2023客户世界年度大会嘉宾介绍

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2023客户世界年度大会暨第19届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼

主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会

时间:2023年10月17-18日
地址:北京-通州北投希尔顿酒店(通州区新华东街289号院2号楼)

主办单位:客户世界机构 CCMW
协办单位:希莫标准组织 CC-CMM/DO-CMM

支持单位:
中国信息协会数字经济专业委员会 DEA
中国呼叫中心与电子商务发展研究院 CICED
国信数字经济产业研究院 DEIR
Contact Center World
CCO100首席客户官百人会

学术支持:
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group (科罗思集团)
Customer Service Audit

大会主题:新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展

会议安排:
■10月17日:
上午:主题论坛——新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展
下午:案例分享——“金耳唛杯”年度总决赛(“鸿联九五”巅峰之战)
晚上:“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼
■10月18日:
全天:主题论坛——客户域智能化升级与企业数字化运营

嘉宾介绍:

袁道唯:中国信息协会数字经济专业委员会首席专家,亚信咨询/艾瑞数智首席咨询顾问,《客户世界》/《数智世界》总编辑。长期在通信,信息与数字化领域从事战略,管理,运营与技术咨询,领导和管理过数百个专业咨询项目,围绕企业战略转型,业务创新,运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理,业务与服务领域发表大量评论文章, 著有《呼叫中心的视野与格局》,《客户体验管理》(合著)、《服务+:关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

分享主题:新质生产力与新服务要素构建

倪春洋:中国信息协会数字经济专业委员会会长,中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作;曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

赵荣强:中国信息协会数字经济专业委员会副会长。国内早期开展增值电信业务的开拓者之一,国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国信息协会数字经济专业委员会副会长。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理,在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验,率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务,参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户服务名人堂大奖得主。

郭晨东:CCO100首席客户官百人会秘书长。作为主要发起人创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛,期间主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告、创办了国内领先的业界展会、创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选、担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。 郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”,成为中国呼叫中心产业的开拓者。2010年参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作,并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。2015“金耳唛杯”年度中国客户服务名人堂大奖得主。

米辉波:威盛信望爱公益基金会秘书长,婚因有道(机构)联席主席,中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长。1987年毕业于西安电子科技大学,拥有通信硕士及电子工程学士学位。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作,从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理和教育相关工作;曾负责专业外包呼叫中心公司在中国的设立、组建和运营,具有丰富的客户服务运营管理经验,丰富的中外管理和专业咨询经验,活跃于亚太市场,发起成立了CNCCA、亚太客服中心领袖联盟APCCAL。参加民政部《婚姻家庭辅导规范》、人社部《婚姻家庭咨询师》标准的制定;作为全球领导力峰会GLS中国峰会主持人推动领袖培养。2019“金耳唛杯”年度中国客户服务名人堂大奖得主。

李农:中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任,中国首席客户官百人会创始成员。原Avaya大中华区首席技术官,原12301国家旅游服务热线主任,中国首席客户官百人会创始成员,CC-CMM国际标准指导委员会委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任,《T/CCSA 224-2018中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。2022“金耳唛杯”年度中国客户服务名人堂大奖得主。

孙媛:CCO100首席客户官百人会轮值主席,知识分享自媒体品牌“媛新说”创始人,数字客服体系设计师。中科院计算机硕士,中欧国际商学院工商管理硕士EMBA。拥有二十多年的客服管理经验, 先后任职于联想、艺龙、淘宝、去哪儿网和美团网的服务体验中心,担任多家上市公司的服务体验负责人并以让企业客户满意为目标而持续推进。作为数字化客服设计的倡导者,服务设计师概念的提出者, 在行业中率先提出了按照” 服务率”、“费力度”和” 解决力” 来衡量服务体验的体系搭建和客服价值的体现。

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主,中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖;在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。凭着对行业的热情,对从业人员的关爱,本着“心存感恩,服务行业”理念。借助公益的协会平台,在多个社会机构,各种不同渠道宣传呼叫中心行业,让社会上更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业,目的是让从业人员更有认同感、归属感、价值感、使命感、自豪感,为推动整个产业健康、持续发展尽心尽力。

高路:鸿联九五集团常务副总裁。在从业近20年的呼叫中心运营管理中,建立了一套完整闭环的运营管理体系,参与CCOM行业标准的制定,从制度、流程、规范、智能四个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理规范与创新,让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化、细节化与数智化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念,在“重视质量、效能、成本控制”的基础上,充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。先后荣获“中国客户联络中心产业杰出贡献奖”、“工匠精神奖”、“广东省优秀企业家“ 、第九届“深圳十大杰出女企业家”、粤港澳大湾区首届战略性新兴产业“青年领袖”等荣誉称号。

