《数字化客服设计》图书介绍

    |     2022年1月18日   |   图书音像, 文库   |     评论已关闭   |    989

图书导言:

客服的职责是减少产品体验与用户认知之间的误差,我们一般通过三个主要方向来衡量客服的工作,即:

  1. 推进服务率减少;
  2. 提升客服解决力;
  3. 保持费力度最低。

在企业纷纷向数字化和服务型企业转型的时候,客服体系的设计、组织结构和工作目标与以前都有了较大的不同,需要逐步搭建新的客服体系。

如何构建新的客服体系,让你更懂用户,并为客户提供更好的服务呢?

首先,最重要的是,保持解决问题的初心。

其次,充分应用数字化、智能化的技术设计实践的客服新模型。

听起来有点难懂是吗?

我们以下面这个数字化客服体系的框架来将以上亮点落地,你可以看到,整个框架突出了用户体验,以及服务设计者围绕用户的使用体验和服务体验而进行的设计布局。

这个框架可以很清晰地表现数字化客服体系,如果需要深入了解,可以看一下这本书,有更加深入地讲解。

图书介绍:

本书着眼于客服视角,通过多家服务型公司的客服案例,从严谨的理论推演,到大量的实践案例,提供实用的产研设计和运营迭代方法,有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考,如何重新设计客服历程,如何利用客户声音帮助企业提升客户体验,如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户,还包括商户、供应商、第三方等生态参与者,他们的体验也会影响最终用户的体验。本书聚焦数字化客服设计,跳出运营看服务,从客服体验设计入手,提升客服体验;找到客服与公司的关系,替客户发声,帮助企业改善服务。通过阅读本书,读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法,领会客服如何为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员,以及其他对数字化客服感兴趣的读者。

作者介绍:

美团原副总裁,CCO百人会创会理事,先后任职于联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网和美团等多家大型公司,始终精耕于服务体验领域,担任企业的服务体验负责人;在行业中率先提出了按照“服务率”和“解决力”两个关键方向,综合提升客服的设计和管理能力的理念。

图书目录:

第 1 章 数字化客服是什么  1

1.1 我们经历过的客服中心  2

1.2 互联网时代的数字化客服  9

1.3 数字化客服体系做些什么  21

1.4 数字化客服体系框架 37

第 2 章 体验推进 41

2.1 服务率是对体验改善工作的衡量 42

2.2 提升服务率在公司的认知和改善意愿 56

2.3 改善体验的典型场景和路径  60

2.4 体验推进工具之体验地图  74

2.5 体验推进工具之作战地图  78

2.6 体验推进工具之项目地图  80

2.7 不同业务发展阶段的体验推进 84

第 3 章 服务历程设计  87

3.1 服务历程——用户问题的解决过程  88

3.2 服务历程的解决力和费力度  93

3.3 服务历程的几个基本设计原则  100

3.4 解决力和费力度的几个收集方法  107

第 4 章 场景化智能客服  111

4.1 智能客服环节的价值  112

4.2 用户需求产生和场景化客服入口 114

4.3 智能服务门户的关键模块   119

4.4 智能解决力提升的 7 种武器  129

4.5 智能服务引擎的关键技术实现  141

4.6 语音智能门户的解决和路由  150

4.7 智能满意度与人工满意度之间的差距来源 161

4.8 关键运营机制  163

第 5 章 人工解决环节  170

5.1 以共识为中心的解决流程——实时解决  172

5.2 以共识为中心的解决流程——迟滞处理  184

5.3 以共识为中心的解决流程——风险防范  188

5.4 人工解决力提升的关键武器  199

5.5 人工处理流程的系统支撑  207

5.6 人工客服主流程 ( 示例 )  213

第 6 章 服务历程的复盘和持续改进  218

6.1 服务历程的复盘  219

6.2 持续改善机制  226

6.3 持续改善案例  234

第 7 章 客服的生产力管理  243

7.1 通过运营管理提升效率  245

7.2 弹性运营能力的提升   247

7.3 服务分级分流能力  249

7.4 峰值弹性管理系统  250

7.5 生产力管理的数据建设  255

第 8 章 服务设计师  257

8.1 数字化客服体系组织结构和岗位设置  258

8.2 服务设计中心的职责  260

8.3 服务设计师招聘  262

8.4 客服设计师的思考能力培养  264

写在最后的话 268

基本信息:
书名:《数字化客服设计》
出版:清华大学出版社
书号:ISBN 978-7-302-59547-2
定价:69.00
作者:孙媛

购买方式:

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