千里江堤毁于蚁穴苹果客服面临拐点

||2007-10-15

苹果公司也许是现在市场上知名度最高的企业之一，它旗下Macintosh电脑的销量增幅是全球电脑市场销量增幅的3倍，iPod音乐播放器更已经在音乐播放器领域毫无争议坐上头把交椅，新推出的iPhone手机更是引来了购买狂潮。随着苹果客户群越来越大，公司现已很难做到令所有人都满意的状态。

随着品牌效应越来越明显，苹果占据了越来越多的电脑市场份额，并开拓了好几个新产品市场。苹果的产品也逐渐从“小众的挚爱”变成“大众情人”似的主流产品。Lowa大学研究客户满意度和公司财政状况的市场营销学教授Lopo L. Rego表示“由于苹果的客户群变得多样化，因此苹果越来越难以令所有的客户都满意。”

苹果现仍保持着最好的客户服务，但据Michigan公司发布的数据显示，苹果的客户满意度自2001年来首次出现下降。像在mcintouch.com和tuaw.com等与苹果相关的论坛和博客上，关于对苹果客户服务的抱怨声此起彼伏。而苹果公司则认为自己已在不断改善客户服务，通过旗下多间苹果展示店和热线电话为用户提供无微不至的客户服务。苹果首席运营官Timothy D. Cook表示苹果客户满意度调查显示今年的满意度比去年上升了2－3个百分点，他提到苹果在客服的许多方面已经做到业界的最好，并且满意度不断上升。

然而中国古语道“千里江堤，毁于蚁穴”，戴尔在痛失市场第一宝座前，就曾经被客户抱怨客户服务不尽如人意。苹果也曾以标榜提供高质量的客户服务而自居，在每间苹果展示店中，都设置一张服务台为用户提供从下载iPod音乐到更换Mac硬盘等各种无微不至的服务。与戴尔等公司处于价格的考虑在海外设置呼叫中心不一样，苹果为了使用户得到更贴心的服务，硬是把北美区的呼叫中心也留在美国境内，希望借此来讨好消费者。Cook表示由于苹果几乎每两个月都新增一个呼叫中心，因此可以将用户得到技术支持的平均时间控制在2分钟内。苹果负责零售的高级副总裁Ron Johnson表示苹果正在加强店内用户与店员之间的交流。

在以往，苹果一直是教育和设计圈中对技术狂热追求的少数用户的“小众挚爱”，直到苹果推出新款的iPod和Mac电脑后才引发了市场上对苹果产品的狂热追求。这批铁杆苹果迷们对苹果的产品总采取最包容的态度，在享受苹果产品带给其独特享受的同时，能够容忍产品中的各种问题。但随着苹果各产品的市场份额越来越大，消费者对苹果产品出错的容忍度反而越来越小。部分用户由于购买苹果的产品后得不到及时的客户服务，开始对苹果怨声满腹。随着苹果产品线的丰富，热销产品的变化，产品功能的越来越强大，苹果将面临越来越多更难处理的客户服务难题。另外，售后网点不够多也成为消费者不满的一个重要因素之一。

责编：sdnakf

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