邓涛专访:扎根呼叫中心行业20载,海南新中北引领企业持续创新与社会责任并行

    |     2023年11月13日   |   文库, 访谈对话   |     评论已关闭   |    1180

人物简介:

邓涛:海南新中北科技有限公司总经理。

扎根呼叫中心行业20年,期间在BPO行业运营管理与商务拓展岗位上精耕细研精准化管理与定制化服务,现负责公司整体的战略规划、组织协调、资源整合和经营管理等工作。作为企业的创业元老,见证并参与了企业的每一次成长与改革,带领着团队先后获得海南省优秀民营企业、全国青年文明号、中国最佳呼叫中心、优秀供应商、最佳供应商、卓越贡献供应商、最佳风险管理、最佳资源安全等多个荣誉与奖项。从加入企业到带领企业,邓涛坚持以高新科技为本、以诚实信誉兴业、以优质服务取胜的经营理念不断革故鼎新,输出专业服务,与客户共发展。


《客户世界》:邓涛先生,您已经在呼叫中心行业扎根了20年,是什么促使您选择这个行业,并一路坚持下来?

邓涛:我选择呼叫中心行业并坚持下来,主要是出于以下几个原因:

1. 贵人相助: 初入这个行业,能坚持下来离不开原运营商老领导的提携和帮助,正是他们毫无保留的教导和给予充分的信任,让我能够在这个行业沉淀下来。进入新中北这个大家庭,我们新中北创始人梅雪女士更是给予了很多工作上的帮助、更多的发展机会、更深层次工作平台,使我能在这个行业中逐渐收获人生价值。

2. 行业发展机遇:近二十年,随着技术的发展,呼叫中心经历多次变革,从早期的电话时代、到互联网时代,发展到今天的云计算、人工智能和大数据等新技术大放异彩,实现了标准化服务的时代,呼叫中心行业一直在变化和发展,在这种过程中,促使我不断学习和实践,提升自己的技能和知识,跟上行业发展的脚步。

3. 客户服务的成就感:在呼叫中心这个行业,能真实有效的解决最终的客户需求,给他们带来良好的体验,能够为客户的满意度和问题解决提供支持,同时可以为业务方提供超价值的输出,这种成就感和满足感让我坚持下来。

4. 团队协作和共同成长:呼叫中心属于人员密集行业,也是团队性工作,我非常喜欢和团队一起奋斗,一起成长的那种感觉,呼叫中心这个行业,需要与同事们紧密合作,共同解决问题。这种团队协作和共同成长的环境也是我坚持下来的一个重要因素。
一路坚持下来,我认为关键是保持对工作的热情和面对困难时笃定的信心,同时不断学习和提升自己的能力,以应对行业的变化和挑战。随着这个行业不断的变化和发展,我愿意与这个行业共同成长及发展。

《客户世界》:作为海南新中北的创业元老,您亲眼见证了公司的成长与变革。您能分享一些关键的转折点或决定性时刻吗?

邓涛:当然可以。我可以分享以下几个关键的转折点或决定性时刻:

1. 创业初期:在海南省建立经济特区契机下,我们创始人梅雪女士从家乡杭州来到海南这片热土进行创业,并于1996年创建了海南中北寻呼业务,如火如荼开展起来。随着技术应用进步,寻呼逐步退出市场,我们基于技术、运营、人力储备等综合方面的沉淀,在2003年决定转型新中北商业呼叫中心,考虑到员工大多数都在海南安家立业,决定将公司总部设在海南海口,由海南面向全国提供呼叫中心外包服务,并陆续在浙江、江苏、天津、河北、湖北等地建立起分公司。将呼叫中心业务服务范围扩大至全国。

2. 确定核心价值观:在公司发展的过程中,我们逐渐明确了自己的核心价值观,包括创新、协作、诚信和专业。这些价值观成为我们日常工作的指导原则,也影响了我们在市场中的竞争策略。

3. 战略转型:随着市场的变化和公司的发展,我们经历了一些战略转型。寻呼时代的结束,对我们来说是一种挑战,关乎到企业的生命,未来怎么走,时代留给我们的时间不多。这次转型对于公司的发展产生了深远影响,也让我们在市场中找到了机会。同时,在转型过程中也得到当地政府大力的扶植与帮助。

