规则于心，服务于行

客户世界 | 2021年11月5日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1002

规则的学习需要内化于心，形成心中的信念，如此举止言行便有了依仗和分寸。服务需要付诸于行，在行动中自省和共情，如此利人者利己，行动便有了意义。创造价值创新方法离不开解决问题的实践操作，但是没有规矩方圆的实践又如脱缰野马横冲直撞让人见而远之。笔者不才试着通过几则培训经历，来阐述客服岗位中员工如何处理规则与服务的关系，如何通过规则的学习来影响服务的结果。

一、规则在心，当“知其所以然”

拨打客服电话，期待遇到灵活可爱的话务员，帮我解决问题的同时能够让我感觉到亲切自然。在这种期待下，如果遇到的客服给我背规则走程序，我会带着好奇问她:“你是人工吗? 你不能为我的问题想想办法吗？”在异议处理上，笔者发现：规则是放在心里遵守，不是挂在嘴边要求。作为员工需要遵守熟知的规则，把握好操作沟通中的尺度。而一直用规则要求用户，则会把接话变的“举步维艰”。指令型的接话方式，为执行某项要求而接话，似乎很难和用心服务结合在一起。在员工接话中出现过唯命是从的现象，这是对执行力的曲解吧。机械操作下的执行力缺少灵动，多变的用户并不是厂房中流水线的产品，也不是传送带上的统一物件。不同场景的一刀切，难免会带来一些感知上的不愉快。这些执行看似担负着岗位职责，其实只是徒有其表的流程，并未用心明了所做之事。不明了则不到位，不到位的操作动作，很容易失样变形。就像打出去的一拳，你半路又硬缩了回来般别扭难受。这也是很多初衷不坏的决策发布后，在执行中变了味的原因吧。每当我遇到那些把知识中的话术奉为圭臬字句不敢更改的员工，看着他们生搬硬套地把知识拼接到自己的话语中，哪怕不那么通顺，变得拗口难受，也选择默默忍受。不禁想问：“这样真的就会万无一失了吗？”会不会像逆水行舟一样，裹足不前才是不进而退呢？

在服务质量不断提升的当下，用户的感知被稳稳地摆在首位。在这大趋势下，还想着以不变应万变的旧方法，很难紧跟上发展变化的快节奏。你说：“电话越来越难接了。”没错，和以前的要求不一样了。无论是用户感知上还是服务指标上，都发生了质的变化。但是你有没有成长上的改变呢？

作为运营商，面对用户的费用争议或修复用户的使用感知上，会给员工赋予当下解决问题的权力。当然权力有大小，哪怕首次退费问题也是有一定额度限制，超过一定额度也还是需要转派问题。如果遇到类似临界值的问题需要怎么处理呢？比方说：“客服只可以在线处理100元以内的流量资费争议，但是用户要求处理的资费争议是105元。请问如何处理呢？”有些员工会选择转派其他部门处理，因为规则是这么要求的，流程是这么规定的，这个问题超出了他的处理权限。哪怕立刻退费立即到账，但是这个问题超出了他在线处理的权限，他的第一选择仍是转派出去。有人会说：“我按要求办事，按流程转派又没有做错什么。”按部就班的流程是没错，可过分强调执行流程的客服，他们最容易忽视的就是同理心，他们很难共情用户，很难体会用户当下的心情。试问：客服的转派速度哪怕再快，用户是否都需要经历等待呢？这个策略的目的是什么呢？是降低期望值还是不喜欢这个用户呢？这个方案可能产生什么样的结果呢？会不会没有一次性解决问题反而传递不安制造焦虑呢？

在交谈中，询问员工眼里的“100元”是什么？如何理解这“100元”？得到的答复是“额度”，能在线处理的“额度”。这就通顺了，员工的理解是额度，超出额度自然想到转派，而且“白纸黑字”写的也是“100元额度”。现在，我们试着把100元，看成权限，理解为当下解决问题的权限。用“100元”的方案，安抚好用户情绪，解决好用户问题。我问：“能不能用100元，把105元的问题解决呢？”答复：“可以试一试。”在实际接话中，熟练掌握话术和操作流程的员工，甚至用100元的权限处理过远超100元的资费争议问题。既立刻解决了用户当下急迫的事情，又减少了企业的损失。既获得了用户的满意认可，又增强了员工用中立的态度通过协商的方式解决问题的自信心。处理事情有了参与感的工作方式，是不是更容易掌握工作的主动性呢？

