成为客服成就自我

客户世界 | 2022年11月18日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 652

大概在学生时期，我对“客服”的概念仅仅局限于传呼台接线员的统称。在我脑海中，客服=会接电话，只要头脑清晰，不聋不哑，便可胜任。在那样的时代，“移动电话”本就是稀缺品，大多数的电话服务都发生在家中或单位的座机上、以及一台路边的IP电话上。客服的职责就是将客户的信息有效、快速地传达到另一方，更多的责任是“传递”。大学毕业后，我成为了银行信用卡客服中心的一员，亲戚问起找到什么工作，我会骄傲地说是在银行工作，却会隐去“客服”的称号，总担心“客服”两个字会让人看不起，让对方觉得没什么技术含量，也没什么价值体现。

随着互联网技术的发展、智能化、数字化在社会中的普及程度，作为一名银行的客服，我们也渐渐发生了从“信息记录和传递者”，经历了由“客户问题解决者”，再向“金融方案提供者”的迭代和转型。这其中，不仅大家对客服的需要变得越来越多了，生活中与客服的关系也越来越紧密了。我们对自己的身份和价值的认知也慢慢变得不一样了。如果要把从事客服工作以来，自己伴随着客服这个岗位的成长变化做一个汇总，我想大概分为四个维度。

一、思维方式的成长

如果想要在客服岗位上实现个人价值，就要先改变自己对客服岗位的认识，不断提高自己的认知水平和综合化理解能力。期初，我们是银行的信用卡中心，需要了解的只有信用卡知识，但随着互联网发展和时代的变化，我们从信用卡中心更名为远程智能银行中心。人们对服务的期望值要远远高于往常，有时，客户的需要不仅限于对银行卡的操作或咨询类业务，而是对由卡片使用而衍生的有关对自己生活产生影响提出的疑问。这时如果我们作为一名客服单单了解片面的金融知识，也许根本没办法真正帮助客户解决当时的问题，因为客户问题中或许还同时包括了如何使用智能手机、如何查询第三方平台的功能按键，如何用最快的方式联系到协同部门，知晓同行业间相同业务的优劣势等等，而将这些全部整合起来为客户用费力度最低的方式解决问题才是一名客服需要提供出的完整的金融服务方案。这些的前提都是需要客服有意识地去提升自己的综合能力，并将其作为有效且快速理解客户问题的基础。

因为不同人有着不同的认知水平，那么对于一个问题的切入点则各有不同，看到事情的维度不同，提出的解决方案也必然会有所差异。因此作为一名客服，我们不仅要提升自己的认知能力，从认识到一件事的全貌，到关注自己可以解决的部分，再到如何从另一个角度诠释客户提出的问题，最后到客户问题背后隐藏着哪些信念，以及哪些需要没有得到满足，每一个维度都代表着我们目前底层思维到达的程度，随着认知水平的不断提高，我们的思维模式也会不断变化，客户体验也会随之产生不同的感受。

二、精准解决问题能力的成长

从学生时代开始，我们更习惯于由老师提出要求，我们来执行。但作为一名客服，我们不能仅仅等着客户告诉我们要做什么，也并非只是通过字面意思去理解客户想要的究竟是什么。例如：客户若提出卡片为何没办法开通，他心理也许想的是，我希望在家里用最短的时间快速用这张卡去付一笔很重要的钱。如果只是一味地向客户解释目前无法开通的客观因素，而不去帮助客户解决付款的烦恼，则不管服务态度再温柔，声音再甜美，也无法让客户体验到优质的服务。因此，面对客户提出的问题，第一，我们要学会以提问的方式去解决问题，对于不清晰的部分不要自行猜测并提供方案，而是不断沟通和运用提问的技巧，由客户逐渐描述出问题的主要核心是什么；第二，当遇到一些没办法快速表达自己问题的客户，例如：1、电话中只是抱怨问题给自己造成的后果，长时间无法进入主题；2、无法用精炼的语言提炼出遇到的问题和期望的结果；3、不想听到客服表述出非常专业或理论性的内容，期望可以说一些实际可以解决问题的方法等等，此时就需要我们先通过要因进行分析，找到客户的主要问题是什么，其次分析问题为什么产生，第三围绕客户的主要问题提出解决方案，第四判断问题能否在线上直接解决，若无法在线解决的，应调节何部门协助。最后解决问题是否合规，是否存在未来投诉等风险隐患来完整地处理客户的问题，以达到客户最佳体验。