4. 技术突破:转型初期呼叫中心的技术并不像现在这么先进,很多事情都需要手动操作。随着技术的不断发展,我们开始引入自动化系统,这大大提高了我们的工作效率。同时,我们也开始关注客户体验,通过不断优化流程和提升服务质量,赢得了更多的客户信任和支持。例如,我们从2015年开始陆续自主研发的“智能知识库管理系统、智能电话营销系统、智能在线客服管理系统、人事管理系统、智能语音识别系统、云呼叫中心系统”等等,高新科技为本是我们企业的经营理念之一,我们也被海南省政府相关部门评为高新技术企业。

这些只是海南新中北发展过程中的一些关键时刻。实际上,每个转折点都与公司的整体发展紧密相连,对于公司的成长和变革都起到了重要的作用。

《客户世界》:您提到了“以高新科技为本、以诚实信誉兴业、以优质服务取胜”的经营理念,能否详细解释一下这一理念背后的思考?

邓涛:以高新科技为本、以诚实信誉兴业、以优质服务取胜的经营理念是我们梅总在创业初期就定下来的公司的发展根基,这些年企业发展过程中,我们也是一直秉承这一理念去经营企业和开拓市场、为客户提供服务。这一理念的背后思考其实也是源于行业属性、紧跟行业发展方向而来的。

首先,“企业以高新科技为本”的经营理念,体现了我们公司对科技的高度重视和依赖。高新科技是推动社会进步和行业发展的关键因素。通过不断自主研发和引进最新的科技手段,促进了我们公司的生产效率、起到降本增效作用,使我们能够为客户提供最新、最优质的产品和服务,同时,通过技术的不断研发和创新投入,我们也被评为海南省高新技术企业,为我们不断拓展新的市场领域增加了砝码。

其次,“以诚实信誉兴业”的经营理念,强调了我们公司对诚信的高度重视。创始人梅总一直强调诚实是我们公司一切发展的基石,是我们公司能够与众多企业长期合作和获得稳定市场份额的基础。信誉则是我们公司形象和口碑的具体体现,我们意识到只有客户对我们公司是信任和认可的。我们才能赢得客户的长期合作和业务份额,实现长期稳定的发展。

最后,“以优质服务取胜”的经营理念,突出了我们公司对服务在企业竞争中的重要性。我们始终认为优质的服务能够满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度。通过提供卓越的服务,赢得客户的信任和口碑,从而拓展更多的业务机会。同时,优质的服务也能够解决客户的问题,提高客户的满意度,为合作方(甲方)赢得更多的忠实客户。

例如:疫情期间,为了避免员工交叉感染,确保项目交付,我们临时租赁上千平米的应急场地,让员工根据防疫规定分散间隔,安全上线,在海口封城期间,针对无法居家办公的员工,果断承包职场临近酒店,免费提供给员工吃住。通过以上种种措施确保交付的优质服务,也得到了业务方的高度认可,因此在疫情大背景下行业规模大量缩减之时,我们的团队规模,一直保持稳中有增。
综上所述,“企业以高新科技为本、以诚实信誉兴业、以优质服务取胜”的经营理念,体现了我们公司对科技、诚信和服务的高度重视。总结来说:我们公司将不断的通过高新科技提升竞争力、以诚实信誉赢得客户信任、以优质服务满足客户需求,从而实现公司的长期稳定发展。

《客户世界》:海南新中北起源于1996年的中北寻呼,后来成功转型为商业呼叫中心。这一转型过程遇到了哪些挑战,又是如何克服的?

邓涛:新中北的转型可以说是时代给予历史机遇,同时也是挑战,从一家成熟且具有一定市场份额的寻呼公司转型到不成熟、不完善、不确定的外包呼叫中心;从挑战上来看,主要分为几个方面:

1. 技术升级:从寻呼业务到商业呼叫中心,需要引进先进的技术和设备,以满足商业呼叫中心的高效运营。公司需要投入大量资金进行技术升级和人员培训。在这个过程中,我们一方面与相关技术供应商合作,引进先进的技术和设备。另一方面引入技术人才,独立自主开发符合商业呼叫中心的平台。来确保技术层面符合商业呼叫中心使用。

2. 人员管理:转型过程中,也遇到了人员适应问题,寻呼业务的服务人员缺乏商业呼叫中心所需的专业技能和经验。我们采取外聘讲师、外招人才,内培储备等形式,制定详细的培训计划,对员工进行系统的培训,解决了人才荒的问题。

