管理的思路，而且就服务质量的特点设计出制定SLA的过程。

服务水平管理可以说是从IT发展中获得的服务管理的一项突破，而宽泛的服务行业中随处都有服务水平管理的需要，因此SLM必然突破IT领域。但是也可以看到，没有IT应用的支持，SLM的开展也很不容易。

由于服务本身具有无形性、异质性、易逝性、同步消费等特点，因此服务质量很难再服务发生的同时被控制，只能采用事先预防，事后回顾的方式进行管理，而能否做到及时的回顾对于预防又有着很大的影响。在传统的服务质量管理研究中，采用第三方市场调研或者根据财务报表的信息进行的判断实际上大大滞后于现场服务，而服务过程对客户的影响确是时时发生，当客户流失现象严重后才发现并调整，所要进行的补救成本大大高于维护客户的成本。这是服务管理者所不愿看到，而又感觉无奈的地方。SLM通过IT技术的帮助，实施SLM系统，尽可能的将每次服务中的一些关键点的监测数据以及不可定量的模糊数据收集到系统中，通过对客户反映的记录和对服务人员工作的纪录，生成服务水平报表，在判断出现异常的情况下，帮助管理者和服务人员提早意识到问题的存在，及时分析问题原因和设计应对措施，从而提高服务水平。

由于传统的服务管理中难以将服务过程的关键点数据进行收集，而那些模糊数据更是难于收集、处理和分析。而信息技术提高了数据收集的方便程度，比方对订单处理过程中出现的错误可以通过自动日志分析进行获取，对酒店服务中的及时性等可以通过在客户身边提供的安铃发生数据的纪录等各种方式收集，对于那些模糊的感觉则可以通过每次服务后简单的在线调查问卷获取。在处理这些数据的时候，往往通过经验积累的模型分析方法，将模型和数据相结合，并通过AI所提供的技术进行系统模型规则的自学习，从而可以不断调整经验模型的准确度，及时找出服务过程中的缺陷。

从这些工具而言，SLM离不开IT，但是SLM广泛的应用将随着IT技术的发展，离开IT领域，而越来越深入到服务行业的各个部门。

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