张兆明专访:以新时代高质量的客户服务,引领企业数智化新生态

    |     2022年5月31日   |   2022年, 访谈对话   |     评论已关闭   |    739

封面人物简介:

张兆明,现任北京鸿联九五信息产业有限公司商务拓展部总经理,主要负责公司BPO业务、企信通业务、云通信产品业务、权益平台产品业务的商务拓展工作。1997年入职鸿联九五后,作为主要研发人员和技术骨干,张兆明参与了鸿联旅游热线95000、具有自主知识产权的鸿联智能语音平台以及九五云通信系统的建设工作。自2018年开始,张兆明转型商务拓展工作,通过四年左右的努力,促成了与多家500强企业、数十家各行业头部企业的深入合作,为公司的业务开拓做出了自己的贡献。张兆明作为鸿联九五管理者代表和管理体系负责人协助公司完成了ISO9001、ISO27001、ISO14001、OHSAS18001、ISO20000、ISO22301、ISO27701等多项资质认证工作。


《客户世界》:鸿联九五拥有二十余年发展历程,而您见证并参与了二十余年。这二十多年里,既有个人的成长,也有一个企业的崛起,更有一个时代发展轨迹的映射,那么您在这二十余年里经历了哪些印象深刻的重要节点,又获得了什么样的感悟呢?作为商务拓展部总经理,您是如何利用自己的技术背景开拓工作的?

张兆明:首先我解释一下鸿联九五名称的由来,之所以叫鸿联九五,是因为公司成立于1995年;我们申请全国增值电信服务业务特服号码的第一个和第二个号码是95000以及95001。

1995年鸿联九五集团第一家子公司在洛阳成立,利用所申请的95000和95001在全国开展声讯业务。1998年,开通95000全国旅游服务热线,成为国内最早从事呼叫中心外包服务的集团公司之一。

2005年,鸿联九五获准成立金融服务中心,率先为中信集团内金融类公司提供呼叫中心外包服务。2006年公司运营战略调整,以企业级应用服务为核心,全面展开“细节化管理”与“系统化建设”,陆续在全国开展企信通业务,为海尔、中信银行等千家企业提供信息服务。我们着力打造品牌,优化业务构架,扩宽产业链,收获合作伙伴和行业广泛认可,公司品牌影响力大幅提升。鸿联九五先后多次荣获:中国客户中心专业外包十大推荐品牌、中国(亚太)最佳呼叫中心(外包行业)、客户口碑最佳/行业推荐企业奖、中国客户联络中心最佳产品解决方案、中关村质量奖、中国客户联络中心最佳外包服务商、中国服务外包金融行业领军企业、企业综合信息服务领军企业、AAA级重合同守信用企业等奖项。到目前为止,公司发展了六大业务区域、建设了八大政企服务基地,公司座席规模达35000座席,公司已经发展为全行业覆盖的企业综合信息服务解决方案提供商。

鸿联九五二十多年的发展历史,也是中国客户联络中心、通信产业发展历史的缩影。

2018年之前,我一直从事技术研发和技术管理工作,因此,对我司产品从业务层面到技术层面都有很深的了解,这对我转型后的商务拓展工作有很大帮助,在进行商务拓展时,由于对我司技术、产品和服务的深入了解,因此非常有信心,这对赢得客户的信任非常重要。

随着企业数智化转型的升级,在商务拓展过程中,带着数智化的思维,站在客户的角度去思考,在客户拜访过程中洞察客户在数智化转型过程中的业务发展方向,收集相关的情报和信息,从多个维度去挖掘和分析客户需求,并基于我们现有产品和服务特点与客户的需求做对比,从而找到业务拓展的突破点,引导并协助客户去精确定义其用户需求。充分发挥我们云信、云通信、智能产品和权益平台为一体的、强大的产品团队支持优势,为客户提供一站式的服务和一体化的综合信息服务解决方案。

某客户原自有的客诉系统平台在进行多部门整合时遇到跨部门协作难、工单流程流转复杂等业务上的痛点,因此,在和客户沟通的时候,结合自身在呼叫中心行业多年的技术开发经验,从客户的视角出发,真正融入到客户的场景中去,从前期方案设计到后期项目落地,针对客户的痛点提出了一整套全媒体、多场景、智能化解决方案,打通了客户中心与企业内部数据之间的隔阂,提升了客户数据价值和客户服务效率,帮助客户优化成本、解决痛点,最后顺利实施,得到了客户的高度认可。