黄金红:CC-CMM标准组织EPM首席顾问。曾任水滴公司服务副总裁、滴滴客户服务副总裁、京东客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。从业超过25年,从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理,从单体建设到多中心呼应,从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建,她在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。

孙茂华:华客科技创始人&CEO,中国旅游饭店业协会数字化分会副会长。曾任携程集团COO兼大住宿CEO,建立了携程客服及质量管理体系。2019年离开携程创立了上海华客信息科技有限公司。孙茂华女士毕业于上海交大和中欧国际商学院,曾在剑桥大学和斯坦福大学做访问学者,目前在新加坡大学攻读管理学博士学位。

分享主题:高质量体验的模型和案例

杨晓:,泰盈科技集团股份有限公司副总裁,杨晓同志多年项目经营管理经验、过硬的技术研发领导水平,带领团队在智慧数字服务方案的创新、升级和市场应用推广方面走在行业前列。

分享主题:数智赋能 行业领军

赵蕊:鸿联九五集团总裁助理,西安交通大学管理学硕士,拥有六年呼叫中心技术背景与经验,近二十多年呼叫中心行业从业经验,负责管理集团超过30个城市、超30000人规模的呼叫中心团队。带领团队迅速在全国拓展多元化业务,使企业呼叫中心业务创收达到新里程。其在呼叫中心外包行业领域不断探索,建立了一套外包领域内的标准运营管理体系,涵盖从市场商务、职场建设、人力资源、综合保障、项目运营5大维度的“121体系”,在鸿联九五呼叫中心内部全网推广。建立企业“鸿眼云”监控管理平台,快速有效实现了企业多行业、多维度、多分布的超过200个运营项目的及时监控与管理,是真正的服务管理标准化与预警管理自动化。在呼叫中心市场开拓中,快速精准地挖掘各类型呼叫中心特点、不同行业的业务差别、成本利润点的差异性等因素,通过不断积累的运营经验为合作伙伴提出整体全流程解决方案,服务价值从执行作业的终端团队向产业链上游转变,有效帮助合作伙伴在市场中持续突破。与此同时,其注重科技赋能运营,在管理过程中不断推动企业的智能化、数字化建设,通过智能化的技术的介入以及融合交互的经营理念,带领技术团队对呼叫中心的各个作业环节、管理环节进行智能化、数字化的改造,提高运行效率、提高服务品质、降低企业运营成本,也让客户得到更好的服务体验。

分享主题:数智新服务  未来进行时

葛舜卿:CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、上海市青年企业家协会会员。长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作,著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》等著作。服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准。

丰祖军:万声集团副总裁,菲律宾万声全球服务有限公司CEO。长期深耕于联络中心运营及外包管理领域,足迹遍及全球,尤其在亚太地区具备广泛人脉和行业影响力。过去20年里在全球最受尊敬的一些公司就职,包括微软高级云合作伙伴(ASfP)运营中心亚洲运营经理,微软全球采购部亚太及大中华区联络中心外包经理;美国Stream Global Services中国区运营总监;德勤(中国)战略与运营部咨询经理。从业早期以咨询为主,在此期间与国际专家合作为国内一些领先企业提供咨询与培训,并通过写作、翻译,引进行业知识和最佳实践。出版的译作有《客户服务有效性测评》、《IT服务管理指标》、《客服圣经》、《服务大转移——抓住离岸外包的最后机遇》等。

分享主题:BPO的隐藏成本和纯劳动力套利模式的终结

韩涛:Concentrix业务拓展和大客户管理总经理。香港大学MBA和中国海洋大学计算机硕士学位。韩涛先生在呼叫中心和通信行业积累了深厚的管理经验,负责公司战略的执行、业务增长,客户业务覆盖了欧洲、拉美、亚洲。韩涛先生业务开始于华为海外的销售拓展;在加入聚思鸿之前,先后担任多家公司的高级管理岗位。

分享主题:科技赋能全球化运营

刘子如:深圳市壹鸽科技有限公司副总经理。经济学学士。历任香港阿里通集团VP; 深圳恒波集团COO; 香港GSL集团副总经理;深圳润迅技术项目负责人等。深耕通信与人工智能领域,与国内及国际运营商深入合作,服务于国内及全球的头部客户。

