客户中心:新时代,新挑战

    |     2022年11月16日   |   2022年, 场景研究, 客世原创   |     评论已关闭   |    1521

当下,中国数字经济如火如荼。从2012年至2021年,中国数字经济规模从11万亿元增长到45.5万亿元,已连续数年稳居世界第二,成为推动经济社会高质量发展的重要引擎。我们都知道企业是数字经济的基础,而客户中心作为企业服务客户的重要枢纽就自然而然的成为了数字经济时代的一个重要组成部分。

如今,客户中心在国内发展的已日趋成熟,最初涉及通讯领域,然后到计算机技术,再到客户互动管理,客户中心作为基础的客户管理体系,独特的有时蓬勃发展,并且未来的发展空间也是不可限量。2021年10月18日,习近平总书记在中共中央政治局第三十四次集体学习时强调,要不断做强、做优、做大我国数字经济。客户中心作为数字经济时代的重要组成部分,也就当仁不让的成为了企业数字经济进步的阶梯。随着客户中心建设越发全面,涉及到的系统更具专业化,并且目前各地院校相关课程缺乏,相关专业缺少专业性的指导,导致培育出的生源与客户中心的运营机构实际的用人要求相去较大。那么,就对客户中心的职场管理,辅导培训,激励方式与绩效要求提出了更高要求,需要做出相应的变革与改善。下面就从几方面聊一下我的认识。

客户中心是一技术复杂,人员既有复合性,也有综合性,同时也具有整体性,那么就需要更加专业的职业管理体系进行规范性引导。从招聘开始到用工,需要将新员工顺利导入现有组织结构和文化氛围之中,使其尽快进入工作角色,建立一套完整的招聘、用人、挽留体系,明确组织架构上的职权和责任,确保运营发展智能,渠道流程畅通,系统运维正常,数据经营高效,实现组织目标。

众所周知,中国的乒乓球水平是世界一流,爱好者众多,但你能说中国众多乒乓球爱好者中每一位都是世界顶尖吗?答案一定是否定的,只有在专业的团队教学训练架构下才能取得好的成绩。因此无论任职什么岗位,没有专业的培训系统,千锤百炼是无法取得成绩的。那么,就需要完善人才培养发展体系,分类分层培养,根据工作需要结合员工履职能力和工作业绩,优化人才结构,拓展工作视野,促使员工全面精通业务,设立数字化转型项目,把握员工成长规律,形成员工企业共同成长的良好局面。同时结合员工自身特点动态调整培训机制,通过大数据分析,员工的喜厌,并且可以通过多媒体渠道打造多样的培训模式,满足员工自主学习的需求。

员工的激励是客户中心发展的重要一环,客户中心与员工建立良好的工作关系,给与员工归属感觉,帮助员工实现个人的成长,随之也会提升客户中心的业绩发展。员工的激励也会分很多种例如,目标激励,文化激励,物质激励,行为激励,感情激励等。激励的过程会减轻内心的紧张感,驱使员工向满足需求的目标前进。同时由于不同员工的需求不同,激励方式也需要采取不同措施。例如,有研究表明仅受到按时计薪的物质激励,能发挥其能力的20%-30%,而同时受到其他激励,例如情感激励的员工,其能力可以发挥到80%-90%,这不仅提高了工作效率,同时员工得到了认可,营造了良好的氛围。

绩效考核在推动业务转型和员工各项指标顺利完成,持续提升个人、部门和组织的绩效,围绕人力部门制定岗位职责设置岗位职责起到重要作用。客户中心最大设置绩效考核,最大限度调动员工工作积极性,发挥绩效考核的向导作用,体现按劳分配优胜劣汰的目标,促进各项业务指标顺利达成,推动团队达标,形成团队合力,确保部门总体工作任务的完成。

近平总书记指导我们说:“与时俱进全面深化改革。改革永远在路上,改革之路无坦途。当前,改革又到了一个新的历史关头,很多都是前所未有的新问题,推进改革的复杂程度、敏感程度、艰巨程度不亚于40年前,必须以更大的政治勇气和智慧,坚持摸着石头过河和加强顶层设计相结合,不失时机、蹄疾步稳深化重要领域和关键环节改革,更加注重改革的系统性、整体性、协同性,提高改革综合效能。”

客户中心作为数字经济改革的重要组成部分,其工作已经成为独具特色服务数字经济时代的一项长期战略任务,随着信息技术的不断成熟,各岗位的专业要求,业务技能、格调特质以及价值观等方面也会有新的需求与定义。让客户中心工作更具有针对性,为员工提供相应的管理辅导模式,进一步的丰富激励形式,全面了解员工意见需求,优化绩效考核标准,贯彻管理精神。客户中心势必将会随着新消费发展,权益保护意识增强,在新时代中进步。

 

作者:梁顺祥,来自中国建设银行远程智能银行中心。

本文刊载于《客户世界》2022年11月刊。

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