《2022中国视频客服发展报告》
报告摘要
突如其来的新冠疫情和长期存在,深刻改变了人们的生活状态,也加速了非接触式服务和远程服务的发展。有效阻断传播链条是关键。作为人员频繁往来流动较大的服务场所,如何在“非接触、不聚集”的前提下,依然为客户提供充足、安全和便捷的非接触式服务成为发展热点。给世界用视频，用视频造世界。在全渠道实施视频互动将成为连接消费互联网与产业互联网的服务纽带，有望成为服务互联网的新基建，成为未来5-10年的新趋势。
图 无界服务（全渠道与视频互动）
1、行业应用方面：给世界用视频
视频服务在各个行业领域以及不同业务场景下的应用不断地扩展和深入，将人人交互模式嵌入到线上业务流程，实现业务数据化和场景智能化的有效融合，实现“你说我办”的非接触服务或协作，让远程服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”。空中营业厅、空中展业、空中服务站在客户体验与企业运营方面提供巨大的创新空间和发展潜力。
2、关键技术方面：用视频造世界
从实时通信到实时互动，通过技术将数字世界和物理世界融合到一个实时协作环境。用视频造世界将以实时互动为基座，融合新ICT（Information Communication Technology）能力，保持互动数据和业务流程融合，连通IT（Internet Technology）与OT（Operational Technology），从供给端到消费端的数字化连接到产业服务的有效打通，与实体产业、线下社会不断更紧密地结合，推动服务内涵不断外延，重塑千行百业数字化服务新体验。目前在服务领域有三个重点方向：跨渠道多触点全媒体融合贯通成为服务新模式、视频作为一项新的通用能力融入到企业日常运营管理、虚拟视频客服和数字人的发展。
3、应用建设方面：产品将会变成服务和流程，流程将完胜产品
发展“价值叠加+混合体验”的无界服务将成为主要方向。无界服务从视频互动开始，从近距走向远程，由物理逐渐数字，由单渠道到全渠道融合，构建和发展沉浸式服务体验。当前优先解决服务能力（设施、人员和工具）对物理世界（场地、空间、距离、时间等）的强依赖关系。
开始和扩展视频互动需要从建设模式、行动计划和成熟度评估三方面综合考虑。需要优先明确采用“先平台、后应用”、“先场景、后应用”还是“边建设、边投产、边优化”。
4、效果评估方面：一套适用于无界服务这种新服务业态的“度量衡”
由近及远，基于渠道管理、客户体验、流程再造、数据洞察4个维度，形成一套成熟度评估参考模型。针对这些维度的不同应用程度，分为客服驱动、流程驱动、客户/业务驱动、体验驱动4种成熟度级别。如今大多数视频互动还处于成熟度模式的1级，为个别渠道的特定客户提供视频服务。为了实现视频业务的长期影响，视频服务需要达到成熟度3或4级。
图 视频服务成熟度评估模型
“无界服务”带领客户服务进入4.0时代
互动如水，渠道如山。山水相依，体验如画。服务无界，业务万千！客户服务发展30年，经历了物理网点、互联网、移动互联网，服务在变快，体验在变好。在上云用数赋智的大潮中，在服务数字化转型、零售数字化转型和网点智慧化转型的过程中，最终还是要回归到人的需求。数字化不是搞概念，不是逐潮流，而是真正服务于人和服务好人。看得见、摸得着、不费力的数字化才值得搞！
客户服务4.0时代，服务不再是一个地方，也不是一种渠道，而是一种场景行为，将不再受空间壁垒和距离障碍的限制，随时随地享受到“零距离你说我办”的无界服务，围绕服务转型和服务效率，创造颠覆性的服务体验。
2022年4月10日，《中共中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》正式对外公布，从全局和战略高度加快建设全国统一大市场。中国地域辽阔，资源分布不均，供给侧与需求侧存在明显的差距和长期的矛盾。无界服务以全新的服务模式，解决传统服务方式在时间、空间和服务体验的限制，实现线上服务和线下资源的有效整合和复用，有效平衡线上渠道与线下渠道的优势，解决传统网点服务半径不足、服务效率不高、服务无法延伸等问题。无界服务以融合的方式，提供更加便捷、及时、丰富的全国统一大服务平台，为企业数字化转型提供新动力，为服务创新提供新引擎！
研究内容与目标
研究目的：
了解和分析视频客服未来趋势、应用前景、关键技术和应用建设
研究范畴（关键问题）：
● 数字化时代客户与企业交互契动的趋势判断与创新预测
● 视频客服技术与行业应用现状调研及综述；
● 视频客服解决方案与全渠道客服平台的融合与协同；
● 视频客服产品/解决方案的技术底层逻辑、应用场景及本领域应用方案（虚拟营业厅、云柜面等）；
● 正在逐步成熟的5G视频、5G交互式语音（5G Interactive Call）、5G消息的新功能与新探索；
● 视频服务体系成熟度模型的研究和实践。
研究方法：
由报告研究机构搜集市场供应商基础信息，联络及深度沟通，获取公开的技术产品白皮书/解决方案及已经上线运营的实际应用案例。研究团队将以问卷调查为主，辅以访谈方式，对视频客服市场的应用概况、实际应用案例、选型评价体系和经济绩效等方面进行剖析。指标采集的工作分为两个部分：
(1) 由报告研究机构搜集市场供应商基础信息，联络及深度沟通，获取公开的技术产品白皮书/解决方案及已经上线运营的实际应用案例；
(2) 面向不少于200家本领域甲方企业客服高级负责人（客服总经理/呼叫中心总经理/运营总监/技术总监）发放调研问卷，搜集反馈及评价意见。
声明与鸣谢
版权声明：
本报告版权属于客户世界机构所有，任何单位或个人在未获得版权所有人正式书面授权之前，不得以任何方式复制、摘录和传播本报告内容。
研究及撰写团队：
总策划：
赵溪（客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准组织主席、中国信息协会数字经济专业委员会副会长、CCO100首席客户官百人会创会理事、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长）
总顾问：
邓国梁（华为智能云联络中心产品总经理）
程旭文（环信COO）
石云（CC-CMM国际标准研究中心副主任）
总编辑：
杨永胜（环信产品总监、客户世界机构高级咨询顾问）
撰稿：
杨永胜（环信产品总监、客户世界机构高级咨询顾问）
杨慧（声网市场生态高级总监）
刘冠杰（华为智能云联络中心产品专家）
文献研究：
深度访谈：
赵溪、葛梅、张欣楠、移然
问卷调查和统计分析：
左冰、郑洁、潘江玲、张永红、钱益
全文下载：
联络我们：
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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