AI语音客服准备接听你的电话了
华尔街时报于2025年5月21日载文（记者Belle Lin）——语音AI机器人技术的进步使其在通话中更加高效，更像人类。
得益于AI技术的进步和大量资金的涌入，新一代客服语音机器人应运而生。
自动语音程序正在从几乎没有AI的传统系统升级到结合大型语言模型的新型语音识别和文本转语音模型。
如果这项技术能够实现其预期，这一转变可能会提升各种公司的客户体验，并在此过程中降低成本。但也存在一些问题，例如消费者对这项技术的接受程度，以及如何最好地防止AI输出错误信息的问题。
保险市场平台eHealth 使用AI语音客服来处理潜在客户的初步筛选，尤其是在人工客服人员无法应对通话量以及在非工作时间。
eHealth 首席数字官 Ketan Babaria 表示，随着底层技术的改进，公司逐渐习惯使用AI语音客服。“我们突然发现这些机器人客服变得非常像人类，”Babaria 说。“我们的客户现在已经到了无法区分两者的地步。”
这种转变的速度比许多人预期的更快。
“现在有了AI语音助手，你可以随时打断他们，主动提出合理的建议，而且对话几乎没有延迟。我原以为这种变化会在一年半到两年后才会发生，”市场研究和信息技术咨询公司Gartner的分析师汤姆·科肖(Tom Coshow)说道。
再加上越来越多的风险投资涌入语音AI技术初创公司，越来越多的企业正在将语音AI技术应用于呼叫中心，并在家庭服务和医疗保健等领域实现销售和预约电话的自动化。Gartner预测，到2028年，75%的新型联络中心将具备从语音到聊天的生成式AI功能。
根据CB Insights 的数据，语音 AI 初创公司的风险投资额从 2022 年的 3.15 亿美元增至 2024 年的 21 亿美元。
初创公司创始人和风险投资者表示，一些领先的语音应用AI 模型来自 OpenAI 和 Anthropic 等 AI 实验室，以及像 Deepgram 和 Assembly AI 等小规模公司，这些公司在过去几年中改进了自己的语音识别（语音转文字）或语音合成（文字转语音）模型。例如，OpenAI 的 Whisper 模型是一个专用的语音识别模型，其 GPT-4o 模型能够以实时语音与人互动。
许多现有的电话系统被称为交互式语音应答(IVR)，这可以追溯到几十年前，这些系统非常僵化，通常无法理解电话另一端人类用户的意图。它们也缺乏根据对话内容说出非脚本内容的能力。
Bessemer 风险投资公司合伙人、专注于语音 AI 技术投资的Mike Droesch 表示，这些更新的、融入AI的模型可以理解更广泛的词汇。
技术进步还意味着一些模型是语音原生的，也就是说，它们不需要花费时间和精力将语音转换为文本，再使用大型语言模型进行处理，最后再将输出转回语音。
“实际上，在过去的 12 到 18 个月里，我们看到 AI 语音客服的表现与人类相当，甚至超过人类的水平。”语音 AI 公司 Regal 的联合创始人兼首席执行官 Alex Levin 说道。
初创公司创始人和企业表示，像ElevenLabs 和 Cartesia 等其他公司也显著提升了其 AI 语音的拟人化特征，使真人和 AI的 声音几乎无法区分。
eHealth 公司表示，其 AI 语音客服会在每次通话开始时都会告知客户他们是“虚拟客服”，并补充说，最好尽早告知客户。
Fertitta Entertainment 是 Golden Nugget 赌场和 Landry’s 餐厅的母公司，该公司使用AI进行客户电话服务。然而，Fertitta 联络中心运营总监 Brian Jeppesen 表示，考虑到生成式AI容易产生虚假信息（即幻觉），该公司的语音客服受到严格控制，以确保它们不会偏离其预设的知识领域。
“它只使用我们的知识库，因此不会跑题或产生幻觉，”Jeppesen 说。
语音AI公司 PolyAI 的联合创始人兼首席执行官 Nikola Mrksic 表示，下一步的发展是开发能够通过手机独立执行预订餐厅、完成销售和下单等任务的AI语音客服。
但Gartner 的 Coshow 指出，企业，尤其是呼叫中心，面临的挑战是要决定是继续使用现有的呼叫自动化提供商，还是转向更新、更具创新性的语音AI公司。
他补充道，这些顾虑不应阻止企业现在就开始尝试AI语音客服，尤其是在技术进步如此迅速的情况下。目前，许多企业仍将重心放在基于聊天的 AI 代理上，并鼓励客户通过在线方式自行解决问题，而不是与真人或数字客服对话。
但企业表示，“人性化”服务始终是必要的，尤其是在“高价值”互动中，这类互动不应该交给机器人。
“这并不一定意味着联络中心的终结，”科肖说。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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