无线CRM应用:真正无障碍营造客户体验

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    870

||2004-10-19


  一家路由器制造企业的技术工程师出差在外,但客户新采购的机器刚进入试运行期间,企业承诺提供7*24小时服务,一旦客户方出现技术故障,企业如何确保实时解答客户的问题,谁来指导现场的维修服务人员排除故障?


  另一家地产公司的销售总监,是应该每天坐在办公室中,分析CRM系统中各路销售人员传递来的报表,适时调整市场策略;还是应当根据CRM系统展现的市场需求信息,时时身先士卒、冲锋陷阵?


  无庸置疑,一家实施CRM的企业,不光是期望能在办公大楼中拥有深度挖掘客户资源的能力,也希望自己的管理和业务人员在家里、在客户办公室中、在旅途上、在异地他乡都拥有掌控并满足客户需求的本领,从而满足和维护客户良好的体验(Customer Experience)。在移动商务(Mobile Business)初现端倪的今天,每一家企业对“随时、随地、随心意”(Any Time, Any Where, Any style)的客户服务能力、对不受限制地响应客户需求和提升客户体验,都在日益清晰起来。


  无线CRM应用,从形式上看,也许是企业的CRM系统可以支持手持设备,在移动电脑、PDA、手机上,企业员工都可以应用CRM系统,掌握当前的工作进度,与客户保持稳定和及时的联系。但在实现过程中,它还会遇到许多的技术和业务难题。因为CRM要真正支持无线应用,决不只是展现终端的形式多样化。而且,无线CRM应用中还会遇到通讯网络不稳定、数据传输质量和速度差等通信方面的难题,如何解决和保证通讯畅通无误不是简单的软件问题。


  此外,CRM支持移动应用涉及最为关键的一个难题是数据管理。我们知道,CRM系统的有效性是建立在数据的真实性、可靠性和一致性基础上。数据管理的优劣,直接影响CRM系统的分析结果。但是无论何种手持设备,在应用CRM系统时都会对数据格式、存储、转换带来一系列的问题。换句话说,如果企业CRM系统因为工具的多样性,而在顾客档案、工作进程和数据的传递和共享不能同步,只根据一小部分客户数据、或者是有限范围内的分析,都无法形成在未来整体关系互动的结果。因此必须注重使客户数据同步化,以保障CRM无线应用中,不会因为信息和数据缺陷而导致业务恶果产生。


  无线CRM应用,愈加彰现了CRM的电子化和自动化特征。正因如此,从CRM产品与方案提供商的角度看,“无线应用”逐渐成为他们一个强有力的卖点。尽管尚有种种制约,但CRM软件生产商还是竞相推出各自具备“移动”功能的软件套件。如Salesforce.com公司最近就推出了具备移动功能的CRM软件,其移动模块使用同样的源代码与个人数字助理(PDA)、BlackBerry设备及手机进行通信。Salesnet公司和UpShot公司也于近期推出了一些支持移动CRM应用的工具,Siebel公司在开拓移动市场方面同样非常积极,发展势头相当不错。无线应用,逐渐成为CRM产品和方案竞争的关键词之一。


  不过迄今为止,少数的提供移动应用的CRM软件,其功能都局限在销售自动化(SFA)和客户服务(CS)上,完整的CRM移动平台并未真正出现。换言之,目前在无线CRM领域,从功能上看,任何厂商都还没有取得领先地位。


  无线CRM产品和功能的稀少或许与行业密切相关。眼下只有在金融、电信、IT等信息化程度较高的行业,无线CRM应用才可能得到追捧并快速发展。一个十分典型的例子即是“手机银行”,银行通过移动电话,突破时空限制,为客户办理转帐、查询等多种金融业务,对银行的客户关系管理系统和能力都提出了全方位的挑战。


  想像一下,当你在国外信用卡不慎被吞,打电话告诉你在内地银行的客户经理,如果银她正好出差在外,十分抱歉地通知你只有等她明天回银行后才能为你安排?这个时候,再诚挚和礼貌的道歉,对身无分文的你,又有什么用呢?如果这个时候,你开办了手机银行业务,轻松地与银行取得联系,并可在其指导下自助办理业务,你的体验会是多么的与众不同?


  在日本,手机银行受到了银行业普遍的重视,从而在近年中获得快速发展。从技术层面看,日本最大的电信商NTT docomo为手机银行改良和开发了使用cHTML系统的i-mode,可以连接到以HTML语言表述的计算机网页上,同时保证了高度安全。从业务层面看,东京三菱银行的“东京三菱直接服务”,方便的实现网络银行、电话银行和手机银行的功能互补,功能相对单一但灵活性十分突出。省去了在网络银行在PC机上重复的操作,也没有电话银行要拨号的烦琐。只有基于银行先进的客户关系管理能力,手机银行才能成为人们频繁使用的“贴身金融管家”。


  这也向我们昭示,为了真正无障碍营造良好的客户体验,只有与更多的业务创新相结合,才会创造无线CRM应用的真正价值点。


关于作者


  作者系著名金融信息化及管理专家,CRCC首席顾问,拥有丰富的金融、IT等行业经验,有《客户关系管理》、《知识管理》等数十部著作问世,在国内CRM、KM、风险管理和创新管理领域以杰出思想成果享有盛誉.


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