3. 服务质量:商业呼叫中心对服务的质量和效率要求更高,公司在转型的过程,可以说也面临了服务质量无从抓起的困难,对此问题,我们通过学习行业的标准,制定严格的服务标准和流程,确保服务质量。同时,我们积极听取客户之声、合作方之声等反馈,通过客户反馈来及时调整服务策略、质量策略,从而打造出一整套具备符合行业要求且有新中北特色的服务质量制度,并根据业务类型不断迭代和完善。

4. 市场竞争:转型后,公司需要面对更激烈的竞争环境。我们从寻呼时代的TOP3市场份额到需要与其它商业呼叫中心共同竞争的背景下,公司采取通过保障服务质量、提升创新服务方式等手段来增加自身的市场竞争力。同时,公司还制定合理的市场营销策略,提高品牌知名度和美誉度。从而能够在竞争激烈的商业呼叫中心市场中占据一定的份额。

总之,公司在转型过程中面临了众多的困难与挑战,我们始终坚持为客户提供最好的服务为基础,技术、人才、管理、市场多举措并取的形式,不断的迎难而上,实现从寻呼业务到商业呼叫中心的顺利转型。

《客户世界》:您提到公司拥有多个分支职场、2600余名员工,以及丰富的行业经验。请问公司是如何确保服务的一致性和高质量的?

邓涛:公司从1996寻呼时代发展至今。我们既有众多15年以上丰富经验,行业资深的老员工在把握公司发展的方向和运营策略,也有近些年跟随公司成长起来新兴力量,他们有着足够的激情、精力、热爱去投入工作。这么多年沉淀下来,我们积累了完善的工作流程和培训机制。确保公司的服务能够保持一致性和高质量。

1. 标准化流程:公司制定了呼叫中心标准化运营流程和根据不同项目制定了项目独有的运营管理指导书,以确保所有员工在为客户提供服务时遵循标准化流程,确保输出的服务均达到业务方需求,做到客户满意,业务方满意。这些流程涵盖了不同业务的不同关键步骤,如:电商类客户服务业务中售前、售中和售后阶段,包括问题解决、投诉处理、客户关系维护等方面。同时通过复盘管理,不断完善流程及项目运营管理指导书,使其更契合项目运营需求。

2. 培训与认证:公司提供了全面的培训计划,同时拥有自主研发的智能知识库系统,以确保员工具备必要的知识和技能。此外,公司还实行了认证制度,鼓励员工提升自己的专业水平。通过培训和认证,员工能够更好地理解公司的服务标准和流程,从而为客户提供一致的高质量服务。

3. 团队协作:公司鼓励不同部门之间的协作与沟通以及不同岗位的轮岗学习与角色转换。通过定期召开跨部门会议和分享会、不同区域公司间岗位间的轮岗,员工可以了解其他部门其他公司其他岗位的工作内容和最佳实践,从而将优秀的经验应用到自己的工作中。这种跨部门协作与跨公司跨岗位轮岗有助于确保服务的一致性和高质量。

4. 监督和评估机制:公司建立了客户满意度监测体系以及拥有自主研发的质检监控系统,定期收集和分析客户反馈数据。这有助于公司了解服务的不足之处,及时采取改进措施。同时,通过对满意度的持续监测,公司可以确保服务质量的持续提升。

5. 激励与考核机制:公司建立了激励与考核机制,将员工的服务质量与绩效挂钩。通过给予优秀员工奖励和提供晋升机会,公司激励员工努力提升服务质量。同时,通过定期的绩效评估,公司可以发现并改进存在的问题,确保服务的一致性和高质量。
这些措施可以帮助公司在多个分支职场和2600余名员工的情况下,确保服务的一致性和高质量。当然,这些措施需要持续执行并不断优化,才能真正实现高质量的服务。

《客户世界》:海南新中北服务涉及的业务领域非常广泛,包括通信、政企、车企、互联网电商等。请问公司是如何做到在这么多领域中都能提供专业服务的?

邓涛:其实我们公司目前涉及的领域应该在20多个以上了,涉及的业务领域确实非常广泛,公司能够在多领域提供专业服务的原因可能有以下几点:
专业化团队:公司拥有多领域的专业的呼叫中心团队,这些团队成员具备丰富的行业知识和经验,工作能力过硬。我们始终要求团队成员要不断学习和更新自身的知识面,并且不断为团队成员提供学习的机会和平台,通过外聘行业讲师、专业领域大咖讲师来到公司开展培训等形式给我们的团队成员进行赋能,确保能够掌握不同领域的知识和技能,从而为客户提供专业服务。