《客户世界》:您曾经作为技术骨干参与了鸿联旅游热线的建设,也参与了鸿联智能语音平台的建设,还曾参与了自主知识产权的基于软交换技术的九五云通信系统的建设工作。这个过程中,我们看到信息技术越来越深入地在应用于服务之中,近几年云计算、大数据、人工智能技术也在更有力地帮助企业降本增效,未来5G也会为行业带来更多发展契机。作为亲历者,您认为企业应用智能化技术时面临的最大挑战是什么?我们应该如何应对这些挑战?

张兆明:企业应用智能化技术时将面临下面挑战:

国家政策与合规的挑战:智能客服类业务基本不受政策的影响,智能营销类的业务会对客户造成一定程度的骚扰,再加上《民法典》的出台,对营销类智能电话外呼进行了规范,所以在智能化营销推进中,保险、教育、房产、金融等外呼量比较大的行业,由于机器人的成本大大降低,企业间的竞争加剧,在智能触达客户时,应遵守相关规定,降低对客户造成骚扰的可能性,否则会引起客户满意度的下降或客户投诉,从而影响企业形象。

思想或认知的挑战:智能化技术的应用尽管比较普遍,但相对于传统技术而言,它毕竟还是一项新技术,因此,要提高对智能化技术应用的认知,从领导层要重视智能化技术的应用。尽管人工智能技术可以取代人的部分工作,但并不是完全替代,因此,不要产生对人工智能角色的误解,使得员工产生不必要的压力。要让员工了解到人工智能技术的采用是对现有工作的补充和帮助,将在员工工作中起到助手的作用,避免让员工产生错误的想法或者不满的情绪。尽管人工智能技术给我们带来无限的想象空间,但是,在现实的应用中,人工智能技术的应用并不是包医百病,因此,我们在应用人工智能技术的时候,要对能解决什么问题,哪些问题比较困难,提前要有清醒的认识。做好员工与人工智能的相辅相成,从整体上提升客户服务的品质和内涵。

数据的挑战:人工智能技术是建立在数据建模基础上的,因此,企业要应用智能化技术,必须进行海量的数据测试,做好数据的采集、标注、分析等工作。

技术以及人员的挑战:非技术人员可能会发现人工智能集成令人生畏,因为它的使用需要高技能培训。为了应对这种挑战,需要进行人员的培训,让人员持证上岗,客户世界机构组织的人工智能训练师的培训可以达到人员培训的要求。

资金的挑战:人工智能的建模需要投入大量的资金,并非所有的企业都有这样的资金实力,因此,小型的企业可以利用免费或者简单的人工智能解决方案,利用企业软件供应商或云服务供应商提供的准备就绪的人工智能服务,例如九五云通信的智能客服组件,具备多种语义理解能力,适配众多企业营销场景,可帮助企业快速实现智慧化落地,降低基础设施成本,对于大型企业则可以创建个性化、高定制的解决方案。

企业智能化节省成本与客户满意度之间平衡性带来的挑战:随着企业智能化的推进,老龄化的客户群体在智能产品的使用上受到很大影响,尤其是老年人群,习惯于与真人打交道,因此,企业在推进智能化应用的过程中,不要急于求成,要对消费者进行分类推进,中青年客户群体可以采用智能化的人机协同的模式来满足,老年人客户群体人工优先,这样既不至于因为成本降低而伤害部分客户,同时也能更好地推广智能化服务。

《客户世界》:私域流量进入我们的视野后,成为了一个热门议题。鸿联云客服系统也在进行这方面的探索,您认为私域流量和公域流量的有哪些不同,我们应该如何经营好私域流量?

