数字化转型进程中银行去中心化的智能服务应用思考

客户世界 | 2022年4月1日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1071

在“互联网+”大背景下，伴随着信息技术的迅速发展，大数据、云计算、人工智能等新技术层出不穷，移动互联网、数字支付等智能服务已逐渐渗透到人们的日常生活中，并由此也导致银行业将面对不断加大的竞争压力。在数字化转型之际，“去中心化”一度成为行业热词，只有具备深度应用物联网、云计算等“端到云”的IT技术能力，银行才能真正做到数字化转型中的去中心化变革。面对由新科技带来的去中心化趋势，银行服务中心如何整合安全渠道，发挥中心优势，支持业务发展，是当今发展的重中之重。

去中心化的趋势

去中心化是在互联网发展过程中形成的一种新型社会关系的模式，其相关概念早在区块链技术中已得到应用与发展，并在互联网智能服务领域中也有成熟的应用。

在目前普遍的认知中，去中心化是一种开放式、扁平化、平等性的系统现象或结构。不同于中心化结构中每个节点受制于中心节点的调配，去中心化的结构中的每个节点都具有平等的权利，具有高度自治和个性化的特征。

在具体应用的过程中，每个节点都可能成为阶段性的中心，并得到相应的资源和服务，每个节点也可以参与服务的制定和体验，实现协同创作。

在如今的互联网企业中，去中心化的例子比比皆是，如淘宝和美团，其提供了包罗万象的搜索接口，囊括了日常生活中的衣食住行等周边服务，在其中寻求服务的用户和提供服务的商家都是平等的节点。用户可以在客户端根据自己的个性化需求，从中得到相应的反馈信息；商家也可以及时地与用户进行沟通，针对用户的需求提供差异化的服务。相比较传统的购物模式，即用户和商家均需要到指定地点进行交易的中心化服务模式，线上购物不仅减少了中心化服务所需的成本，还提升了整体服务的效率。而另一类以拼多多为代表的新型电商，则是将社交融合在一起，利用社交网络本身的特性，实现服务的推广和传播，将去中心化的概念发挥到极致。

由此可见，不同于以往的中心化服务，去中心化服务旨在打造一个可以内生并且高效的系统，最终使得系统所占有的资源得到合理的分配和利用。

去中心化的银行服务中心

1、银行服务中心的困境

随着通信技术的发展，ATM、POS终端、网上银行、手机银行等应用相继落地，再加上第三方机构的兴起，面对众多的新型服务入口，用户的学习成本不可避免地增加，主动寻求客服咨询的意愿也随之降低。

在传统的服务模式中，银行需要建立标准的知识库，培训相应的座席以应对用户的服务需求，再通过搭建多样化的渠道，如线下柜台、线上APP、微信银行、网上银行等，期待用户能主动寻找并接触这些渠道，以便银行给予他们高效的响应，更快速地解决问题。然而，在竞争日益激烈的态势下，这类依赖于用户寻求服务的中心化服务模式，难以及时满足所有用户的差异化需求，也无法及时地向用户提供相应的个性化方案，容易导致用户体验不佳而流失。

因此，如果服务中心还是只停留在接受用户主动寻求业务咨询、账户查询、办理挂失等业务，必将阻碍客服体系的健康发展。鉴于此，诸如此类的中心可以“去”。新科技的快速发展可以说给服务中心打开了另外一扇窗，在IT手段的加持下，特别是大数据、云计算、人工智能等技术，为服务中心发挥聚集优势、云端优势和辐射优势提供了有力支撑。简言之，传统的服务中心“去”之后，新型的服务中心同步将迅速而有效的取而代之。

2、银行服务中心的发展方向

要改善用户体验，维系银行与用户之间的良好关系，高效、快速、全面地获取并解决用户的需求，就需要构建一个去中心化的智能服务中心。去中心化并不是简单地将银行的服务网络进行切割分散，而是将银行所拥有的服务资源进行合理重整与分配，再结合新技术的应用，真正实现服务找人。在理想的服务网络中，每个用户都被视为一个独立平等的节点，当用户在产品使用过程中受挫或需要帮助时，服务中心能够提前预测用户的需求，将这个用户节点升级为阶段性的中心，并围绕这个中心调动相应的服务资源进行匹配和支援，实现服务先知与差异化服务，从而建立一个精准适配、体验良好的服务网络。

去中心化的服务中心建设思考

从去中心化的概念中可以看出，任何一个用户节点都可能成为中心，因此在一个确定的范围和一个确定的时间点和服务断面，就需要一个强大的服务中心实现组织和赋能。在银行的各个服务节点和断面，需要服务中心从大数据搜集和分析的维度，一方面捕捉及时的信息，另一方面通过一个点和面，调用数据资源给用户画像，同时调用行内资源去协助点（面）完成，最终满足用户当前以及潜在需求。在数字化转型过程当下进行去中心化的服务中心建设，应当着重考虑以下几个方面：

一是布局服务入口。在各主渠道搭建自助用户服务大厅，并提供便捷的服务入口。如在自助服务端配置固定服务入口、任意服务页面截屏快捷触发服务入口、用户服务受挫主动触发服务入口等方式，实现无缝接入智能客服的功能。

二是预判用户需求。在用户进入自助用户服务大厅后，根据用户行为轨迹，使用受挫情况等，自动展示客户可能遇到的问题，提供对应的问答内容，实现及时主动介入解决用户需求。

三是实现用户分层服务。自助用户服务大厅页面实现差异化的服务展示。如用户在自助服务端进入用户服务大厅时，系统会实时识别用户是从哪个业务或服务场景入口，从而在服务大厅首页推送对应的场景内容，实现服务去找用户。

要实现以上功能，就需要在去中心化的框架下进行资源重整和智能分配，实现主动服务和精准匹配。服务中心可以通过搭建精准化智能预警平台，识别用户使用周期中每一环节的体验受损事件，通过智能外呼、智能推送等方式主动提醒和介入，并根据交互过程的用户需求进一步提供主动服务，如转入人工服务、业务办理入口推送等。

此外，还可以通过用户基本信息、用卡偏好、消费情况、行为属性等信息构建用户画像，如低中高价值用户、投诉敏感用户、商旅用户等；在坐席端，通过效能、品质、绩效等综合服务能力构建坐席画像，如营销专席、服务专席、谈判专席、挽损专席，然后通过智能路由总控平台，在用户和座席之间进行最合适的匹配，为用户带来最精准的服务。

去中心化的服务中心实践思考

随着数字化技术的发展，服务中心的角色也在不断的演变，从早期的只致力于提供专业的金融咨询服务，发展到现在成为服务触点中用户的智能客服。而去中心化的智能服务中心，不仅能够实现自身的价值，还能够通过云端方式赋能一线，促进银行客服体系持续良性发展。

在未来银行与用户的伙伴关系中，需要银行系统间打通数据壁垒、推动数据共享，加紧去中心化的智能服务中心建设，回归服务的初心，从用户的角度出发，主动预测并解决用户差异化的服务需求，构建体验良好的智能服务交互体系。

作者：吴光宇；单位：中信银行信用卡中心客服部。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。