定制化解决方案:我们公司能够根据不同领域客户的需求,提供定制化的专属服务方案。通过深入了解客户的业务、流程、需求、方向和目标,为客户提供符合其需求的全方位呼叫中心解决方案服务,确保服务的专业性和高效性。

经验积累:公司在不同领域拥有丰富的服务经验,通过不断的实践和积累,能够熟练掌握不同领域的特点和难点,从而更好地为客户提供专业服务。同时,公司也打造了一整套各行业的知识储备机制,来匹配不同行业的客户需求。

技术支持:公司具有独立的平台开发能力,拥有先进的技术支持体系,能够提供高效、稳定的呼叫中心平台和相关服务。同时,通过引进先进的技术和设备,能够确保服务的可靠性和稳定性,从而满足不同领域客户的需求。

持续创新:海南新中北始终保持创新和改进的态度。公司在各个领域都积极探索新的服务模式和技术应用,以提升服务质量和效率。同时,公司还根据客户的反馈和市场的变化,不断优化服务流程和提升专业水平,确保在多个领域中都能提供专业化的服务。

总之,公司在呼叫中心服务外包领域能够提供专业服务的关键在于专业化团队、定制化解决方案、经验积累、技术支持以及持续改进等多个方面。不断优化这些方面,来保证我们能够在通信、政企、车企、互联网电商等多个领域中提供专业化的服务赢得更多客户的信任和合作机会,实现长期稳定的发展。

《客户世界》: 在客户服务BPO领域,海南新中北已有二十余年的经验。您认为在这个行业长时间保持竞争力的关键是什么?

邓涛:公司在客户服务BPO领域拥有二十余年的经验,具备一定的竞争力。我认为公司在众多行业长时间保持竞争力的关键有以下几点:

1. 持续创新:在客户服务BPO领域,技术和客户需求都在不断变化。我们公司紧跟行业发展动态,不断引入新的技术和服务方式,以满足客户的需求。通过持续创新,能够保持领先地位,赢得更多客户的信任和合作机会。

2. 优质服务:客户服务BPO领域的核心是为客户提供优质的服务。我们公司始终坚持为客户输出优质客户体验、高效、专业的服务,并且能够根据客户的需求和反馈不断改进服务。通过优质的交付及服务,来确保我们能够赢得客户的忠诚度和口碑,进一步巩固市场地位。

3. 团队合作:客户服务BPO领域需要团队合作来完成工作任务,我们公司拥有多元化的团队,通过人才招募与培养,打造了一支经验丰富、技术过硬的团队,在通信、政企、车企、互联网电商等领域都有深入的专业知识和实践经验。公司的团队结构能够满足不同领域的需求,从而提供专业化的服务。

4. 人才培养:客户服务BPO领域需要具备专业知识和技能的员工来提供服务。公司定期组织内部培训和学习活动,鼓励员工不断提升自己的技能和知识。同时,公司决策层还通过参与行业会议、与合作伙伴交流等方式,获取最新的行业信息和成功案例,以保持对不同领域最新发展的了解,进一步增强公司的竞争力。

5. 客户关系管理:建立良好的客户关系也是我们公司保持竞争力的关键之一。我们注重客户关系管理,建立稳定的客户关系,并且能够根据客户需求提供定制化的服务方案。通过出色的客户关系管理,能够更好地了解客户需求,提供更贴心的服务,满足他们在不同领域的需求,我们自己对其也称之为“陪伴式服务”,保证促进业务合作和发展。

总之,我们能够在客户服务BPO领域长时间保持竞争力的关键在于持续创新、优质服务、团队合作、人才培养以及客户关系管理等多个方面。不断优化这些方面,来保证我们能够赢得更多客户的信任和合作机会,实现长期稳定的发展。

《客户世界》:您如何描述新中北的企业文化?这种文化是如何在团队中培育和维持的?新中北的文化价值观在外包服务中起到了什么样的作用?它是如何影响企业与客户的合作的?

