5G之钥解锁视频服务新模式

    |     2022年5月18日   |   2022年, 客世原创   |     评论已关闭   |    130

传统的车险案件电话登记信息后,需要等待查勘员现场拍照取证或自行拍照后上传照片,但无一例外都会极大地降低客户体验度。

其一,等待查勘员现场拍照取证平均耗时长,客户等待过程中焦急情绪极易发酵,伴随多次进线催促,导致客户耗时长、体验差、满意度低。

其二,客户自行拍照后上传照片因客户车损拍摄角度不专业,容易产生照片无法使用,导致多次返工、反复沟通的问题。

从客户服务角度,车辆出险后情绪焦急,渴望缩短报案、查勘、理赔流程,一通电话视频查勘一站式解决问题。从运营管理角度,为更好地实现车险风险案件管控,对能固定第一现场证据的查勘服务模式提出新的需求。同时车险综改后市场环境发生变化,我们为支持车险运营降本提效,推出将视频技术应用至车险理赔案件受理到结案全流程的“理赔新模式”。视频报案技术全国推广以来,取得了喜人的成绩,视频作业量和表扬率均较高,查勘作业回退率0%。

经过前期的实践证明,车险查勘视频服务模式可以使得客服与客户的交互方式从只能“听”到“听+看”,通过视频渠道进线的客户,40%的询问项可直接带入,可以直接看到车辆状态、事故大小及客户状态,更加便于灵活处理特殊案件,制定针对性的服务策略。但仅通过APP、小程序流转存在步骤多、断点多的问题,导致客户体验度降低,作业时效延长。随着车险视频服务模式的全面推广,我们试图寻求一种可以极大优化视频进线前期流程及时效的技术。

据中国互联网协会统计,目前中国智能手机普及率达到95%以上,同时随着通讯技术升级、流量资费下降,促使新通讯技术更迭,目前我国已建成全球最大5G网络。2021年,我们联合移动运营商启动5G技术应用,首批试点车险理赔视频查勘,当客户拨打热线电话进线,客服确认受理报案信息,系统判断符合5G视频服务,征求客户同意后,无需任何操作,视频接听打来的视频电话即可。视频让现场更清晰,沟通更省力,流程更顺畅,视频理赔,让糟心的事故变成暖心的故事。

通过推广实践,我们发现5G技术在车险查勘视频服务中的应用对客户服务和运营管理大有裨益。

首先,无需下载APP、无需进入小程序,最大限度减少客户操作步骤,提升客户体验度。尤其是对比使用小程序,操作流程从5步(点开短信-跳转浏览器-跳转小程序-授权信息-授权麦克风及摄像头)大幅简化为1步(接听视频电话)。

其次,在APP、微信小程序、PC等入口的基础上补足更加灵活的入口,5G可实现拨打一个号码、接到一个电话随时加入视频,自定义推流,支持通话过程中自定义切换视频流。

再次,支持AI交互接入,支持AI自助视频服务,优化传统按键式IVR的体验交互。

在5G应用过程中也遇到新问题,通过技术迭代、服务升级、流程优化,不断提升服务质量。

符合5G应用手机条件的数量有限:受制于运营商、机型、呼叫方向等,仅能覆盖部分品牌手机用户。随着技术的推广,客户手机开通VOLTE全称为Voice over Long-Term Evolution(长期演进语音承载)覆盖率目前已增至40%客户群。

客户接受度不高:如何跟客户解释清楚5G使用方法,试点初期普及操作方法是难题。电话人工伴随式引流服务通过客服电话告知操作流程,请客户注意视频接听打来的视频电话,一步接起“视频电话” 即可,打消客户疑虑。

断线重连问题:如遇到视频通话断线,客服再次呼叫客户,客户再次接起“视频电话”,可重新建立视频连接。因5G应用处于起步阶段,受运营商基站覆盖范围影响,目前视频画质可满足业务需求但还不够清晰。

随着 5G 应用的深入推进带来的行业应用发展倍增效应,越来越多产业力量集结起来探索发展 5G 应用的配套支撑产品,虚拟现实终端、行业模组和终端、行业平台和解决方案等发展将出现新突破。车险企业课通过加强与运营商的深入合作,逐步升级5G硬件及其应用,后续车险视频查勘画质清晰度将大幅提升、更多5G软件技术迭代,实现可视化指引、修理厂智能推荐、智能定损等应用。对于用5G引领服务的全新时代,重新定义客服的价值,5G技术在车险查勘视频服务中的应用,仍有无限可畅想的空间在等待我们继续探索。

 

作者:王海滨 李媛媛 牟俊贤 胡婧;单位:平安金服客服运营中心。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。

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