“上帝” 常常牙发痒

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    908

||2004-03-19


  没有几年的工夫,客服中心已经是遍地开花,处处“特服号码”了。咱老百姓现在换身份了,商家都管俺们叫“上帝”了。那么,做“上帝”到底是什么感觉呢?


  几个月前,我买了房子,于是忙装修,忙配家具,忙安宽带……忙得一塌糊涂,忙得晕头转向,同时也被各种客服中心 “服务”了2、3个月,让我“老Call Center”也着实体验了一把“上帝”的感觉。


  诚然,有的时候,我这“上帝”的感觉是很美好的,然而,我还是有很多牙齿发痒的时候……


  新买的彩电出了问题,拨打厂家800电话后,维修工人上门检查,验过发票,开出了“质量鉴定单”,说换一台给我。同时也告诉我,他们会把“质量鉴定单”传真给商家。第二天上午,我接到了商家的电话,因为厂家无货,所以由商家为我换货,商家说:“你带着发票和质量鉴定单来商场办手续吧。”我急忙解释鉴定单不在我这里。商家答应去了解一下情况,我也产生了丝丝不快。然后商家就失踪了。他们有至少3个800电话,但没有在114登记办公电话,说是最近撤了。看来,这是一家有着深刻800理念的商场。可是客服电话不是打不通,就是小姐不知道这件事。拿着CSR给我的办公电话,接电话的人态度友好地拒绝了我,因为不知道是谁找我的,也难以查到,并且再一次地提到了“质量鉴定单”。接下来的几个小时,电话沟通都没有任何进展,又被问了几次“质量鉴定单”后,商家保证第二天一定解决。由于临近春节,厂商仓库已经停止出货,我很担心商场也调不到货,我决定上门商场。


  下午3点,我带着彩电发票直接找到了商场的彩电柜台。不出我所料,“质量鉴定单”的问题又被提出。我终于发了火。一路追查,终于找到了“质量鉴定单”,我也揪住了彩电部主任。但我得到的仍然是“明天一定调货给你”,“明天来办手续吧”。我看不出明天有货的希望,看上了商场里的样机,于是耐住性子,发挥“牛皮糖”精神,在商场足足粘了4个多小时。最终,我办完了“残机换样机”的手续,商场答应明天给我送一台同款彩电,是商场里的样机,再将坏电视机取走。春节后,货到时,以新货换走样机。


  回到家,我精疲力竭。我想,商场对我这样的顾客,一定是又烦又怕。我对这样的商场也有许多要说的话:


  首先,我很感谢商场对我的服务态度。从始至终,不耐烦的表情,我没怎么看到。


  再之,商场急我所急,为了保证我过好春节,给了我“样机换残机”的临时解决方案。


  那么,客户服务的本质是什么?是及时解决客户问题,明确服务流程,决不“微笑着捣糨糊”。这些都是老调调了,看来还是有必要弹弹啊。


  最后说一句,昨天商场来了电话,同款彩电到货了,当晚我就看上了新电视。


 

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