“再造能力”时代来临：AI迫使BPO行业加倍押注人力资源

《BW Businessworld》（印度著名的商业杂志与媒体集团，专注于印度及全球范围内的商业、经济、金融和企业事务的报道与分析）于2025年11月24日发布一篇在线文章，指出：人工智能（AI）在当今的角色早已不再局限于自动化处理密码重置等简单任务。

随着人工智能（AI）与机器人流程自动化（RPA）技术的成熟，传统业务流程外包（BPO）行业正迎来深刻转型，从依赖廉价劳动力转向依赖高价值的人才与智能服务。这场变革正在推动整个行业进入一个“再造能力（reskilling）”的时代。

AI 不是简单替代，而是“重塑角色”

过去，BPO行业以处理大量、重复性任务为主，如密码重设、基本客服、数据录入等。但如今，机器学习模型已经能够处理复杂的数据对账、情绪分析，甚至基础诊断支持。这种规模化自动化让传统低门槛的 BPO 岗位迅速减少，但与此同时，也催生出对更高技能人才的需求——他们需要具备情绪智能、战略性问题解决能力，以及技术管理能力。

正如一家资深 BPO-Tech 公司 iEnergizer 的联合创始人兼首席运营官 Adarsh Kumar 所言：“AI 会取代重复性部分，但它把剩下那 30–40% 的任务转化为增值型问题，而这些只能由高度技能的人类来解决。” 从“事务处理者”到“战略解决者”，角色深刻转变。

双重考验：效率与同理心

对于 BPO 领导层而言，这种转变意味着双重挑战：一是必须快速采用包括自然语言处理 (NLP) 驱动的预测客服管理等技术，以满足客户对速度与数据驱动服务的需求；二是要确保人类员工依然保持相关性与不可替代性。

因此，越来越多领先企业投入资源建立内部培训体系。例如 iEnergizer 推出的 “员工教育与发展学院 (SEED)” 项目，就是专门培训客服代表应对复杂问题——那些需要人类同理心与细腻判断力的案件。

正如 Kumar 所说：“我们的目标是利用 AI，让 BPO 专业人员成为他们自己的更佳版本。AI 可以分析客户语气、聊天历史并标记高风险客户，但由受过培训、富有同理心的员工——借助这些数据——去制定个性化方案并挽回关系，这就是新的服务卓越定义。”

人才与信任：行业新标准

对于客户企业而言，一个 BPO 合作伙伴是否具有长期竞争力，将取决于其是否愿意投资人才培养、优先考虑员工体验。那些拥有高员工保留率、获得行业认证（如“Great Place to Work”认证）的公司，正受到越来越多青睐。

在新环境下，人才背景也显得尤为重要。以 Kumar 自身为例，他作为注册会计师出身，对数据完整性和安全尤为重视。在金融服务、医疗等对信任要求极高的垂直领域，建立严密的数据保护机制，甚至探索区块链等先进账本技术，是BPO 转型为“高价值外包服务”不可或缺的一环。

BPO 的转型不是威胁，而是机遇

对于印度乃至全球的BPO 劳动力来说，这场转型并不意味着失业，而是前所未有的职业晋升机会。未来不属于那些削减成本最快的公司，而属于那些能将智能自动化与高技能、人性化人才结合的企业。对于整个行业而言，“再造能力”的号召，可能是唯一可持续的出路。

正如文章所总结：AI 正加速淘汰低技能重复性工作，但也开启了通往更高附加值、更有挑战、更具发展前景的职业通道。对行业而言，现在不是收缩、压缩成本的时候，而是投资人才、重构价值的时候。

原文链接：https://www.businessworld.in/article/the-great-reskilling-mandate-why-ai-is-forcing-the-bpo-sector-to-double-down-on-human-talent-581016

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