客户体验管理:使联络中心经理成为公司领导

||2004-10-19

　　客户服务和支持机构常常由于企业没有意识到联络中心所收集的主要客户信息的重要性而颇受打击。与此同时，营销机构在不断要求服务机构为他们收集具体信息时，因客户服务机构提出与收集数据相关的费用时，而使营销机构又深感失望。不过对于这些问题已然有了个解决方案，那就是客户体验管理（CEM）。

　　顾客体验管理（CEM）就是运用电话和联络中心收集和评估信息，以搭建销售、营销、客户服务及其他部门的衔接平台，并为企业决策人、高级管理层、销售及营销部门提供分析。信息一旦彼此共享，往往有助于增加企业收入、提高客户的满意度和忠诚度、识别产品新趋势、了解顾客需求以及改善风险管理。

　　呼叫中心质量管理市场是由汇集呼叫中心记录和质量监管（QA）技术组成。也就CEM 在2000年开始形成的时候，记录设备记载并完成了储存与客户的互动记录。

　　QA应用程序是利用记录对联络中心的客户服务人员就如何坚持规则及程序进行监督和评估，而CEM提供分析工具，令整个企业内各部门的决策人都能分享即时信息。这使得联络中心的经理为扩大在公司的影响力创造了良机。

　　CEM的分析工具，为生产、销售、营销、和风险管理的决策人提供了提高利润及减少顾客流失的所需信息，联络中心经理也因此在公司地位更为举足轻重。通过使用CEM工具，各部门经理会得到具体顾客喜欢与不喜欢的综合认识，以及对总的产品发展趋势的全面掌握。尽管许多企业因昂贵的客户关系管理项目（CRM）有60%～90%的失败率而逐渐灰心丧气，但CRM的目标，即收集和利用客户信息，使每一位客户关系的价值最大化，仍然发挥着作用。CEM有助于以合理价格来实现这个目标，并能在几个月内实施。

下面是CEM在企业中的作用：

　　1．对及早发现问题的电话进行转移——CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使公司决策人能立即采取措施解决根本问题，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

　　2．减少营销活动的疑问——通过收集和报道顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。

　　3．增加销售.——营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从联络中心对顾客的洞察逐渐转为获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报道顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。

　　以一个以100万人为目标的营销活动为例，如每个客户的购买额为30美元，即使销售额只增加了1%，就代表了企业额外获得30万美元的收入。更好的是CEM使用，可更好的获取信息，令营销活动更有效，而其成本也很低。

　　4．保留客户——在一个消费者认为大多数产品和服务是互相转变的经济环境下，客户服务为保留顾客起到了至关重要的作用。CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。

成功的秘方：

　　联络中心经理想要得到销售、营销、以及整个企业同仁的重视，需要放弃条条框框的规定和成本的束缚，而应着手为其他部门提供珍贵的、可转换为价值的顾客体验。在CEM报道中包含的即时信息为那些与顾客打交道的部门之间的合作打下了基础，从而有助于企业提高收入和利润。

CEM的使用建议有：

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