“坐席”还是“座席”？——呼叫中心的一字之辨

这些年来，我在不同场合多次指出：呼叫中心、客服中心的“座席”，应使用“广字头”的“座”，而非“坐”构成的“坐席”。这个微小的别字，至今仍在行业内不少地方沿用，甚至在标准规范、媒体报道中屡见不鲜。每次见到，都如蝇在案，既觉刺眼，也深感语言背后潜藏的系统性忽视。

在汉语中，“坐”是动作，“座”是位置。“坐席”字面指向“用来坐的位置”，强调动作关联；“座席”则指“被设定的工作位置”，突出结构性存在。“坐”与“座”的差别，不止于笔画，更在于语义维度的分野。

再看呼叫中心——它并无火车上“站席”“卧席”那样的区分，其“席”本指话务代表的工作岗位，而非“正在坐着办公”的动作状态。既然没有“站席”作为对应，“坐席”便显语义失衡，理应还原为“座席”。

我们说“座机”“座谈”“座无虚席”，从无“坐机”“坐谈”“坐无虚席”；讲“客座教授”，也不存在“客坐教授”。皆因“座”承载身份、位置与设定，“坐”仅指姿态。电影中常凯申常被称为“委座”，显然不是“委屈地坐着”；生活里“座钟”与“坐钟”的意思，更是风马牛不相及。

语言是制度的镜像。当一个行业连基础术语都出现混乱，暴露的往往是对工作的轻慢、对专业的粗疏，以及对客户感知力的缺失。一个呼叫中心，若连代表自身位置与职责的“座席”都表述不清，又如何承诺精准捕捉客户体验？

所以，还请为“座席”正名。这不是文字游戏，而是职业尊重的起点。唯有每一位服务者被准确定义、系统安放，客户的声音才不会被误读，服务的意义也才不至于在笔误中模糊。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文作者：袁道唯，本刊总编辑，中国信息协会数字经济专业委员会首席专家。

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