邓涛:新中北的企业文化遵循的是中国传统文化,而中国传统文化是中华民族几千年文明发展的文化结晶,其精髓主要体现在道德伦理、尊师重教、家庭观念和人文精神等方面。这些价值观念和道德准则是中国社会的基石,也是我们新中北尊崇和践行的企业文化,同时也是我们企业的核心竞争力之一。对我们企业的经营决策和全体员工的行为思想产生着深远的影响。这种文化在团队中是通过以下几个方面培育和维持的:

共容:企业主动去广收博采团队中输出的各类声音,然后对各类声音进行整理,兼容并蓄这些员工之声中正向价值理念,不断用这些新的文化理念去让现有的价值观更加符合最新阶段的多层次文化需求。

共融:我们很注重企业文化的传承和发展。公司通过各种渠道和方式,向员工传递公司的价值观和文化理念,使员工能够更好地理解和认同公司的文化。培养员工正向、积极的价值观,我们传递的方式是让员工亲身参与,用心感受,比如在母亲节公司为员工的母亲准备了礼物和鲜花,员工自己手写一份感恩母亲的信,然后由管理陪同员工一同去到员工家里,亲自为员工的母亲送上礼物和鲜花和祝福,员工给母亲念自己写的信,管理给母亲介绍员工在公司的工作情况,活动的过程让员工和母亲彼此的心更近了,也更好的理解和感受到了传统文化中的孝道,学会感恩,懂得成长,懂得心存善念会给自己和自己在乎的人带来快乐和幸福,从而在根本上理解中国传统文化的价值。在工作中也能感同身受的为客户带去暖心的服务。

共荣:2010年我们新中北在企业中设立了爱心基金,爱心基金来源主要由公司每年部分利润的持续捐赠和企业核心管理层每月工资10%的持续捐赠组成。十年如一日的坚持不断参与社会福利活动、灾难疫情捐助、资助贫困山区儿童、贫困山区支教老师,关心关爱困难员工及其家人,先后帮助数百人。同时持续不断组织多姿多彩的团队活动,打造正向、积极、与人为善的企业文化。

新中北的文化价值观在外包服务中起到了重要的作用。以下是一些方面的作用:

1. 服务质量:道德伦理是中国传统文化中重要的价值观念之一,强调的是仁、义、礼、智、信、善等核心价值观念。其中的“善”,是服务质量交付过程中要具备的同理心和温度服务的核心元素。它可以促使员工由心而发的提供优质的服务体验,这有助于确保在外包服务中提供高质量的服务成果。

2. 交付创新力:尊师重教是中国传统文化的又一重要价值观念,它强调的是教育的重要性。在外包服务中,不停的学习和创新,为业务方交付更有价值的服务,是企业可以壮大的根本,而当学习成为企业的一种文化,那么员工能力的提升,就会成为一件自然而然的事情,团队能力的提升,将注定企业具备持续保持创新并提升自我价值的能力。

3. 团队合作:中国传统文化中的家庭观念,强调的是家庭作为社会最基本单位的特殊地位。而企业就是员工的第二个家,在外包服务中,团队合作至关重要。培育团队合作精神,以提高外包服务的整体效率和质量。

4. 客户满意度:中国传统文化中另一重要的价值观念就是人文精神,其表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切,新中北的文化价值观强调客户至上的服务理念。在外包服务中,客户满意度是衡量服务成果的重要指标。公司通过深入了解客户需求、提供定制化的解决方案以及持续优化客户服务流程,与客户建立紧密的合作关系,并保持良好的沟通和反馈机制,以提高客户满意度和忠诚度。

新中北的文化价值观在外包服务中起到了重要的作用,包括服务质量、交付创新力、团队合作和客户满意度等方面。这种文化正向影响着企业与客户的合作,通过提供优质的服务体验、建立良好的客户关系以及团队合作和协作精神,提高了客户满意度和忠诚度,为公司的发展做出了贡献。

《客户世界》:公司在社会责任方面也有很多投入,比如资助贫困山区儿童、参与社会福利活动等。这些活动是如何与公司的核心业务相结合的?

邓涛:社会责任方面的投入其实更多的是我们回馈社会,感恩社会的一种方式,我们新中北的发展离不开社会的各行业的帮助,所以我们理应去承担起社会责任。通过这些活动,我们还有一些想法。

1. 通过公司层面的社会活动带动员工的工作积极性和士气;员工是公司最宝贵的资源,通过参与社会公益活动,让员工可以感受到公司的关怀和社会责任感,从而更加积极地投入到工作中。这种积极的工作态度和士气,可以帮助公司在市场竞争中获得更多的优势。

2. 公司参与社会公益活动和慈善事业,积极履行社会责任,将公司的价值观与社会的福祉紧密联系在一起。树立正面的社会形象和声誉,激发员工的积极性和归属感。完成了企业文化与价值观的传承和发展。

3. 参与社会责任活动,积极履行企业公民的角色,可以帮助我们提升公司的品牌价值和市场竞争力。良好的企业形象也让新中北吸引了更多的优秀人才和合作伙伴,同时提高客户对公司的信任度和忠诚度。

这些投入提升了公司的品牌形象和声誉,帮助公司在市场竞争中获得更多的优势和商业机会。同时,与人为善、扶倾济弱的行为也增强了员工对企业的向心力和凝聚力,从而促进公司的长期稳定发展。

《客户世界》:您如何看待呼叫中心行业的未来趋势,以及海南新中北在这一趋势中的定位?

