广发信用卡远程经营服务中心荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——客户服务年度10强

责任编辑左冰 | 2023年10月24日 | 文库 | 评论已关闭 | 495

10月17日，北京。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-通州北投希尔顿酒店隆重举行。来自国家电网、南方电网、中海油、中移在线、中国电信、中国联通、联想、蚂蚁金服、度小满、滴滴、携程、伊利、中信银行、广发银行、北京银行等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2023年度，活动主办单位邀请了中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长米辉波先生（评委会主席）、鸿联九五集团常务副总裁高路女士、CC-CMM国际标准组织创始成员/执行理事葛舜卿先生、中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任李农先生、深圳呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强先生6位专家组成第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

广发信用卡远程经营服务中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：客户服务年度10强

广发信用卡远程经营服务中心成立于2004年，2021年正式进入重庆、长沙、佛山三地运营时期，作为承载全行信用卡客户服务的窗口与桥梁，远程经营服务中心始终坚持“以人民为中心”的发展思想，“以客户为中心”的服务理念，吹响“心服务、更精彩”的服务号角，优化智能服务布局，不断扩大服务边界，充分发挥全渠道7*24 小时无间断“线上+线下”非接触、有温度的服务优势，构建金融服务数智化新生态，持续打造全时空、全媒体、全场景的优质极致服务体验。

（一）以客户为中心打造卓越的优质服务水平

中心以服务全渠道视角，融合新型大数据及AI技术，关注跨渠道求助问题研究及解决方案设计，通过“自助服务铺设”、“智能服务提升”、“客户服务差异化”等，打造“只来一次、只说一次”高品质服务。2022年全渠道服务解决能力优化达150项，全渠道服务求助量下降385万。同时，中心推出“银发通道”，自动识别高龄客户来电，可选择免验密直入人工服务通道。2022年全年，累计为超过300万老年人提供专属服务，满意度达99%。此外，中心为响应支持大湾区经济发展，面向大湾区客户提供进线自动识别的粤语特色服务，2022年累计为8.4万客户提供粤语服务。

（二）建立更懂客户的全方位原声洞察体系

为进一步发挥更懂客户、技术自主优势，中心构建丰富的全方位声音原声洞察体系。一方面通过热线渠道、线上渠道、专项调研等内外部多渠道、多维度的服务触点洞察客户声音；一方面结合市场调研报告等数据，通过文本挖掘等高效洞察客户舆情、业务需求动态等优化机会点，反馈并协调各业务条线共同推动前端产品、服务升级，提升客户体验。2022年推动落地超2000个业务改善举措。

（三）多元化综合经营提升价值创造能力

中心持续聚焦价值创造，对客户进行分群分层，挖掘客户潜在业务需求，不断拓展金融服务价值。2022年中心除常规信贷产品经营外，推动实物产品、卡贷联动产品等上线，为客户提供更加丰富多元的综合产品及配置组合，增强客户活跃及粘度，推动中心综合金融经营转型。

（四）提升数智交互能力打造智慧客户服务

在智能文字机器人、语音机器人、外呼智能机器人等智能交互的基础上，中心2022年上线了座席智能辅助系统，积极把智能化服务从智能交互向人机智能协同辅助方面发展。基于实时语音转文本的能力，提供深度语义识别、匹配，并结合客户360度轨迹和标签，开展服务预判和知识推荐，开展实时服务监控，对服务过程的意见建议的自动判别和收集，实现了服务前中后的全流程座席智能辅助。此外，中心搭建情感识别AI，及时关怀客户情绪波动情况，提供便捷解决方案和方法，打造“有温度”的客户服务。

（五）植文化观、铸服务魂

为了进一步提升优质服务水平，中心2022年提炼出“六六六”文化体系，吹响“心服务、更精彩”的服务口号，对客户提倡“六心服务”，对管理者提倡“CC公约”，对员工提倡“六心员工”。同时，通过四大品牌活动增强文化氛围，包括象征荣誉的“远程之星”、员工狂欢的“周年庆”、施展才华的“魅力远程”、助人行善的“CC公益节”等，全方位帮助员工精神提升和价值成长，提升员工的幸福感和荣誉感。

未来，中心将持续坚持服务为本、创新驱动，围绕“夯实服务能力&提升价值创造”两大战略方向多措并举提升服务质效，构建高水平客户服务体系，为全行高质量发展提供有力支持和坚实保障。