力争一次解决，做好”延伸服务”，远超客户期望

panjl | 2023年5月23日 | 文库 | 评论已关闭 | 853

大家好，我是来自国网客服中心北方分中心客服二部的电话服务专员鲁碧成。2015年 5月入职，现为三星电话服务专员。2021年荣获中心“95598温情服务能力提升竞赛”三等奖。连续两年上报的优秀服务录音入选国网客服中心北方分中心优秀录音库，且有一通录音入选”二十大”保电服务的优秀服务录音。

8年客服工作中，我始终坚持学习业务知识，保持积极向上的学习态度、严谨的工作作风、热情周到的服务态度，不断地自我提升，致力于为客户提供更优质的服务。我逐渐适应了话务接听工作，并摸索出一套自己的服务理念和方法——力争一次解决，做好延伸服务，真正做到超出客户期望的服务。

案例1：急人之所急，服务从根本需求出发

—深夜停电北京客户咨询购电问题

来电为一位北京的独居老人，表示想要买电。但是儿女都忙，不想为了这点小事麻烦儿女。想让客服教他怎么才能购电。我首先做的是耐心安慰老人不要着急，了询问老人家中是否有电。听到老人讲停电的时候，想到深秋的夜晚，一个老人独自在家还没有电，黑漆漆的夜晚老人寸步难行，现在首要任务就是保证老人能用上电？以现有的北京市供电服务业务，如何能让老人快速用上电呢？考虑到黑天老人不方便走动，将提供户号转为让老人通过户名、地址、联系电话、身份证、中任意一项来进行户号查询，便于系统排查，基础信息核对后，先帮助客户做了应急送电。然后指导客户如何操作安全送电。再与老人的沟通中确认老人安全的把电恢复了。解决了老人的燃眉之急。

“授人以鱼，不如授人以渔”。作为一名一线客服专员，不仅要解决客户的基本诉求，更要帮助客户从根本上解决问题。紧接着，我又征询客户的意见，主动询问是否需要指导客户如何独自完成线上缴费，以便后期遇到同样的情况可以自己完成购电。如果客户有相关的需要，我都会耐心的一步一步的指导客户学会如何线上购电。从一个个页面和选项教起。因为每天都会接到几位老年人客户因为操作失误交错费，每位交错费的老人致电过来都会非常着急，为了避免这种事情发生在自己接待过的客户身上，我还会还嘱客户以后缴费的时候有哪些需要注意的事项，避免客户自己缴费的时候交错费。缴费成功之后让客户再看一下电表，确认一下钱有没有到账，并且告诉客户以后就按照个方式来确认钱是否到账。

一般到这个步骤，客户的所有诉求就基本解决了。但多年的客服经验，在与客户沟通中发现部分客户询问的问题中存在隐藏问题或客户易混淆或不容易弄清楚的问题，并且当客户发现问题之后还会再次致电。本人征得客户的同意，又给客户讲解中间的扣费原由，以及差价是怎么计算，补差价的周期等。解释后，客户表示很清晰并对客服表示感谢。这样既解决了客户疑问，减少客户重复致电频次，同时也提升客户对95598的认可与信任。就这样一个又一个充满温度的服务，让很多客户在通话结束前情不自禁的表示国家电网的服务真的太周到、太热情了，为你们的服务点赞！

