《客服新人职场成长记》序言

    |     2021年12月15日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    859

携程客服中心的朋友们总结工作中的经验和体会写了这本《客服新人职场成长记》,一共十二个主题章节,以一名客服新人李点点的职场故事与职业困惑引入,结合资深客服职场人的经验,融入了积极心理学、认知心理学、循证治疗等领域的研究成果,逐一分享了应对这些职业困惑的科学思路与方法。这本书的初稿打印出来放在案头,我反复读了一个月。欣喜和感叹之余,欣然为新书作序。

客服是一个入门的“技术”门槛很低,但熟练掌握其“艺术”却又很难的岗位。同样,客服职场是一个泛社会化的领域,从“人人为我,我为人人”的社会服务文化的角度来看,似乎我们每一个社会人本身就同时兼具了客服的通用属性。也正是因为如此,客服文化的建设是一个全社会的共识。所以,这本书的基调是“人之常情”,但是对于专业的客服人来说,又非常具有场景感和实用性的意义。作为一本全面的客服新人成长指南,通过阅读本书可以帮助有意从事或刚刚从事客服工作的职场新人,建立积极的职业心态,科学应对客服职业成长中的各类问题,发展所需的各项职业能力。此外,本书也可以作为客户中心新人管理的实务手册,帮助中基层管理人员了解新人客服成长中的常见痛点,通过科学辅导助力其快速成长。

“客服”作为一个典型的人力密集型工作岗位,“客服人”长年从事着情绪化的职业劳动;在智能化和数字化的时代大背景下,对人性的把握显得尤为重要。一个经典的玩笑是这样说的:“20年前,我们的目标是把人训练得和机器一样标准;20年后,我们的目标是把机器训练得像人一样通人性。”数智化时代,人机耦合的工作方式将长期主导客服行业,因此,对心理的研究和人性的挖掘也将越来越得到重视。

还记得2003年第一次走进携程呼叫中心,11个人开启的这一个伟大的事业代表了“鼠标+水泥”时代中国客服的最高水准。携程客服团队自始至终重视科学管理在客服场景的应用研究,这也成为其长盛不衰的活力源泉。在客服业务场景下,管理科学和心理科学,尤其是涉及人力资源管理、教练技术和组织行为等相关学科的深入融入是重要的工具和积极的尝试。携程客服团队在此领域长达20多年的积极探索总结出了一套行之有效的实践方法,值得在全中国客服行业加以推广。

交互技术在进步、客户需求在迭代,我们看到这样一个充满活力的团队的一次次蜕变所带来的新的惊喜。期待携程客服中心总结自身管理经验所凝练出的这个《客服新人职场成长记》可以为全中国的客服行业同仁带来实际的帮助!

是为序。

赵溪

客户世界机构创办人
CC-CMM国际标准组织主席
中国信息协会数字经济专业委员会副会长

基本信息

书名:《客服新人职场成长记》
出版: 上海交通大学出版社
书号: ISBN 978-7-313-25727-7
定价: 48.00
作者: 携程机票服务部

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