“不是激发事件，引发情绪和导致行为后果。直接的原因，应该是对激发事件的认知和评价而产生的信念。”这也是艾丽斯情绪ABC理论中论述的观点，事件和结果之间，还有一个重要的因素—-信念。工作中我们看待问题的角度，对业务理解的深度，将直接影响处理问题的效率和结果。你说：“心很累，电话越来越难接。”我理解你说的处境，可成长的过程也是建立正确信念、提高理解认知的过程。我们试着换个角度看，把规则方案用于解决问题，把拗口的话术转述成自己的语言梳理通顺。转变思路，积极主动。先清理掉接话的一些阻碍，把业务熟悉，让交互顺畅。就像把杂乱无章的桌面先清理干净再工作一样，这样接话会不会稍微轻松点呢？

二、服务于行，做“不器之君子”

把工作理清头绪，我们再来说下应对的问题。客服岗位在日常工作中会遇到各行各业形形色色的用户。不同的用户需要不同的服务策略，这些策略中很少发现“一招鲜吃遍天”的方法。在实际工作中，我们时常苦于当场应对不够灵活，事后又后悔当初不该如何做不该如何说。举个例子，如果用户索要工号并且说“我要投诉你”，作为客服的你还会傻傻等着被投诉吗？你还会继续邀评说：“稍后请您对我的服务打下十分评价好吗？”可能会有人这么做，因为邀评已经是流程习惯了。可能有人会这么说，因为被要求有完整的结束语。可能有人还会这么想，对结果还抱有其他期待。我们换位思考下，你都对这个客服发火表达不满意情绪了。你还会轻易给出好评吗？如果出现“对客服代表不满意”的评价，可能又会有人懊悔自己不该多说一嘴。可有些问题，真的是多说一句话的事吗？

真诚、本分是我们的美好品德，也是客户服务和人际交往中的美好部分。却没有人说，客服可以将随机应变的能力丢弃。只有真诚，而缺少随机应变的能力，很难圆满解决用户的问题。另外，不是所有用户都偏爱某一类客服，也不是所有客服都应该是一个样子。就像学习客服标杆，为的是多一种解决问题的思路，多一套处理问题的方法。而不是“他们说的都对，我都应该照做”。相同的业务培训，有人将业务知识消化吸收后个性化运用，见人说人话。也有人将业务知识生搬硬套到所有场景，以为以不变就可以应了万变，殊不知就此掣了肘。

还记得电影《倚天屠龙记》中李连杰扮演的张无忌，在武当山被赵敏要求不能使用九阳神功和乾坤大挪移。面对玄冥二老两大高手，这可怎么办？按照张三丰现场教的招数，一招一式比划着来吗?人家玄冥二老可不是来给你喂招陪练的主，也不存在事先商量好后你出拳他格挡慢慢地比划。他们不会按照你规划的套路来出招，人家是要来“解决问题”。就像用户的投诉来了，你还要翻笔记，看这句话需要怎么回复，这个情绪状态需要怎么安抚吗？一拳打过来，你的本能就是你的反应。平时即战时，平时的积累就是你临场的应变。规则放在心里，内修业务，外练话术。如果这时候还想着培训时学的是什么，或者记挂着班长要求我如何做如何说。很可能既安抚不好情绪又解释不好问题，像梦游一样，对用户的问题束手无策。我们把规则放在心里是熟悉规则业务、熟练方案流程的内化过程，最终是为了立足当下解决用户问题这个目的。当张无忌忘掉招数后，无所羁绊一心一意见招拆招，玄冥二老也就不难对付了。

最后

有时只是一通电话而已，我们不妨放松点豁达点。把问题当场解决，不要挂了电话还在一边苦思冥想耿耿于怀。如果发现自己服务不到位或者答复错误的地方，该回电的问题立马回电补救。如果发现自己业务迷糊的地方，亡羊补牢犹未晚，赶紧查缺补漏。接话时就怀揣着真诚坦荡的心，把你熟悉的业务规则，用在问题解决上。把你熟练的操作步骤，用在快速处理上。既不与规则相违背，也不因要求而掣肘。做真实的自己，用你的心体验业务，用你的言行温暖用户。把岗位学习的技能用到帮助用户解决问题上，让规则在心中融会贯通，让服务于做中温暖你我。

作者：吴颂；就职于安徽电信客服中心；

本文刊载于《客户世界》2021年10月刊。