张兆明:公域流量是指平台流量,如电商平台、内容聚合平台、社区平台、视频内容平台和搜索平台等,属于公开资源。私域流量是指从公域(internet)、它域(平台、媒体渠道、合作伙伴等)引流到自己私域(官网、客户名单),以及私域本身产生的流量(访客)。私域流量是可以被自己反复使用并且能随时稳定触达的流量,典型的代表有:微信好友、抖音粉丝、微博粉丝、品牌会员、公众号粉丝等等。

公域流量存在于公共的平台空间里,用户的基数大、竞争激烈、需求分散、难以留存、维护成本高;私域流量存在于自己的私有空间里,精准度高、维护成本低、客户黏性强、成单率高。

一个企业如何做好私域流量的运营呢?如今,消费者与企业沟通的渠道越来越多样化,每个人通过5-6个触点与企业进行交流,同时,销售渠道日益扩增,从微信、小程序到抖音、快手等直播平台,企业可以通过公众号、小程序、直播平台、一对一聊天工具、企业自建沟通平台等等,直接与客户完成对话,将营销和销售融为一体。鸿联九五的九五在线客服系统支持web、H5、app、微信公众号、企业微信、小程序、百度等多渠道接入,一站式满足企业在线客服需求,再利用专业的九五云通信客户管理系统,有效实现客户分层,打造专属的企业私域流量池,集中标准化管理客户资料,360°掌握客户信息。同时通过安全可靠的云端储备,保障客户资源信息安全,让企业可以真正建立以客户为中心的私域流量。

企业高层和管理团队需坚定做好私域流量运营的决心,了解做好企业私域流量运营的意义、价值,清晰自身企业私域流量运营的定位,形成共识,建立企业私域流量运营团队。企业的运营思维也将发生转变:从注重客户增量,到注重客户存量,到注重精细化运营,到激发存量增量;从注重消费者完成转化的渠道,到注重消费者全链路接触;从品牌产品导向的内容宣传,到以知识和视角为核心内容;从粗放型到精细管理;从运营商品到运营用户。私域流量的运营仍然是以客户为中心,它不只是企业的营销,更是企业的服务。

《客户世界》:创新是鸿联九五的核心价值观之一,习总书记也曾经说过“创新是引领发展的第一动力”。鸿联九五一直都在践行创新之路,申请了多项软件著作权和发明专利。您认为创新精神对于鸿联九五的意义是什么?二十多年来鸿联九五又是如何坚持创新之路的呢?

张兆明:鸿联九五成立初期是电信增值业务提供商,主要是给C端客户提供语音增值业务,包括有线电视互动业务等等。随着人民群众生活水平的提高,旅游需求日益增加,公司敏锐地发现了这一契机,1997年首创了鸿联旅游经济热线95000,客户通过拨打电话95000、传真或者互联网可以预订火车票、机票和酒店,这在互联网发展初期,开了商旅业务的先河,勇立潮头,成为时代的弄潮儿,我们的创新思路要早于后来的艺龙、去哪儿网和携程网很多年。我们于1999年和美国Teleweb联合成立了中美合资公司-九五资讯,先后承接了爱立信、摩托罗拉和诺基亚的服务热线,用户通过拨打95000可以进入不同手机服务商的热线服务,得到了很好的服务体验。

2000年公司继续进行创新拓展,开展短信增值服务业务,主要是toC的,后来又开展了toB的短信业务,进而又发展了视频短信业务等。短信平台从原来的与第三方合作搭建,过渡到具有自主知识产权、获得软件著作权和专利的九五云信平台,九五云信平台能承担每天近亿条的吞吐量,目前除了自用之外,还为很多客户做了私有化部署,受到客户很好的评价。在领导的正确决策下,我们真正做到了行稳致远,既脚踏实地又仰望星空,使我们如今处于行业领头羊地位。

语音平台的发展也经历了几个阶段,第一阶段:采用台湾的设备,设备非常昂贵,120路的设备需要百万人民币的投入;第二阶段:我们自主开发了具有自主知识产权的鸿联智能语音平台,此项创新为公司节省了大量的资金投入,同时给公司带来了巨大的利润;第三阶段:从2003年开始,我们开始开展银行呼叫中心外包业务,最早采用的是传统的基于交换机的接入技术,之后采用了基于板卡的接入技术,再后来我们决心创建自己的独立产品,开发了自主知识产权的基于软交换技术的九五云通信系统,将云计算、大数据、人工智能技术融入企业通讯服务,为企业提供全能力融合通信平台、智能应用产品和行业解决方案,帮助企业降本、增收、增效,创造更大的商业价值。我们自主开发的九五云通信系统除获得了数十个软件著作权之外,还获得多项专利,如《一种呼叫平台装置》实用新型专利、《在线客服系统的用户请求分配方法、装置和计算设备》发明专利、《一种基于字典树的文本模板提取方法》发明专利等等。

