服务创新，提升银行竞争力

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1225

|肖扬|2007-08-30

服务创新，提升银行竞争力

——中国民生银行电子银行服务中心发展纪实

作者：肖扬 | 来源：金融时报 | 2007-08-30

随着中国民生银行提出的“打造流程银行”理念，现在中国民生银行电子银行部正将实现“第二个五年规划”战略目标作为重要驱动力之一，以“务实、创新、规范、扎实”为指导思想，全方位提升服务工作的水平。他们的服务工作也由成立之初的简单电话服务，发展成为以电话、传真、网站、短信、E-mail为手段，以电子服务和电子营销为核心，为客户提供一站式服务的全功能、全天候的电子银行服务中心。

技术领先，奠定基础

1999年，民生银行即以分行为单位开通了电话银行及客户服务热线。为了向客户提供更加优质的服务，自2000年以来，对电话银行进行了技术创新，实现了客户服务的大集中，推出了全国统一的95568热线服务号码。

为了建设“国际水准，国内一流”的客服中心，民生银行依托数据大集中系统，在国内率先推出了“集中+远程”的系统建设方案，客服系统集网络、数据、电话、视频于一体，实现了电话、传真、短信息、手机、网上银行等多种渠道的服务。据民生银行电子银行部负责人介绍,由于创新性的使用了“集中＋远程”的系统管理模式，不仅有效推动了该行客户服务工作的高速发展，同时也提高了电子银行的应用能力和市场竞争力。“集中+远程”的系统管理模式实现了在全国拥有统一号码、座席分布在不同城市的区域中心和分行客服中心，在总行和分行的业务代表之间实现了统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的功能，将民生银行电子银行建设提升到一个战略高度；通过“集中+远程”的系统管理模式，可以不断地丰富电子银行服务功能，相继推出了电话支付、理财预约、电子国债、基金、电话汇款等具有特色的新产品，实现总行处理统一业务，分行处理特色业务的高效工作体系。

不仅如此，在基础系统创新的基础上，民生银行还自行研发了质量监控评分系统、电话营销系统等等，通过一系统的创新行为，实现了对外服务的标准化、对内管理的统一化，全面提升客户服务质量，打造了95568的服务品牌形象。

服务创新，彰显特色

为了不断满足客户需求，“想客户之所想，急客户之所急”，民生银行电子银行部在为客户提供基本服务的基础上，开展了一系列的服务创新行动：首先，利用各种电子渠道，实现技能分组，打造理财预约、电子销售、客户关怀、客户回访、市场调查等一体化的“服务、销售”体系，为客户提供贴心的服务。其次，针对不同的客户群体推出差异化服务，包括贵宾预约服务、贵宾客户一线通、贵宾理财专线等业务，为了体现“贴身银行”的理念，民生银行先后推出了机场贵宾通道、挂号及医疗贵宾室、高尔夫预约、租车、拖车服务、定期会员杂志、打折信息等特色业务，使得客户和业界对民生银行的贵宾服务给予了高度的评价。同时，为了缓解柜台运营压力，节约客户时间，该行还开通了账户转账、通知存款、电话汇款、外汇买卖、基金交易、电子国债、订单支付等业务。目前，客服中心还推出了英语服务，可以为企业和民生借记卡客户提供账户查询、明细查询等服务。

民生银行电子银行部负责人认为：“我们的服务创新不仅盯着新的领域，改进现有的服务也是创新”。正是有这样的理念，该行还举办了以“快乐服务，超越自我”为主题的系列“提升服务品质”的活动，推行“后台人员到一线去、管理人员到基层去”，建立客户投诉处理绿色通道，开展“客户之声”专题活动，并利用先进的技术平台，积极开展了客户关怀和客户价值分析，通过生日、节日关怀、通知提醒服务、客户挽留等形式，有效提高了客户忠诚度和满意度；通过客户价值分析，实现了客户层次的细分、明确了产品的购买需求，为行内业务部门的发展提供了有效的依据。

电话营销，转型发展

民生银行电子银行部通过自主研发的电话银行销售系统，利用客户资料库数据，开展了以95568客服电话为主，辅以网站、短信服务平台的行内产品、基金、理财等产品销售工作。针对不同的目标客户，营销不同的产品。通过不同的销售渠道，实现业务的不断创新，努力实现“在合适的时间将合适的产品销售给合适的客户”，由此也使得电子银行部在本行内发挥着越来越重要的作用。今年以来，通过95568电话服务渠道，累计销售各类理财产品达7.92亿元人民币。在销售过程中，为保证客户在第一时间内购买到银行产品，民生银行与分支行还开展了“电话营销-分支行跟进-电话回访”的营销流程。同时，该行在电话呼出进行产品营销的基础上，还针对呼入电话进行了交叉销售工作，根据客户呼入电话的类型，记录销售线索，向客户推荐金融产品，满足了客户全方位的金融需求。

随着电话营销渠道的完善，客户好评如潮，部分非银行产品也逐渐加入到了民生银行的电子营销渠道，通过电话销售平台实现了保险、信托、电子客票等产品的营销，不仅提升了客户忠诚度，更是创新了营销模式，为进一步完善客户关系管理打下了坚实的基础。

运营管理，再上台阶

随着市场竞争的日益激烈，为了保证高品质的服务，民生银行电子银行部的运营体制、质量监控、人才管理和绩效考核等各方面进行了创新：

在运营管理上采取了事业部制，这一运作模式实现了客户服务的精细化管理。在事业部制运作的基础上，按照“低成本、集中化、专业化”的思想，适当调整运营布局，选择运营成本较低的分行所在城市扩建分中心，逐步分流现有区域中心的人工来电，最终实现基本服务、综合服务、贵宾服务三大类业务的全国集中处理，并逐步将现有区域运营中心服务职能转向电话理财及产品营销转型，从而大幅度的降低运营成本，提高员工工作效率，提升运营管理绩效。通过新机制的运作，客服中心的各项运营指标均达到了一流的水准，服务水平达80％以上，客户满意度达99%，放弃率低于10%，一次性解决率95%以上。高水平的运营模式，也为同业呼叫中心的发展提供了一种新的经营模式。今年以来，民生银行客户服务中心受理各类客户电话已达千万通，客户满意率达99%。

在服务质量监控方面，该行电子银行部打造了三级质量监控体系，实现垂直管理，从而健全服务质量监控机制，提高服务反馈效率；开发质量监控评分系统，使服务品质的管理形式向电子化、高效率和深度分析方向转型，打造全面质量监控体系。在财务上实现了单独核算，人员考核实现动态绩效考核法。

在人才管理方面,民生银行电子银行部推行了人才管理战略，人性化的管理理念和完善的管理体制，打造出了高素质的人才和高质量的服务，通过运营管理者不断地开拓业务渠道，优化工作流程，实行人性化的管理理念，运营规模已从最初的十几名坐席人员达到了260余人。

今天，95568已成为民生客户首选的联络渠道，成为业界的知名服务品牌，并以“贴心服务、快速反应机制、多产品销售渠道”赢得了越来越多客户的关爱。在2004年和2005年度获得 “中国呼叫中心十大满意品牌”的荣誉称号、2007年还获得了“2007年最佳呼叫中心奖”和“2007年中国呼叫中心最佳CRM应用奖”。从民生银行多年来服务创新所取得的成绩可以看到，该行在深化具有民生特色的服务理念和服务文化的同时，不断推出新的服务功能，为客户提供更优质、更高效的银行服务，提升银行竞争力。

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