优质顾客服务标准(CSQS)圆桌会议

客户世界|亚太顾客服务协会 |2007-10-10

优质顾客服务标准(CSQS)圆桌会议

[亚太优质顾客服务标准(CSQS)圆桌会议 – 广州，2007年11月2日]

2007年11月2日 – 广州

敬启者：

我们谨此诚意邀请您参加亚太优质顾客服务标准圆桌会议。在过去十年，香港成为亚太地区以服务业为主的商业中心，这次圆桌会议为您提供了一个与香港以及中国内地的客户服务专家交流探讨的机会。

亚太顾客服务协会已经成功在香港和亚太其它地区（新加坡，中国内地，斯里兰卡）举办多次顾客服务标准圆桌会议。我们诚意邀请您参与2007年11月2号在广州举行的圆桌会议。
 
简介及概览：

优质顾客服务标准是由亚太顾客服务协会和香港大学一班研究员合作而制定，目的是评定整体服务质素，最佳守则和顾客服务运作的表现。这是一个最广泛的标准去建立世界级顾客服务水平架构，藉以授予优秀客户服务机构。

优质顾客服务标准的目的是去设立一个基于参加者和用户主导的优秀守则方针，有系统和有效率地管理顾客服务营运工作，从而提供一致的优质顾客服务，达到或超越顾客的要求和期望。这些方针专为客户服务机构包括客户服务中心或联络服务中心订立一个标准。
 
得益：

►提供不断改善的服务价值与顾客，促进公司利益和市场上的成功

►不断提升公司整体的效率、潜能和表现

►建立顾客忠诚度和满意度

►公司和个人学习

►减低成本、精简架构

►增加利润
 

由于座位数目有限，建议参与公司申请参加人数不多于4人；留座遵循先到先得原则。

如果您有兴趣参加，敬请通过以下网址在线填写申请表进行申请。关于支票账号类信息，填写“0”即可。

http://202.67.205.221/hkcsc/luncheon/regform.htm

尝试3个月免费会员服务，您将会获得我们会员专用的每月信息电邮以及免费参加圆桌会议的机会。现在您仅需要通过以下网址，选择适合您的会员类型，填写我们的会员登记表格即可。http://www.apcsc.com/mem_reg.htm

如有任何问题，欢迎通过电话：(852) 2174-1428 或电邮 gracekwok@hkcsc.com 联系我们。
 
演讲嘉宾：

亚太顾客服务协会主席朱刚岑
 
朱先生为亚太顾客服务协会创办人及主席，朱主席致力于推广优质顾客关系服务于亚太区。引入美国和澳洲的国际客服标准，以新的概念进行了一系列的顾客服务研究，包括亚太区客服中心及顾客关系管理基准调查，顾客满意度及期望的研究，以及网上调查研究消费者对成功网上银行、证卷交易、网上购物服务的满意度。

朱先生是客服管理产业的先驱，多年来与美国、澳洲、中国及其它国际顾客服务相关组织，推动建立全面国际认证课程，以推动客服中心及顾客服务业内从业人士的专业资格及发展，包括顾客关系管理总监证书课程，客服中心资深经理证书课程，客服中心专业人员证书课程等 。

毕业于美国加州柏克莱大学(University of California, Berkeley) 工业工程及营运研究系学士及硕士，朱先生现担任美国加州大学校友会主席、香港科技大学客席讲师，经常获邀担任国际会议演讲嘉宾关于顾客关系管理及客服中心策略管理培训。
 
议题简介－优质客户关系中的平衡计分卡

本次议题着重讲述什么是优质顾客服务标准，如何从优质顾客服务标准(CSQS)发展优质顾客关系的平衡计分卡的最佳守则，以及成功商业案例分享。
演讲的大纲包括：
1， 为什么要采用CRE(杰出顾客关系)?
2， 平衡计分卡(BSC)运用的好处
3， 杰出顾客关系中的优质顾客服务标准平衡计分卡
4， 优质顾客服务标准平衡计分卡在杰出顾客关系中的整合与执行
5， 基准方案及报告

演讲嘉宾简介－谢育军先生
谢育军先生毕业于广州中山大学经济系，12年客户服务工作经验，

从业经历：

中国银行广州分行
美国友邦保险有限公司广州分公司客户服务中心经理
中英人寿保险有限公司广东分公司营运部资深经理

随附中英人寿在服务方面取得的一些成绩：

在《新快报》发起的行业风云榜的评选活动中，被评为2004年度广州市消费者最喜爱十大保险公司之一。

2005年在人民日报社联合100多家权威行业协会及30多家网站共同举办的民意调查大型公益活动中，被评为“中国保险机构客户十大满意品牌”。

在和讯网财经风云榜评选活动中，被评为“2005年度最受信赖的外资寿险公司”。

在《新快报》主办的“2006最具公信力保险品牌评选”中获“2006最具公信力保险品牌”称号，是获此称号的唯一一家外资保险公司。

2006年在中国寿险行业历史上规模最大的客户满意度调查中，中英人寿在保险营销员满意度方面，位居榜首；客户总体满意度方面，名列第二。

2006年Gallup客户满意度调查，总体客户满意度得分4.01（5分最高）,高于亚洲保险业标杆(3.83)，非常接近全球保险业标杆(4.02)。
 
联络我们：

如有任何询问，请以电话 (852) 2174 1428 或以电邮 enquiry@apcsc.com

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