案例2： 服务“空巢”老年人客户，更需要耐心

—老年人客户来电故障报修

故障报修作为95598基础业务。在受理故障报修业务时发现一个现象。

按照故障报修的流程，客服专员往往要与客户核实户号、电费等项目，并且引导客户进行自查。现在很多客户可以提供户号，可以查询电费是否欠费，但是到了自查内部故障的时候就无法配合了。这个时候客户就会表示现在自己不在家，要先和家里人联系一下，等家人核实清楚了再致电。本人每次接到这样的电话一般都会向客户耐心的询问一下客户现在不方便自查的原因。询问客户是因为现在出门上班了，家中没有人；还是自身哪里不太方便，无法自行排查等等情况。有时会遇到外出务工的子女，由于老人不会报修，只能求助自己的孩子，让孩子查一查是不是忘记交电费，或者让孩子帮助自己报修。每到这个时候因为致电的客户不在家，一般都会表示需要再和家人确认一下。为了避免客户与家中老人信息核实不完整，造成多次重复致电而解决不了问题。我都会主动征得客户同意，向客户索要家中老人的电话，并致电给老人，再耐心的与老人核实情况。致电给老人以后，先向老人说明情况，避免老人出现疑虑，担心遇上诈骗电话。在赢得老人的信任后，通过与老人沟通，引导老人完成力所能及的的自查，来配合客服专员进行排查。在双方配合后，能够通过引导老人并在当通通话中解决问题；如果排查过后，确认为供电公司原因，或者仍无法判明原因，会尽快为客户安排工作人员进行处理并做好加急处理。然后再回电给老人的子女或者叮嘱老人一定告知自己的子女问题的处理情况让在外务工的子女放心。这样在工作流程允许的力所能及的范围内，既解决了老年人的问题，又能让在外务工不能回家的年轻人放心。认真落实“你用电，我用心”服务理念。践行以客户为中心，专业专注，持续改善的企业核心价值观。点滴工作中取得客户信任，让客户感受到95598的服务与改变。

孟子曰：“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。天下可运于掌。”作为电力服务行业，，对待老年人客户要更加有耐心，服务更加用心。面对社会上出现的“特殊人群”结合其特殊性提供更加贴心和个性化的服务，让老年人的子女无需因为用电为之分心。

案例3：提供全方位服务，减少客户重复来电

—客户来电咨询充电桩安装

随着电动汽车在国内的普及，广大电力客户对电动汽车配套设施的需求也变得越来越普遍。国家电网公司作为供电公司在电动汽车领域涉及了很多业务。作为客服专员在这些新兴业务出现后，首先要认真学习每一项业务流程，牢牢掌握，方便在客户致电的时候能够精准、熟练地解决客户问题。

作为一名电力客服，服务的都是平常老百姓，每一位致电咨询的客户都是外行人，尤其是在业扩报装方面，从所需材料、办理流程、办理方式一点不懂，每当遇到这方面的咨询，我都耐心听完客户描述，辨别客户应该办理的业务，以及客户是否有一些先入为主的误区。然后再耐心的一一解答。

一位河南的客户致电表示想要申请安装一个居民自用充电桩，想要了解怎么办理。本人通过客户的描述了解到客户本人只是想要申请一个充电桩电表，但是对于所有的流程均不了解。于是我从申请材料开始一项一项的向客户介绍。从什么情况下使用谁的身份证，到需要哪些材料可以作为车位的证明，再到如果车位产权人和电动汽车所有人不同如何办理均为客户进行了耐心、详细的介绍。

在客户了解了办理资料以后，再向客户介绍办理渠道。向客户介绍可以通过营业厅和网上国网进行办理。并且告知客户如果客户想要更便捷的话可以选择使用网上国网办理。通过沟通得知客户有线上办理的倾向后，进一步为客户讲解第一次使用网上国网时，应该如何注册，如何进行实名认证，通过点击哪些选项来完成个人充电桩办理。

最后，出于对客户的负责，和对业务的精准了解，我习惯性的向客户多解释几句，表示在完成申请之后，工作人员会与客户确定后续的步骤，其中有一步是电价。因为河南的居民个人充电桩电价是可以选择分时电价和非分时电价的。担心客户后续选择电价的时候因为没有提前了解，不知道哪一种电价对自己来说更划算，于是便主动给客户讲解了两种电价的区别，让客户根据自己的习惯提前做好计算，以便在工作人员与客户确定电价的时候能够选到适合自己的电价。