合力金桥HollyC6企业呼叫中心整体解决方案

||2004-10-14

您孜孜以求的目标和梦想:

　　提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。随着”以产品为中心”到”以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。
您客户期望的是什么：

• 随时、随地、随心所欲地选择不同的沟通渠道－电子邮件、网络协作、语音、传真或VoIP－与您交流
  
  
• 您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求
  
  
• 您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望
  
  
• 您能够迅速并有效地解决他们的问题

您如何才能：

提高客户满意度	优化投资	增强企业赢利能力
降低运营及互动成本	提高运营效率	提升客户服务中心在企业内部的地位

您需要的解决方案: 呼叫中心/客户服务中心

　　现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户, 呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能:

• 通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道
  
  
• 积极主动、个性化的互动方式以高客户满意度
  
  
• 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报
  
  
• 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益
  
  
• 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心

　　还等什么？快来探索HOLLYCRM呼叫中心解决方案的奥秘，看看它是如何帮您建设一个高性价比的呼叫中心来武装和管理您的客户及企业,帮助您在每一次互动过程中为客户提供超乎想象的卓越服务。

HollyC6呼叫中心解决方案

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最大的Call Center(呼叫中心)和CRM(客户关系管理)解决方案及服务提供商之一, 有近10年承建呼叫中心的历史, 其推出的HollyC6呼叫中心解决方案实现了先进的CRM(客户关系管理)理念与先进技术的无缝融合, 致力于成为”企业建设呼叫中心的长期战略合作伙伴”，并能为客户提供”呼叫中心一站式服务”， 为企业呼叫中心的建设提供相关集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务；HOLLYCRM（合力金桥软件）可以为企业提供从大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、单点建设到分布式组网、传统电话接入方式和多媒体接入方式等多种平台选择和组网方式。

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）可为客户提供统一的应用平台，并采用J2EE架构，B/A/S多层体系结构，将呼叫中心的主要基本功能抽取出来，模块化和产品化，结合呼叫中心的系统管理和运营管理，能够实现快速部署应用。

解决方案

总体结构

　　从呼叫中心的建设角度分析，系统将分为系统平台和业务应用2大部分：

• 系统平台
  　　是呼叫中心的基础，实现了具体服务电话的接入和处理，由硬件设备、系统软件和平台软件构成。
  
  　　系统平台主要包括接入设备、CTI、IVR、录音、外拨、ICC、短信平台及数据库、存储、应用软件等硬件和软件。
  
  
  
• 业务应用

　　是呼叫中心的灵魂，与企业的客户服务流程结合，通过软件实现了具体的业务功能。

　　业务应用包括呼叫处理、业务和应用、系统管理和统计分析等功能。

　　业务和应用支持多种系统平台，即同样的业务应用可以在不同的的系统平台上运行，当系统平台发生变化时业务与应用能够继续适应新的平台来运行。

特点

　　1. 根据企业的实际情况，可以选择从高到低的不同档次设备进行组网，以适应不同企业对呼叫中心建设的规模、投入的要求；
　　2. 支持多种形式的远端座席，适应企业对服务地点分布的要求。
　　3. 提供电话、传真、短信、Web、Email等多媒体接入能力；
　　4. 支持文本交谈、伴随浏览、网页回呼等功能；
　　5. 提供灵活的路由功能，能够灵活定制系统的路由策略；
　　6. 提供自动语音服务的支撑，可以结合TTS和ASR软件，实现高水平的自动服务；
　　7. 提供基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单；
　　8. 应用软件具有跨平台支持能力，支持Windows、Unix、Linux等多种操作系统；
　　9. 应用软件支持系统平台的平滑无缝升级：系统解决方案为一体化的平台，但应用部分可以支持多种不同的系统平台；
　　10. 对IVR流程进行图形化拖拽定制，不需要客户进行软件编码，可有效提高呼叫中心运营能力；
　　11. 内置工作流系统，便于进行业务的调整，并具良好的二次开发能力；
　　12. 全面的座席状态监控，让管理人员能够直观的了解座席的工作情况，并可提供同屏质检功能；
　　13. 从系统的呼叫量、座席工作量、业务处理量等多种角度提供丰富的统计报表，帮助管理者随时了解呼叫中心的运营情况，并不断随时调整运营的策略；
　　14. 可提高系统的集中监控，包括IVR、CTI、接入设备、数据库；

组网方式

　　呼叫接入平台根据企业的话务规模、话务处理方式及客户联系工作量的不同，从系统平台的角度，解决方案涵盖了企业建设呼叫中心的各种建设和组网方面的需求，通过和应用平台的结合，能够满足不同企业客户的要求。