当我们拥有一套自己的问题解决模型时，便可以不变应万变，不仅在工作上，在生活中也可以适用，在解决问题的同时也为自己建立了强大的自信。

三、精准学习能力的成长

若要可以快速、精准地为客户提供最优质的的服务方案，就要求客服拥有全方位、多维度的知识储备，我们知道学习可以带来成长，但广撒网并非多受益，精准学习才能让我们把知识变成技能，运用到工作中。

当一位客户提出的一个问题我们无法理解，一方面原因可能是客户认为他所了解的信息，客服必然也应该了解，因此不愿做过多解释。但因为客户与客服的认知水平差，导致彼此没办法针对一个问题的解决方式达成共识。另一方面可能是因为客服的知识水平不足，或是专业知识不熟悉导致的无法了解客户的本来意图。因此增加自己的信息提炼能力便尤为重要，不仅在学习知识上方面，可以从海量的资源中挑选出自己需要的知识，汇集起来变成对自己有用的信息，再将信息加以理解成为脑中的技能，通过实践运用变成我们的经验，再把经验熟练掌握逐渐形成自己的一套独特的方法论。因此，从听到客户提出问题、到寻找答案的过程中，形成自己的“公式”，才能提供出最优的金融服务方案。

四、个人价值体系的成长

从起初从事客服行业到今天，对于客服的价值衡量我也在不断地变动着自己的方法和视角。开始，我是作为一名基层员工来思考的，那时的我认为，客服的全部价值就在于客户临挂断电话前的一声“谢谢”。而慢慢成长后的我，却对客服的价值有了不一样的看法，现在的我更多会站在班组长甚至整个中心的视角去看，看到的不再是一通通简单的来电接听和电话挂断，而是客户的整个服务体验的历程与整个银行价值创造的关系，每个客服接听的每一个电话对于银行来说都起着传感器的作用，而大量的接听数据组成了客户在产品使用过程中所有的痛点、断电和难点的集成，经过数据分析进而变成可优化的部分，通过银行的不断优化来创造更大的价值。因此每一名客服实际都是整个银行价值体现很关键的一部分，这就像是一部机器最核心部分的检修部门一样，客服的核心使命就是接收问题，并在解决问题的同时帮助银行减少问题的发生。

客服并不仅仅是一家企业的窗口，而是牵一发而动全身的“一发”，我们要改变思想，把自己的身份当做银行本身，我们并不只是传声筒也不单单是传感器，在未来的元宇宙时代来临时，也许我们就是组成整个元宇宙的重要数据，用户的体验感，正是来自于这一串串数据的构成。

随着时代不断发展，后疫情时代的影响以及经济发展的变化，越来越多的客户拨打客服电话并非仅把目光放在问题是否可以解决上，解决的速度、解决的步骤、费力程度，客服的态度等等都关乎着客户的体验历程，更多的客户选择全流程体验更好的产品或企业，而非选择营销更多或品牌更大的。作为一名客服人，我们也要把更多的关注放在如何在数字化时代的潮流中，将智能化与数字化和人工服务有效融合起来，不断充实自己的知识储备量，勤于思考、在伴随个人不断成长的同时，也为客服岗位赋予更大的意义。

作者：李萌

单位：远程智能银行中心天津分中心

本文刊载于《客户世界》2022年11月刊。