分享主题:智能语音机器人:业务和技术的融合与进化

张艳(Echo):闻达天下创始人,客户世界OMO首席顾问,新零售数字化转型资深顾问,原蜜芽服务营销副总裁。著有《全媒体客户中心管理》《全媒体运营师》,深耕服务营销领域20余年,服务于多家知名互联网企业实现从0-1的搭建,从分布到集中,从成本中心到价值中心的转型。2012年首创母婴行业私人定制育儿顾问模式。为多家企业提供客服中心搭建、服务营销转型、全程服务管理的战略规划咨询、团队培训、运营辅导等服务。知行合一,善于启发和辅导团队制定经营规划并落地执行。

苏钰:客户世界机构AIT首席专家。《客服域人工智能训练师》作者,首届“未来之星”人工智能训练师技能大赛发起人,国家人社部“人工智能训练师”职业指导专家;参审《人工智能训练师》国家职业标准、团体标准;参与负责多个国家重点规划人工智能基金课程训练负责人、个人专利两项;《客户世界》杂志人工智能训练师专栏作者;全国数学数据竞赛一等奖,PMP、ACE、CBP、人工智能研究认证、电子信息工程师、高级健康管理师等多个证书。

赵连杰:腾讯企点商业化中心 首席方案架构师。在服务营销领域拥有12年的行业深耕沉淀,致力于企业数智化技术应用领域的创新研究,善长以智能化、数字化创新新交互式体验场景,重构全链路服务营销带动企业增长。

分享主题:云上智能,行业大模型重塑客服生产力

侯宇:蚂蚁集团旗下蚂蚁云彩公司运营总监。负责管理蚂蚁云客服运营部,致力于提供高效、智能的客户服务解决方案,通过与平台合作伙伴合作和优化星站服务网络,为客户提供更好的服务体验。曾在中国建设银行远程智能银行中心工作,在客户服务行业已经深耕了十六年,对于智能渠道、资源部署和WFM管理工具建设有着深刻的理解。

史乐:电话邦联合创始人/CTO。史乐毕业于香港科技大学,是移动互联网及自然语言处理领域的专家,师从“中国人工智能First Lady”Pascale Fung,在数据挖掘、自然语言处理、机器翻译和语音等AI领域取得多项创新研究成果。历任 VELDA LIMITED 技术主管、Studyin HK Co-Founder,曾独立创作“地铁大全”APP(被收购),1年时间获取1000万用户,年广告收入过百万。2012年联合创立电话邦,研发出电话号码专项搜索引擎,成功构建了一个安全、可信、高效的号码生态圈。

分享主题:小号码,大价值:探索号码背后的创新服务

王坤:中华全国工商业联合会美容化妆品业商会副会长、广东省美容美发协会副会长、深圳商业联合会副会长;深圳老字号32年直营品牌:百丽雅美业集团总经理,拥有4家医院、7家美容院;得到APP新商学老师。毕业于加拿大圣玛丽大学,引领集团数字化战略转型,从事集团的客情管理,品控系统、服务体系、AIGC赋能企业数智化咨询等相关工作;得到商学院—新形势下客户服务与品控体系建设,线下服务业课程体系主理人,15年讲师经验,发起知识萃取,文化教育,服务与品控,数字化转型,AIGC企业升级等数百场定向培训演讲会。多家院校MBA《服务营销》课程主理;凝萃行业经验,编著发刊《百丽雅安心手册1.0》、《美的约定》。

分享主题:《如何用数字化运营实现对高端人群服务实现规模化与个性化》

欧嘉斌:贵阳市12345政务服务便民热线事务中心主任。2015年12月任贵阳市网格化服务管理指挥调度中心网络舆情部副部长,2020年6月任贵阳市社会治理综合服务中心信息化建设部副部长。2021年5月挂职南明区花果园街道办任副主任,2022年4月任贵阳市社会治理综合服务中心信息化建设部部长。2023年9月,任贵阳市12345政务服务便民热线事务中心主任,欧嘉斌同志是贵阳市南明区第十一届政协委员。设计开发贵阳市12345热线系统。

王凯:南方电网广西电网公司客服中心业务受理团队高级经理。长期在电力供应企业从事客户服务、电能计量、用电报装、用电检查等业务运营和管理工作。目前主要负责广西区域95598供电服务热线、在线客服、智能机器人等运营管理,推动实现广西95598热线与新电力966022热线供电服务“一号对外”;曾负责广西电网微信公众号、网上营业厅、南网在线APP等互联网远程渠道建设与运营管理。