中小型呼叫中心平台

　　中小型呼叫中心平台采用高可靠性的通信接入设备，将语音接入、排队、IVR、传真、录音等功能均结合到了一个设备中，是一个高度集成化解决方案。通过在机框中配置不同的板卡，实现各种不同的功能。

　　中小型呼叫中心平台的配置将大大简化，除了核心接入设备HollyC6一体机外，根据业务的具体情况配置1-2台PC服务器，安装HOLLYECS软件实现呼叫控制和处理（CTI、IVR、录音）等功能。这样将大大减少呼叫中心设备，使系统更紧凑、更高效的运转，建设成本也将大大降低、合理保护企业投资。

　　中小型呼叫中心平台网络结构

　　从组网模式上，中小型呼叫中心平台比较简单，利用中小型呼叫中心平台实现前端接入、IVR、录音和排队等功能，利用专用软件在外置的PC（或PC服务器）上实现系统配置和CTI应用。结合后端业务应用平台，就可以实现呼叫中心的基本功能。

　　中小型呼叫中心平台具有较强的扩展能力，可以支持100个座席左右的呼叫中心，每天的呼叫处理量在5000～10000人/次。当您希望建设一个中小规模、投资相对较小、实施方便、快速、配置灵活的呼叫中心时可以考虑采用HOLLYCRM中小型呼叫中心解决方案。

　　特点

• 集成度高 （将IVR、CTI、录音统一集成在一台通信交换机和一台PC服务器上。）
  
  
• 可以快速实施、灵活配置
  
  
• 功能丰富、完全可以满足一般企业对呼叫中心平台功能的需要，建设成本低廉，有效保护企业投资
  
  
• 大型呼叫中心平台

大型呼叫中心的需求，大致可以分为以下几种情况：
　　1.呼叫中心的规模比较大，对呼叫中心平台的处理能力要求较高;
　　2. 呼叫中心的规模不大，但是座席比较分散。

下面针对这两种情况，分别给出相应的组网方案

典型呼叫中心平台网络结构

　　针对大型呼叫中心需求，可以推荐采用传统PBX平台呼叫中心解决方案。基本系统组网结构如下：

　　PBX平台呼叫中心解决方案由PBX、CTI、IVR、录音及后端业务、数据平台构成。

　　PBX可以选择AVAYA、Nortel等公司的产品，根据客户需求规模及服务模式，合力金桥软件利用自己多年来在呼叫中心的专业经验会推荐相应型号及配置的交换机，保证即满足现有服务规模的要求，又能满足将来企业发展扩容的需求。

　　多点分布式呼叫中心平台网络结构

　　远端座席组网方式中，中心点和远端座席之间通过采用数字中继（E1）连接的远端模块或采用数据网络连接的IP电话方式。具体方式如下图:

分布式组网如下图：

　　在多点分布式呼叫中心中，要求CTI能够实现统一呼叫管理和统一路由管理功能。

　　多点分布式呼叫中心的系统造价及运营成本相对较高， 但可解决时间和空间的局限性。

特点

• 基于PBX的呼叫中心适于在大型企业客服系统，以及话务量较高、对稳定性要求较高的客服中心。
  
  
• PBX的话务处理能力较高，接入中继和座席数量较多；
  
  
• 由于各个设备相对独立，因此相互间影响较小，各自的处理能力能够有效利用；
  
  
• PBX的扩展能力比较高，通常单台交换机可以支持100～500个左右上座席；多台设备可以支持的容量可以更大。
  
  
• 相关设备的扩容也比较简单，例如IVR、录音都可以通过相同设备间的叠加实现扩容的要求；
  
  
• 同时，PBX的组网方式比较灵活，远端模－块、IP模块、IP座席等等方式，都能够支持。

系统功能
　　HollyC6提供了多媒体呼叫接入的能力，具有全面的呼叫处理、业务受理和系统管理能力。

总体架构
　　HollyC6采用基于WEB的体系结构，保证系统的高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、易于使用和零维护量的客户端。

HollyC6呼叫中心应用软件特点及功能

• 特点
  
  
  
  
  • 框架结构设计
    
    
  • 组件模式开发
    
    
  • 以客户为中心
    
    
  • 统一渠道管理
    
    
  • 面向对象组件
    
    
  • 服务痕迹保留
    
    
  • 信息自动关联
    
    
  • 多点模式操作
    
    
  • 信息多维观察
    
    
  • 数据视图配置
  
  
  
  
• 系统基础功能
  
  　　1.业务和应用
  　　HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的HollyC6呼叫中心解决方案能够为客户提供多种业务功能，其中基本业务功能主要包括：
  
  
  
  
  