邓涛:我认为呼叫中心行业在未来将迎来一系列的趋势和变化,其中包括以下几个方面:

1. 智能化:随着人工智能技术的不断发展,呼叫中心将更加智能化。智能客服、智能路由、智能监控等技术的应用将提高呼叫中心的效率和质量,同时为客户提供更加便捷和高效的服务。当然,这个智能化需要建立在人机结合的基础上才能更好应用和达成。

2. 云化:云计算技术将进一步推动呼叫中心的云化发展。通过引入云计算平台,呼叫中心将能够更加灵活地扩展和收缩服务规模,同时提高服务的可靠性和稳定性。

3. 数据化:大数据技术将帮助呼叫中心更好地收集和分析客户数据,以提供更加精准的服务。通过对客户行为的深入分析,呼叫中心将能够制定更加个性化的服务方案,提高客户满意度和忠诚度。

海南新中北作为一家在呼叫中心行业有着丰富经验的企业,在未来的趋势中将更加注重以下几个方面:

1. 技术创新:研发与引入最新的技术和工具,以提高服务效率和质量。

2. 服务升级:不断优化服务流程和提升服务质量,以满足客户的需求和期望。

3. 合作伙伴关系建设:积极与行业内的合作伙伴建立紧密的合作关系,共同推动呼叫中心行业的发展。

4. 社会责任承担:积极履行社会责任,关注慈善和公益事业。

《客户世界》:在您的带领下,海南新中北获得了众多的荣誉与奖项。您认为这些荣誉背后最关键的成功因素是什么?

邓涛:在企业这么多年的运营过程中,我们与众多企业开展了深度合作,与多家企业连续合作八年到十年以上,并保持稳定高质量运营。同时,也获得了合作方颁发的最佳供应商,最佳团队等荣誉和奖项。我认为这些荣誉的背后最关键的是以下几个因素:

1. 客户至上:海南新中北始终坚持客户至上的服务理念,将客户的需求和满意度放在首位。通过了解客户需求、积极响应客户、关注客户满意度、信息安全0风险以及持续改进的谦卑心态,让客户至上这句话不仅仅是一句口号。

2. 企业文化与价值观: 公司倡导学习与践行中国传统文化的这种文化氛围正向引导着员工在开展客户服务工作中的高质量交付,同时客户的良好反馈与正向汇报使他们在工作中能够充分激发个人才能和潜力,从而持续良性循环为客户提供卓越的服务。

《客户世界》:随着互联网的不断发展,呼叫中心行业也面临许多新的挑战和机遇。您对新中北未来的战略规划和发展有何看法?

邓涛:1. 数字化转型:随着数字化趋势的加速,呼叫中心行业将逐渐向数字化转型。通过数字化技术,优化服务流程,提高服务效率和质量。

2. 多元化服务拓展:随着客户需求的变化和市场竞争的加剧,不断拓展多元化的服务领域。以提供更加全面的解决方案。同时,通过创新服务模式和提供个性化的服务方案,满足客户多样化的需求。

3. 国际化战略:随着国家一带一路政策以及海南自贸港封关在即,拓展国际市场,抓住针对英语以及其他小语种的客户服务非常关键。通过了解海外客户需求和文化差异,逐步建立外语事业部,为客户提供全球化的服务。

4. 技术研发与创新:持续关注行业技术发展趋势,引进先进的技术和工具,推动公司在呼叫中心行业的创新与发展。同时,注重知识产权保护和成果转化,为公司创造更多的商业机会和市场竞争力。

5. 高质量情绪价值交付团队:未来呼叫中心随着技术不断迭代的发展,智能应用在呼叫中心的应用占比将逐渐增加,但与此同时,随着社会发展和客户的需求变化,对人工服务的需求越来越高,有温度的服务更能得到青睐。基于我们这么多年的沉淀,我们将有意识的打造出一只既能够应用技术、了解智能,又能提供专业的服务来解决客户情感诉求的专家团队,做到有关怀,有温度的服务。从而在未来多媒体多接入呼叫中心时代具有强有力的竞争力。

 

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记者:潘江玲

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