纪冉:联想方案服务智能设备线上交付及智能化运营经理。10多年的从业经历中,完成联想消费特色服务方案设计、联想垂类人群用户经营转型、联想消费服务智能门户设计及搭建等多个突破性变革。尤其在服务模式设计、智能中台设计及搭建、CJ&智能应用封装等领域积累了强大的理论知识及实践经验。

吴飞飞:安徽省12348公共法律服务热线运营主管。曾从事世界500强企业客户服务工作,具有多年政务客户呼叫中心服务运营经验。带领运营团队取得突出的工作成绩,热线服务曾获评“安徽省十大法治事件”;法网服务团队连续三届荣获中国法网公益法律服务之星。

曹凯:中国信息协会数字经济专业委员会副秘书长。毕业于原解放军理工大学,复旦大学硕士。有超过17年企业管理服务经验。曾先后服务于多家知名企业及上市公司。先后主导和参与了多家企业数字化转型、服务外包产业园建设、数字经济产业园建设咨询等重要工作。在企业管理、企业数字化转型、技术架构、市场营销、人力资源、园区运营等方面都有着非常丰富的工作经历。

刘新刚:数智港湾集团创始人。国信数字经济产业研究院执行院长、中国信息协会数字经济专委会副秘书长、青岛市人力资源交流服务协会产业园专委会秘书长。曾任多家上市公司高管。先后参与多个国家级、省级人力资源产业园、数字经济产业园咨询、规划及运营工作,主导数字经济+人力资本转型升级、数智化园区搭建、园区标准化体系建设等项目,担任全国多家人力资源产业园、数字经济产业园、协会、机构等顾问。

李百慧:“优服邦”联合创始人、总经理,CC-CMM标准组织高级咨询顾问。具有16年客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验。人力资源高师、心理咨询师、国际注册培训师(ACI),高尔夫教练中心认证讲师,绘画投射分析师。著有:《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》等专著。

分享主题:数字化运营人才的培养

张欣楠:希莫标准组织(CC-CMM/DO-CMM)高级咨询顾问。毕业于燕山大学,具备3年高级技术支持经验,16年客户运营管理经验,专注于业务服务管理体系和数智化应用实施工作。2002年起进入客服相关领域工作,先后任职于多家世界500强企业,担任客户中心或客户运营高管,负责超大规模客户中心,从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作;2018年起成为客户中心运营顾问,实施项目涉及外包、汽车、物流、互联网金融、银行、电信等多个行业垂直领域,对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。

分享主题:基于客户契动的企业数字化运营管理体系与咨询实践

葛梅:CC-CMM标准管委会成员。毕业于日本拓殖大学国际经济学专业,自2000年1月起进入呼叫中心行业工作至今。曾先后服务于赛迪集团、九五太维、知音网联等外包呼叫中心企业,并担任高管职务超过10年。2012年2月起担任中央电视台观众呼叫中心运行总监超过5年的时间,既是系统搭建、运营管理体系运营的执行者,亦是媒体行业呼叫中心运行管理的探索者。现任客户世界机构评审业务总监。

赵溪:客户世界机构创办人,希莫标准组织(CC-CMM / DO-CMM)主席,中国信息协会数字经济专业委员会副会长,国信数字经济产业研究院院长,CCO100首席客户官百人会创会理事,中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作,著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著,是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

李润颖(Carol):北润慧咨询创始人,服务设计咨询顾问,企业教练。香港大学-复旦大学(国际)工商管理硕士(IMBA),国际教练联盟认证专业级企业教练(PCC)。企业数字化转型的亲历者与陪跑实践者,通过战略咨询和企业教练服务,陪跑企业实现战略共创与落地。深耕服务20载,擅长服务体系设计,从战略到战略系统化落地,并形成可执行方案。基于服务场景化,为客户提供「实体店与线上服务融合设计」、「高净值人群服务设计」、「老客户的交叉销售及二次营销」的咨询服务。先后历任松下电器、德国威能、爱康国宾、药明康德集团等500强跨国公司及上市公司服务部门负责人。

梁伟:长燃智享-妥妥E行组织发展经理,10年培训管理、人才发展经验,曾服务于多家大型BPO企业与互联网公司。AACTP国际认证培训管理师、行动学习促动师、好客荐书栏目总策划、客户世界杂志撰稿人。

(分享嘉宾持续更新中,因专家行程安排原因,不排除调整的可能。)

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