通过技术创新、产品创新,我们还开发了权益服务平台、九五环球、九五小店等产品,拓展了我们的产品线,为公司的发展添砖加瓦,让鸿联九五的业务全面开花。近几年,我们紧跟时代步伐,开发了基于RCS标准的5G消息平台,云通信系统增加了视频客服、微信客服等功能。我们看到的是一个蒸蒸日上、蓬勃发展的鸿联九五。

固步自封会被时代抛弃,与时代同行,则会成为时代的宠儿,与时俱进,改革创新这条路我们会一直走下去。默默奋进、不懈努力的鸿联人就像个登山者,不断去攀登新的高峰,追求那“会当凌绝顶”的成功,相信通过我们努力拼搏,开拓创新,一定能够实现鸿联九五新的腾飞。

《客户世界》:进入全媒体时代,技术在变革,服务模式也在发生巨大转变,您认为全媒体客户中心是如何提升客户体验的?

张兆明:随着技术的变革,传统客户中心的服务模式也在发生巨大改变,由之前的单纯提供语音服务的形式,逐步发展到目前语音与多媒体和数据并存的全媒体服务形式。进入全媒体时代,对于客户的服务需求,既可以通过传统的电话、传真的方式,也可以通过Web、H5、微信公众号、企业微信、小程序、微博、APP、电子邮件、QQ等方式进行回复。

全媒体客户中心,是指利用通信系统、互联网、全媒体互动,建立客户中心的全媒体通道,实现与客户的多渠道互动,在运营模式上重点引进先进的客户关系管理理念,实现客户中心从业务受理型向体验服务型的转变,从而达到深度服务客户,提高客户体验的目的。

传统客户中心提供的是语音为主的接触方式,需要的仅是“手指按动+耳朵倾听”的相互配合。由于沟通媒体的限制,传统客户中心传递的信息量较少且形式单调,客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。5G业务开展后,视频等非语音类实时媒体手段的接入将成为必然,全媒体客户中心随着技术的升级换代,将一改往日“信息量不足”的形象,做到了“听到”与“看到”的同步,带来了丰富动感的“眼球”体验变革!

此外,新生代年轻人的网络生活习惯也在影响着客户中心,他们更乐衷于选择快速方便的服务方式。全媒体客户中心实现了电信网与互联网的融合,不仅提供语音/视频类实时交互手段,还支持Web类接入方式,如支持客户与客户代表之间的文字交谈,客户可以在一次服务过程中体验文字、语音与视频等多种模式的组合式服务。

全媒体客户中心通过产品和技术手段实现了客户服务的智能化应用,通过不同媒体渠道之间的互动、协同,联合后台业务应用,向不同媒体渠道提供统一的业务适配,使得客户代表能够结合当前的具体业务要求、客户的使用偏好等,对客户的一次业务请求,综合使用不同媒体渠道,实现客户相关信息在不同媒体渠道间的传递及展示,保证客户在不同媒体渠道的体验一致性,保证了全服务流程顺畅执行,给客户更好的服务体验。

《客户世界》:您曾说过“固步自封会被时代抛弃,与时代同行则会成为时代的宠儿”,不管是您个人还是鸿联九五,都处于高速发展的黄金时代,未来您和鸿联九五会有哪些发展规划?

张兆明:发展至今,鸿联九五一直秉承“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的服务理念,做到客户至上、服务至上,贯彻以“诚信、凝聚、创新”为根本的核心价值观,加强科技创新与传统产业融合,依靠技术和资源优势,为每一位客户提供高品质的服务。数字化经济时代,鸿联九五将从内持续修炼内功,完善内部管理,打造专业的客户服务团队和全国统一的交付能力,提升产品智能化,形成强劲的品牌力量,赋能企业服务数智化;从外汲取时代、社会、行业经验,不断创新开拓,布局私域流量、精准营销,以用户需求为中心,以产品智能化、服务场景化、能力平台化、价值生态化为手段,与企业一同构建共创、共赢、共生的数字生态系统,持续为用户创造全场景体验、全生命周期的价值。对我个人来说,则要加强对自有产品的深入学习,另外,就是将产品内涵传达给客户,为客户提供更好的服务。

 

记者:郑洁。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。

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