奥运呼叫中心：接听观众咨询禁说”无可奉告”

||2007-08-23

无论多难解答的问题,都不能说"无可奉告";交通线路查询网站必须时刻打开……昨天,记者探访奥运观众呼叫中心(12308),这里的36名小语种志愿者和数十名中英文咨询员,他们在测试赛期间和奥运会期间,为观众提供9个小语种服务,以及中英文解答。

咨询员只能穿布鞋

奥运呼叫中心更像一个干净的计算机机房:进门之前要穿上鞋套,在工作间里,咨询员只能穿布鞋,因为皮鞋走路时会发出声响。

接受记者采访时,北京外国语大学日语系学生徐永智一直没有摘下耳机。他说,呼叫中心要求严格,人不能离开机位,万一有电话过来,戴着耳机可以随时接听。

在8月的测试赛期间,从早8时到晚8时,奥运呼叫中心提供中、英、法、日、韩、俄、西班牙、阿拉伯、德、意大利、葡萄牙等11国语言服务。甚至观众还可从这里查到场馆周边餐厅信息。

观众最关心交通问题

"除中文和英文坐席代表是由中国网通提供外,其他小语种咨询员,都是由多语言志愿者担任,他们与坐席代表遵守同等要求。"奥组委志愿者部观众服务处翟秦介绍说,"无可奉告"是绝对不能出现。如果遇到很难解答的问题,志愿者可以向值班经理咨询,志愿者部观众服务处也在此派驻了工作人员现场解答问题。

根据目前统计,交通是大家最关心的问题,占到了总咨询量的4成以上。外国观众最关心赛程安排,中国人则最关心如何购买门票。

有一次,一名外国友人打来越洋电话,自称会说5国语言,非常想做北京奥运会的志愿者,但希望奥组委能给他报销往返机票。翟秦遗憾地说:"呼叫中心不负责志愿者报名工作,我们一遍一遍地给这名热心‘老外’讲解志愿者报名程序。"

热门小语种将增加咨询员

根据目前的统计,小语种方面,日语、韩语和俄语的咨询人最多。到奥运会与残奥会时,会对多语言语种坐席数进行调节,咨询多的语种会增加志愿者。

语言志愿者来自北京外国语大学外语专业能力突出的学生。因为多语言呼叫服务是临时决定的,很多学生都是接到通知后,中断暑假直接从家里赶回,最远的一名志愿者从深圳赶回。

为了给国内外观众提供更好的服务,北京奥组委希望通过综合测试赛来积累经验。面对各种各样的问题,奥运呼叫中心制作了丰富的数据库,甚至信息还被翻译成了9种语言,志愿者可以一边回答问题一边查看。

现场服务可报销打车费

呼叫中心不仅可通过电话提供服务,如果遇到紧急状况,志愿者还能奔赴现场。据翟秦介绍,现场语言翻译服务也是这次测试的一个重点,如果国外的观众遇到紧急情况,可以致电12308,呼叫中心的志愿者将到现场提供服务。为了保证即时服务,志愿者可以打车去现场,车费也可以报销。这在其他的志愿服务中是没有过的。

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