  • 查询：根据用户提出的要求，查询用户在企业中所申请的业务详细信息的查询；
    
    
  • 咨询：利用预先定制的咨询资料库，为用户提供企业信息、产品、业务等相关问题的咨询服务；
    
    
  • 投诉建议：接受用户对企业的产品、服务、业务等各方面相关的投诉或建议，并直接处理或转交相关部门进行处理，并在处理完毕后将处理结果答复用户；
    
    
  • 客户资料管理收集并整理客户的资料，为提供高质量服务及企业进行下一步业务拓展奠定基础。

　　2.运营及管理功能

　　可多种运营及管理工具，帮助企业提高和完善客服系统的运营管理水平。

• IVR流程定制：提供图形化的业务流程定制工具，通过对图标的托拽和连线，实现自动业务流程的定制，不需要进行编程和二次开发。
  
  
• IVR状态监控：对IVR设备的状态进行监控，包括监控设备情况、IVR通道、话务情况。
  
  
• 人员组织权限管理：通过对人员、角色与权限的结合，为每个座席和管理人员定制权限。
  
  
• 工单状态监控：对于受理的工单，系统可以进行状态的监控，随时了解工单处理的情况，包括处理状态、受理状态、派发状态、转发状态、回复状态等。
  
  
• 座席监控：通过监控功能座席班长和座席管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：查看座席的在线状态、查看呼叫队列的状态、查看技能组的状态、监听座席的对话、控制座席的通话状态。
  
  
• 座席质检：通过质检功能座席班长和座席质检人员可以对座席的对话进行实时监听，对座席的录音进行事后监听，对座席的屏幕进行同步查看，对座席的呼叫日志进行查看、对座席的业务日志进行查看、对座席的工作质量进行评估、对呼叫中心的整体服务质量和各技能服务质量进行实时统计、查看。

　　3.统计报表

　　通过服务质量统计功能，运营分析人员可以获得呼叫中心服务质量的日报、周报、月报、季报和年报。了解呼叫中心的接通率、接通时长、放弃时长等关键质量指标。通过座席工作量统计，获得呼叫中心人员的话务工作情况。通过座席业务量统计，获得呼叫中心人员受理咨询、投诉和建议的业务的统计。从而了解客户的消费倾向和投诉热点，通过对其它部门的反馈提高企业的销售和服务水平。

• 业务量统计报表
  
  
• 话务量统计报表
  
  
• 工作量统计报表
  
  
• IVR话务量统计报表

系统扩展功能
　　在提供基本客服功能的基础上，HollyC6呼叫中心解决方案可以通过多媒体服务、主动外拨的功能，扩大服务范围；也可以通过定制更多专业应用软件，实现更专业的服务内容；并增加多种管理手段，以提高客服系统的管理能力。

1.呼叫处理功能
　　HollyC6呼叫中心解决方案还可以为企业用户提供如下呼叫处理功能：

　　1. Email接入：通过企业网上客户服务门户，提供Email接入和服务，实现用户Email的接入、分发和处理回复功能；
　　2. 短信接入：利用与运营商短信平台的结合，可以提供短信访问的接入和回复。利用短信接入功能，可以实现短信服务的受理、分发和处理回复功能。
　　3. Web互动：通过互联网与客户之间进行相互交流，可以更大范围提供服务渠道。
Web互动服务主要有以下方式：

• 文本交谈：客户和座席通过文字的方式进行一对一、一对多的交流，类似BBS聊天功能；
  　　
  
• 护航浏览：通过在座席电脑上的点击操作，自动将客户所关心的Web页面显示在客户电脑屏幕上；
  　　
  
• 回呼：客户在页面上输入自己的电话号码，由座席拨通客户电话，进行服务。

　　4. 电话留言：当座席繁忙或在服务时间之外，提供电话留言功能，让客户将自己的问题录制下来，当座席空闲或上班后根据留言内容为客户提供服务。
　　5. 电话外拨：当企业需要进行主动服务，例如市场调查、满意度调查、电话营销时，可以利用电话外拨功能，提高外拨的效率和能力。

2.业务和应用
　　HollyC6呼叫中心解决方案还能够提供多种业务功能，帮助企业利用呼叫中心进行增值服务，开展市场调查、电话营销等活动：

　　1. 直接销售：通过呼叫中心集中受理，以电话、电子邮件等为形式的来自企业合作伙伴以及客户的购买申请。座席将对客户的购买申请进行统一格式的记录，并对企业方授权范围内的产品，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的回复。同时通过其它部门的接口，联系其它部门对客户的申请进行处理。并对处理的结果对客户进行回复。同时将收集客户及产品的相关信息。

