数字服务行业价格监管，构筑自律防线正当其时

无序价格竞争的战火，正灼伤着中国数字服务行业的创新力与竞争力。

国家发展改革委与市场监管总局于2025年9月28日联合发布《关于治理价格无序竞争维护良好市场价格秩序的公告》（2025年第4号），明确指出“价格竞争是市场竞争的重要方式之一，但无序竞争会对行业发展、产品创新、质量安全等造成负面影响”。

这份适时而至的公告，为包括业务流程外包（BPO）、人力资源外包（HRO）、数据标注等在内的数字服务行业敲响了警钟。在泰盈科技、鸿联九五、博岳通信、万声集团、Concentrix聚思鸿、transcosmos大宇宙等龙头企业竞争日益激烈的当下，构建行业自律机制已成为关乎未来发展的紧迫任务。

一、行业痛点：价格混战下的质量陷阱与创新困境

数字服务领域近年来饱受无序价格竞争的困扰。在业务流程外包、人力资源外包、数据标注等领域，部分企业为争夺客户，采取激进的价格策略。

在BPO领域，呼叫中心、客户服务等业务出现恶性压价现象，企业为降低成本而削减座席培训投入，导致服务质量下降。HRO领域同样面临价格竞争压力，一些企业通过降低社保缴纳基数、压缩员工福利等方式维持低价优势。

数据标注行业的情况则更为严峻。作为人工智能产业链的重要基础，数据标注企业本应秉持高质量标准，但是一开局便陷入了“标注一个框低至几分钱”的困境。低价竞争直接导致标注质量参差不齐，进而影响整个人工智能行业的训练效果，为后续“高质量数据集”的建设增加了无形的隐患。

这种无序竞争形成“低价低质”的恶性循环，不仅损害客户利益，更加严重阻碍了行业的技术创新与产业升级。

二、政策解读：从自主定价到行业平均成本参考

2025年第4号公告提出了多项创新性治理举措，为数字服务行业提供了明确指引。

行业平均成本调研评估成为亮点措施。公告指出，“对价格无序竞争问题突出的重点行业，行业协会等有关机构在国家发展改革委、市场监管总局和行业主管部门指导下，可以调研评估行业平均成本，为经营者合理定价提供参考”。

对数字服务行业而言，这一机制尤为重要。中国信息协会数字经济专业委员会（DEAC）作为长期关注数字服务行业的协会组织，拟联合本行业龙头企业、牵头制定BPO、HRO、数据标注等细分领域的成本核算标准，明确人力成本、技术投入、质量管理等核心成本构成，为企业合理定价提供依据。

依据本行业成本核算标准，DEAC将积极配合国家主管部门构建循序渐进的监管流程：从提醒告诫到重点关注，再到成本调查和价格监督检查，配合国家价格主管部门对发现的违法违规问题进行依法查处。同时，充分发挥信用监管的作用，明确“依法依规实施失信惩戒”，以此增加企业的违规成本。

三、自律路径：行业自我监管的四维框架

面对政策引导，数字服务行业龙头企业应主动构建以行业自律为核心的自我监管体系。

1. 成本自律：建立科学定价参考

中国信息协会数字经济专业委员会拟牵头研究制定我国数字服务行业成本构成指南，明确各服务类别的合理成本结构。

在BPO领域，应核算不同业务类型（呼入、呼出、在线客服等）的合理人力成本、系统成本和场地成本。HRO行业需要明确人力资源管理的各项服务成本，避免通过牺牲员工权益来维持低价竞争。

数据标注行业更需建立质量标准与成本关联机制，根据不同标注复杂度、精度要求和质量控制要求，制定差异化的服务价格区间，改变当前“按量计价”的粗放模式。

2.竞争自律：构筑质量优先的行业文化

数字服务企业应当重新定位竞争焦点，从价格竞争转向质量和创新竞争。

建议泰盈科技、鸿联九五等BPO头部企业率先推行“服务质量承诺制”，通过公开服务标准、质量指标和客户满意度数据，展示自身服务的附加价值，摆脱低价竞争陷阱。

在数据标注领域，海天瑞声、数据堂等头部企业应带头强化质量管控，建立标注员分级认证体系，推动行业从“拼价格”向“拼质量”转变。

3. 信息自律：提升行业价格竞争透明度

行业透明度是破除无序竞争的关键。数字服务企业应当建立服务质量与价格公示制度，定期披露关键运营指标。

中国信息协会数字经济专业委员会拟联合《客户世界》等行业媒体建立行业自律信息平台，收集并发布各企业的服务质量评级、客户评价和合规记录，为市场需求方提供选择依据，形成优质优价的市场机制。

同时，建立行业黑名单制度，对严重扰乱市场秩序、实施恶性价格竞争的企业予以公示，形成行业自律的舆论监督氛围。

4. 监督自律：共建协同治理生态

数字服务行业应建立多层次的监督体系，包括企业内部监督、行业协会监督和社会公众监督。

龙头企业可率先引入“第三方质量审计”，定期对自身服务质量、定价合理性进行独立评估，并将结果向客户公示。

行业协会应当建立价格争议调解机制，及时处理行业内因价格竞争引发的纠纷，维护公平竞争秩序。

四、案例参考：数字服务行业的质量为先实践

在业务流程外包领域，一些领先企业已开始探索质量导向的发展路径。泰盈科技集团通过打造“数字中后台”管理体系，整合数据分析、流程优化和人才发展等增值服务，成功实现从业务运营中心向数字价值中心的转型。

鸿联九五集团则通过引入人工智能技术，开发智能化工作平台，大幅提升服务质量的同时优化运营成本，证明了技术创新比价格压缩更能创造持续竞争力。

数据标注行业也出现了积极变化。一些企业开始推行“标注质量阶梯价格”模式，根据标注准确率、复杂度和交付时间等维度实行差异化定价，推动行业价值回归。

国际BPO企业“Concentrix聚思鸿”和“transcosmos大宇宙”在中国的实践则表明，通过深度理解客户业务、提供数字化转型支持等增值服务，完全能够建立差异化竞争优势，避免陷入价格战泥潭。

五、未来展望：自律机制引领行业高质量发展

随着国家治理价格无序竞争政策的落地，数字服务行业将迎来一轮深度洗牌。那些依靠低价竞争生存的企业将面临巨大压力，而注重技术创新、质量提升和服务优化的企业将获得更大发展空间。

呼吁数字服务龙头企业趁势而上，建立行业自律公约，设立自律保证金制度，定期开展自律评估，发布行业自律报告。

从长远看，行业自律机制应当与产业升级紧密结合。BPO企业应向数字化转型/数字运营服务商升级，HRO企业应聚焦人力资源价值开发，数据标注企业则应致力于成为AI数据解决方案提供商。

行业自律不是自我约束，而是通往高质量发展的必经之路。在政策引导下，越来越多的数字服务企业将从价格战的“红海”转向价值创造的“蓝海”。

当数字服务企业们打破“黑箱”操作，主动接受市场监督，才能赢得客户与监管部门的长期信任。行业的竞争本质正在回归——不是看谁的价格更低，而是看谁的价值更持久。

在治理价格无序竞争的政策指引下，中国数字服务行业有望建立更加健康的发展生态，为数字经济高质量发展奠定坚实基础。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文作者詹曦照为行业资深观察者、本刊特约评论员。

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