电话销售:苦恼与挑战同在

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    871

||2004-10-14


只要你经常坐办公室,总有一天,你会接到推销某种产品的电话,或是会务,或是宾馆贵宾卡,或是高尔夫会员卡……反正你平白无故就会成为贵宾,享受VIP待遇,前提是你必须预支一笔钱。不论你是厌倦也好接受也罢,那个与你素昧平生的电话销售员总带有一点神秘的色彩。他们是什么人?他们的生存状态如何?他们的职业感觉又怎样?现在,不妨随着记者的采访,让我们走近电话销售这一行……

谁在做电话销售?

近百平方米的空间一眼望去,数十名员工头戴电话耳机紧张忙碌,整个办公环境看起来像一个豪华的仓库,他们是某咨询公司的电话销售代表,所谓“他们”,90%以上是靓丽的女性———每人每天处理上百个电话,与客户交谈,把会务销售给客户。

也许令你意外,看不见脸的电话销售代表无一不衣着光鲜的职业装。为什么外形上也一定要职业化?某咨询公司总经理Jocelyn说,“一个衣着拖沓的销售在打电话时声音必然是懒洋洋的,一如一名销售给客户发送资料竟是随手涂鸦而成,客户如何能信任这样的销售,又何以认可这样的公司呢?”

电话销售的招聘广告,也许形式各异,要求万千,但“声音甜美”几乎成了这一行业的保留要求。不过,对于有意进入咨询公司的求职者,这已不是第一道门槛了。新型的电话销售代表是复合型人才,英语水平尤其是口语交流能力,并不只是PLUS,而是MUST。

优秀的咨询公关公司拥有一流的客户。谁都不会怀疑,和跨国企业的CEO交谈,英语有多重要。无法想象,操着磕磕巴巴的英语,一位销售就能在开篇20秒说明来意,更别说引起对方兴趣了。

为了更有效地招聘最适合的员工,公关咨询公司采取了十分经济的方式,他们筛选简历,电话联系基本符合要求的求职者,与他们用英语沟通,以初步考察应聘者的口语水平。这可被视为第一轮面试。

尽管咨询公司并不对应聘者作英语语言证书方面的限制要求,及至两轮面试尘埃落定,胜出者多半是名校毕业生,并以英语专业或经贸等复合专业学生为主了。“我们对专业没有限制。是他们的综合素质、思维能力、语言修养让他们胜出。”必思闻(中国)有限公司总经理兼销售总监黄雁琴女士谈道。

电话销售的压力有多大?

Echo是上海外国语大学应届毕业生,出色的英语能力使她顺利地通过了某咨询公司的两轮面试,经过一个星期紧张的培训,在对她而言全新的岗位上,她开始实习了。由于手机信号会干扰电话,公司要求所有员工关闭一切通讯设备。这让Echo小有不适。

为了帮助新员工尽快进入角色、熟悉业务,公司将他们编排到不同组别中,由经验丰富的资深销售代表任组长负责指导。电话当然是要自己打的。第一天,组长发给新人们一人一份长长的名单,写有各企业、机构总裁、领导的联系方式。他们的任务便是一一打电话,核实信息,发出简单邀请。

真正开始工作,Echo才知道困难是什么颜色。“我一连打了30个电话,可是没有几个是成功的。要么号码是错的,要么前台说什么也不肯接,甚至有态度恶劣的说我是骚扰。”打到后来,Echo自己都心虚了,还没自报家门就等着被拒了。“一切关于工作的美好期望都破灭了,挫败感达到了极点,觉得自己很没用。”两个多月后Echo说起那天的心情,还有些黯然神伤。

一整天工作下来,打了100多个电话,刚放下听筒,电话响了。“我拿起来,没有忘记微笑,虽然对方看不到,但这是工作要求,只有这样,声音才是亲切的。传来对方悦耳的声音,某某公关公司,邀请参加什么会务。我立刻明白了,原来是我们的同行。除了Sorry,我不知道还能说什么。放下电话,奔进洗手间大哭了一场。”实习一个月后,Echo选择了离开。她说干电话销售需要很强的抗挫能力,她还不适应。

业内人士称,一个业绩不错的助理销售经理月薪可达两至三万,即使是刚入门的初级销售代表,也能拿到不错的利润分红。一边是诱人的高薪,一边是招聘广告上“压力下工作能力”的骇人要求,那么电话销售行业的压力究竟在哪里?

挑战首先来自与初次接触的客户建立信任,这需要销售人员具备良好的沟通能力和应变能力。销售人员需要对自己销售的产品有充分的了解,对客户的要求有足够的认识。只有事先做好丰富的市场研究才能准确定位客户,进而进行有效的销售活动。

2004年即将毕业的方晓蕾干电话销售3个月了,“起初最大的障碍在于我还缺乏经验,幸好很多优秀的师长帮助我,指出我在电话中处理各种情况的不妥。”方晓蕾面带微笑,满怀自信。如今她已能独立应对,她感到每销售一次会务都有新的挑战,熟悉不同的产品,学会更多的技巧,不断地增强适应性。

谁能适应电话销售?

与传统电话销售业务相同的是,新概念下的电话销售人员仍然面临被拒的苦恼。他们必须运用各种技巧,绕过有时显得“麻烦”的前台,让电话成功地接到CEO那里去。

工作不久的Vivian对这些技巧还有些不适应。“技巧之一,是当前台问你是谁时不要告诉她你的真实身份,不妨装作和老总很熟。用这招,我总是脸红到脖子,生怕随时被人揭穿。”

最让Vivian不能适应的是对方问起:“小姐你讲中文吗?”同事告诉她,千万不可讲一口很溜的中文,倒是港台腔更讨巧。这可难坏了从小在北方长大的Vivian,让她讲话舌头打绕在技术层面上已经是一大难题了,至于“好好的普通话为什么不讲”尤其让她不解。

Jocelyn表示,一些技巧虽然无伤大雅,他们仍不鼓励。“施以技巧是为了达到沟通的目的,如果只以实现沟通为目的不惜丧失诚信,那是得不偿失的。”

说到挑战,也许让人联想到挑战攻关难题,用创造性的方法解决困难。电话销售行业的挑战有其特殊的内涵,“在于从业人员要具备充分的坚定性和锲而不舍的精神。”黄女士说。

她认为,这一行业之所以吸引人,重要的不在于它的薪水有竞争力,而是它给刚出校门的新人提供了历练的平台,将使他们获益非浅。首先,从业者能得到与各大企业高层领导沟通的机会,这样的锻炼将使他们临大事而不怵,其次,在每一期销售不同的会务过程中,他们能接触不同的行业,了解不同的市场。“这一行业最能磨练年轻人,培养他们不怕挫折的勇气和耐性。”

“我欢迎越来越多的新人加入我们这一行。”黄女士说着,爽朗地笑了。

解放日报

责编:admin

转载请注明来源:电话销售:苦恼与挑战同在

相关文章

噢!评论已关闭。