　　2. 市场调查：通过呼叫中心集中的外拨，以电话、电子邮件等为形式的向客户和合作伙伴发送调查问卷。对客户进行满意度调查，通过客户满意度调查加强企业与客户之间的沟通。发现产品或服务中出现的不足，了解客户对产品及服务的关注点，为企业改善产品质量提高服务满意度提供依据。对客户进行市场调查，通过调查明确产品的市场定位和目标客户群体，为调整产品结构和销售策略提供依据。

　　3. 故障服务：通过呼叫中心集中受理及处理，以电话、电子邮件等为形式的来自企业合作伙伴以及客户的故障问题。座席将对所有的售后故障进行统一格式的记录，并对企业方授权范围内的故障问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的解决方案。在需要其它部门支持或上门服务时，可以联系其它部门对客户的故障进行处理。对处理的结果对客户进行回复。同时将收集客户及产品的相关信息。

3.运营和管理

　　1. 大屏监控：通过大屏幕的显示，呼叫中心的各级人员可以直观的了解到呼叫中心的整体工作情况。如：在线座席数、离线座席数、接通率、工作量等信息。
　　2. 同屏质检：通过同屏质检功能，质检人员可以在监听座席话路的同时，实时查看任一个座席的屏幕操作，在必要时可以通过话路对座席的工作进行指导。通过对座席的屏幕进行录像可以在事后对座席的工作进行进一步的指正。
　　3. 知识管理：通过知识管理满足了对企业对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。它具有以下功能：

• 知识收集：将已经整理好的资料，或者把可以作为知识的信息，通过知识收集功能进入知识库系统；
  
  
• 知识审核：新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库；
  
  
• 知识存储：知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容可以按企业的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等；
  
  
• 搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。
  
  
• 知识学习：知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。

　　4. 黑（红）名单管理：针对部分企业的黑名单客户（例如欠费客户），在客服中心中进行记录和管理，并可以利用智能路由功能，不对这些客户提供服务。红名单客户是企业的重要客户，需要进行特殊服务，系统提供红名单管理功能，对这些客户进行维护。

　　5. 业务通知：当呼叫中心内部有一些通知类的信息，需要让座席了解时，可以利用业务通知功能，以在线通知条的形式，将相关信息发布给座席。发送时可以定制通知标题和内容，可以进行发送对象的选择。当座席接收到该业务通知后，会在界面上有滚动条显示。座席点击该滚动条后，可以看到该通知的详细内容。

　　6. 业务公告和BBS：呼叫中心内部可以设置业务公告栏，将公告信息发布出来，并在座席的服务界面上显示出来。

　　7. 座席培训：通过座席培训功能可以实现座席的新员工培训、在职培训和业务自学。通过培训迅速提高座席的业务知识、操作技能，适应不断变化的产品和市场变化。主要功能包括：在线培训、在线考试、课程管理、题库管理等功能。

4.扩展统计和系统分析

　　统计分析系统可以通过对客服中心的服务结果进行分析，了解对呼叫中心的人员个体和整体服务质量；通过对故障服务的分析，了解产品缺陷和相关资料缺陷。通过对销售分析，了解市场需求的变化和购买人群的特性。

• 客户行为分析
  
  
• 客户资料分析
  
  
• 系统运营分析
  

5.个性化服务定制
　　HollyC6呼叫中心解决方案可以根据客户类型、ARPU值、业务类型等依据，将客户进行分类，针对各分类客户提供个性化服务并体现客户的价值，实现企业以客户为中心的管理思想。

个性化服务主要包括三个方面的内容：

• 自动服务的差异化－基于不同客户类型定制不同的自动语音引导流程，合理分配IVR系统资源，体现个性化自动服务；
  
  
• 人工服务的差异化－基于不同的客户类型对，按不同级别的人工服务。针对不同的客户类型设定不同等级的服务水平指标和话务分配策略，以及服务策略、销售策略；
  
  
• 事后处理流程的差异化－按照不同的客户类型服务优化事后处理服务流程，对于从VIP客户到普通客户的处理流程都可以分别不同，充分体现客户的价值管理的特点。

项目实施策略

　　合力金桥软件公司在多年的实践经验基础上形成了完整的项目管理和质量保证体系。

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)对项目管理和质量保证工作一贯非常重视，先后于2000年，通过ISO9001国际质量标准认证；2002年 获得CMM2级认证证书。通过具有多名PMP项目管理专家的质量保证体系的运行，有效地提高了公司的软件开发管理水平，带动了公司软件产品质量的全面提升。

　　HOLLYCRM-HIM（HOLLYCRM实施方法论）

　　合力金桥软件公司将按照如下的过程进行企业呼叫中心系统的建设：
　　1. 实施策略阶段
　　2. 业务蓝图阶段
　　3. 系统准备阶段
　　4. 系统测试阶段
　　5. 系统上线阶段
　　6. 系统维护阶段

HOLLYCRM公司供稿

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