BPO游戏升级

||2004-10-11

定义

BPO是指企业将一些IT分量比较重的业务流程委托给外部提供商，进而，外部供应商根据事先确定的、可度量的绩效标准自主管理和运作这些（这一）流程。

业务流程外包（BPO）时下已经成了一个全球共同的组织性问题。企业和政府不约而同地致力于削减成本，提高质量，改善财政表现，提供更为出色的客户服务和专注自己的核心竞争领域之上。

股东，客户，员工和管理层之间的矛盾冲突把现行的业务模式推向了混乱。客户越来越追求企业组织和公共部门的效率以及服务范围。

因此我们越来越多地看到企业开始向外寻求帮助。

而面对企业如此多样的需求，一个叫做业务流程外包（BPO）的解决方案逐渐浮出水面，成为各大商业报刊杂志关注的焦点。

有许多因素会影响到企业对待这个新兴的，令人振奋的商业模式。

主要问题之一是人们对BPO究竟意味着什么不甚了解。对BPO概念的模糊导致了亚洲地区企业组织很难建立外包关系，供应与需求失调。大多数BPO决策都是建立在战术基础上而非战略基础上。

BPO概念下的流程可以宽泛地定义为两个方面：前端办公和后台办公。

目前前台办公的外包相比而言倍受关注，因为消费者对于能在呼叫本地银行时与远在千里之遥的呼叫中心代理对话感到兴奋不已。

无论如何，外包前台办公流程对于企业而言是个大动作。许多企业担心消费者会产生抗拒心理，并且他们在将客户关系移交给第三方时十分小心翼翼，因为他们觉得第三方“可能不会像自己那样热爱客户”。造成的结果是到目前为止都很少有企业较深地介入前端办公外包。

与前台办公流程外包的轰轰烈烈相比后台办公这块阵地上显得波澜不惊。但这里才是BPO的实验场，行动即将开始。

海外vs. 国内

在全世界商校的课堂里和报章杂志的商业版面上常常把外包和海外联系起来。实际上许多人提到外包时就会联想到将流程转移至海外成本较低的市场中去。由此得出的结论是外包成了欧美企业的专利。

然而，最近Unisys委托ACA Research进行的一次调研结果却表明真正将业务流程向海外外包的企业非常罕见。例如，在马来西亚的调研中只有一家企业将一项后台办公功能外包向国际市场（新加坡），同时在新加坡也只有一家企业选择了海外外包（印度）。

这表明，虽然海外外包业务受到追捧事实摆在眼前，尤其在亚洲，但实际上国际间的业务外包少之又少。本地供应商的服务仍是首选。

准备就绪

企业通常经过以下途径走向外包：

正如上图所示，在企业自身的流程还未建立并标准化之前是很难过渡到外包模型上去的。如果业务流程已在地理位置上结合在一起，那么向外包的转移就轻松多了，因为这样一来企业就很容易识别和了解业务流程的成本从而进行准确的成本利益分析。

我们的调研显示垂直BPO服务的需求呈上升趋势。而对于水平类流程如人力资源，财务、审计核采购，大的金融机构等一些客户需要特殊、面向行业的流程处理技巧以应对其业务的具体需求。企业组织开始寻求国内外包商有助于推动企业的成长。

风险

在后台办公管理人员们的眼中，外包最大的风险来自外包供应商的数据丢失和数据泄露。

同样值得注意的是外包导致企业本身对流程的控制力下降，这将实质性地增加端对端成本，而且外包供应商也不像企业内部员工那样专业。

权衡后台办公外包的利益和风险之后，利益还是略胜一畴。大多数企业都相信企业内部流程的最终外包势不可挡。企业主要寻求的是利用BPO，降低基本成本，将运营效率发挥到极至，与此同时，将更大的注意力放在强化客户关系这片主战场上。

任何一位BPO潜在购买者都必须考虑到的关键因素：
Unisys BPO 导购

关于作者

Martin Conboy是callcentres.net的CEO。他在澳洲和亚太地区曾进行过为数众多的呼叫中心、BPO & CRM研究——为国内外IT、金融、交通和公用事业等行业提供服务。

callcentres.net是ACA Research的姊妹公司，是制作并收集呼叫中心业相关的信息、产品和服务，并将其无缝整合从而便于沟通交流的重力第三方。ACA Research从1996年就开始研究起亚太地区的呼叫中心来了。callcentres.net与1999年开始运营，被公认为亚太区呼叫中心和CRM & BPO方面调查、信息和知识的首要供应方。

callcentres.net在整个亚太地区的呼叫中心研究是相当卓越的，1996年以来出版了70多份行业报告。callcentres.net 在这一地区的呼叫中心电子信件被广为阅读，它拥有5,000多个订阅用户，同时，callcentres.net每月有60,000多次的点击浏览量。

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