呼叫中心的定址及环境布置

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1055

客户世界||2004-10-19

呼叫中心最重要的因素是人,而环境的好坏直接影响着员工的工作效率、积极性。因此,呼叫中心选择什么样的位置,安排一个什么样的环境就显得非常重要。简言之,这些容易被企业忽略的因素往往决定着呼叫中心的成败。换句话,如果做得好最起码可以节省时间、金钱、减少麻烦和人员流失。所以呼叫中心的定址及环境布置问题值得重视。

一、呼叫中心的位置确定
  一个呼叫中心,创立初期可能有很多因素可以促成其成功,但成功后的呼叫中心如何持续地保持并放大成功,却必须取决于呼叫中心有无核心竞争力。同时也包括呼叫中心的位置确定是否符合多方面的要求。首先从企业自身来看应考虑以下几方面:
1)财力
  建立呼叫中心是一次性投资,意义重大。所以所选择的建筑师、咨询顾问应至少具有两次以上的成功经验。
2)人力
  呼叫中心的位置在组织之外还是之内,在确定的地方是否适合做,如何做等问题只靠某一方面的人员是难以胜任的,需要许多专业人员给予解决。
3)企业形象及品牌
企业对呼叫中心的定位及所采取的姿态决定了呼叫中心能否发展起来并获得成功。实际上呼叫中心本身就是企业对外的窗口,呼叫中心的姿态本身就代表着企业的形象及品牌。
4)战略
  提高呼叫中心的核心竞争力,使竞争对手不具备或者一时具备不与本企业同场竞争的优势和能力,是呼叫中心的价值核心,是贯穿于呼叫中心组织中的DNA,是竞争诸要素中最重要的要素。这其实也是企业制定战略的主要依据。
5)企业发展目标
一般来说,企业战略决定了发展目标。客户呼叫中心的建立或扩张对既定目标的实现能起很大的推动作用。
6)与城市、机场和总部的距离
考虑到人员交通和生活的方便性等因素,所选择的位置不应该与城市、机场和总部的距离太远。
从员工角度则应考虑以下几方面:
1) 社会和家庭生活
如果呼叫中心偏远,员工就会与现实生活脱节,从而产生压力,进而导致缺勤、人员流失等负面影响。
2) 便利性
呼叫中心所处交通良好地区,员工方便。否则由于地理位置不便,员工无处购物就很难满足员工需求。
3) 休闲娱乐
包括:饭馆、购物商店等这些场所都会影响员工留在组织的时间和生产率。
二、呼叫中心建筑及选择
呼叫中心建筑究竟如何选择,是买、是租、是建?它涉及呼叫中心的方方面面:
1)是要一个独立建筑还是与其它建筑相连?
2)地理位置是否适当;
3)所需设备能否方便、安全而又经济地运抵该地,安装、维护和服务是否方便;
4)建筑是否达到健康和安全要求,湿度控制、供暖、通风及空调如何?
5)环境噪声能否被很好控制?是否需要白色/粉色防噪声系统,是否需要特殊天花板、地板、隔音墙?
6)照明是否充分?在自然光下工作,人的效率会更高。因此工作区域有足够多的窗户是非常重要的。
7)窗外的景色美吗?当然这并不是必须的。但如果有则更好,座席代表在高压下工作看到美丽的景色自然会有所愉悦。
通常情况下呼叫中心的选择或建设可注意以下几点:
1)场所选择开放式设计
2)既有开放空间,又有关闭空间
3)两个柱子之间的最小距离大于6米(柱子越少越好)
4)空间足够大
5)是否按男女比例设置了足够的卫生间
6)天花板的高度是否大于2.5米
呼叫中心的空间分配在考虑到每一位员工的平均拥有,设备摆放外,还要考虑到如下公共设施:
² 大厅
² 自助餐厅或午餐室
² 会议室
² 员工培训室
² 员工接待室
² 休息室
² 单独项目工作区
三、呼叫中心环境的独有特征
良好的工作环境,能够使员工愿意来上班,对组织更为忠诚,效率也更高。最重要的是良好的环境能够影响员工与客户交流的效果,从而使客户更加满意,员工和客户更加忠诚,最终提高呼叫中心的核心竞争力。具体的说呼叫中心环境应具有以下特征:
1) 够激发自豪感和集体认同感
2) 让人们感受到他们的工作受到支持
3) 有助于提高工作质量和绩效
4) 激发人们参与的兴趣和热情
5) 舒适和安全
6) 避免环境给人造成紧张刺激或分散精力
7) 促进相互帮助和责任感
8) 给人安全感
9) 给员工最大选择和参与的机会
10)充满友好气氛
四、呼叫中心对环境布置的独特要求

 

序号 不同对象 具体要求
1 技术人员

1、 有一定的个人空间而又不孤立的工作位置,允许张贴照片、资料等;

2、 工作台足够大,能放下所有工具、材料和必需品

3、 准备有纸张

4、 可调整的脚踏板(有些人必须有脚踏板才能坐着舒服)

5、选择适合的耳机并且有安全的地方可以放置

2 支持人员

与坐席人员需要同样的环境,还要有:

1、 大型工作台可以把材料分类放置

2、 分类存档的小柜子

3、设备和办公用品,并且可以上锁存放

3 组长和监控人员

组长和监控人员还要有:

1、 办公桌应该比坐席大一些

2、 位置便于接近

3、 一个可以关起门来的空间

4、 开窗的隔音房间,用于监控呼叫

5、 人事档案和贵重物品存放处

4 员工共享区 有存物柜、跑步机。可以张贴通报、放置娱乐设施等。
5 培训室 幻灯机、投影屏幕、白板、电视、视频播放机、挂图、一两种花草、热水器、冷水净化器、空调(单独控制)
6 休息或用餐区 桌椅、微波炉、冰箱、热水器、洗碗机、电视、视频播放机、橱柜、毛巾架、垃圾桶、毛巾和洗涤用品
7 安静房间 家具、书架、折叠床
8 其它 装备一台以上的复印机和传真机、每人配备一把最好的椅子、足够数量的通告板(每个区都有,休息室也有)若干盆花草、足够的插座

建立呼叫中心需要远大的眼光、宏伟的气魄,还需要深刻理解呼叫中心的定址与环境布置对呼叫中心本身所产生的影响。当今社会是一个竞争日益激烈的社会,为了在竞争中取得并保持优势就必须关注、研究、提高呼叫中心的方方面面,否则的话就难以达到预期的目的。
设计呼叫中心的人,不能仅仅是建筑家或室内装饰专家,他应该确实拥有设计呼叫中心的经验。寻找这样一个设计者的投入是值得的。如果你所在的地方没有合适人选,可以与其它呼叫中心经理交流一下,再有就是去其他呼叫中心考察。最后,别忘了让你的员工参与到设计中来,那样他们更容易接受或喜欢将来的呼叫中心。

本文第一作者为福田汽车呼叫中心主任;第二作者为福田汽车呼叫中心技术支持科科长。

本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

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