中国服务外包发展趋势预测

|祁志军|2007-11-04

虽然未来离岸外包的需求增长明显高于国内市场需求增长，但是根据毕博的预测，至2010年，国内市场仍然贡献80%左右的产业收入。因此，内需仍将是中国服务外包产业的主要收入来源。  

剖析服务外包产业链

由毕博定义的服务外包层级以及分类，我们可以发现，分布在不同层级的服务商处在产业链不同的位置，如图1所示。

战略服务外包是企业最高层面的服务外包，主要由当地咨询机构或者跨国咨询机构的当地分支机构来承接，一般不会以离岸方式提供服务。而发包商在制定外包战略时，特别是全球企业，也通常需要咨询机构的介入，包括外包的目的、哪些职能进行外包、进行哪个层面的外包、外包到什么地方、选择何种类型的外包服务商等等。

在业务职能外包和业务程序外包层面，我们看到离岸服务外包提供商参与进来，离岸交付模式的出现，使服务商更容易实现规模效益。

在业务职能外包层面，对于运营成本较高的地域，越来越多的发包商开始将业务职能外包给离岸服务商;部分外包给当地服务商的外包合同，服务商出于成本的考虑，也会将一些重复性较强的工作分包给离岸服务外包提供商来做（这里的“离岸服务外包提供商”也包括当地服务外包提供商在低成本地区所设立的分支机构）。职能领域的专业化以及规模效益是服务商提升的方向。

在业务程序外包层面的高成本地区，采取离岸方式已经逐渐成为主流;高成本地区的当地服务商也会将业务分包给离岸服务商。在这一层面，行业性、专业性的提升是服务商在产业链提升的一个方向，另外，流程标准化以及自动化也是其业务能力提升的一个重要方向。

从图1可以看到，从整个产业链来看，实际是一个从上到下包含的关系。业务职能外包会包含业务程序外包的内容，接包商根据成本以及专业性的需要，会将相应的业务流程处理工作再分包给下一层的服务商。而离岸方式在未来也将成为业务职能外包和程序外包的主流交付模式。中国的“离岸机会”也主要指的是在业务职能外包以及业务程序外包的机会。

IT服务外包主要包括IT咨询、软件服务外包、硬件基础架构服务外包以及IT培训。根据IDC的统计数据，在2006年4670亿美元的全球IT服务外包市场中，大约66%的服务外包来自于软件服务外包。从服务模式来看，离岸方式主要应用于软件服务外包，特别是在软件开发和维护环节，而IT咨询和应用实施多数仍需在客户本地进行交付;对于硬件基础架构服务外包，离岸方式常见于低端设备的日常电话支持，但是在客户本地的现场支持仍然是不可或缺的。因此，离岸外包的机会主要在软件服务外包市场。

中国国内的IT服务外包市场由硬件产品支持服务发展起来，逐渐拓展到软件开发和支持服务，乃至IT运营服务。与全球IT服务外包市场发展状况类似，在中国软件服务外包占有超过一半的比重，但是相比较而言，在中国硬件基础架构相关的服务外包仍占有将近40%的比重。从这一数据也说明，中国IT服务外包市场相比全球仍然发展较为滞后。

如果考虑到中国服务商所承接的离岸服务，软件服务外包所占比重明显上升。

中国的IT培训产业所占比重与全球水平持平，但目前，中国的IT培训力量仍显不足，尤其是针对离岸IT服务的管理和工程师培训方面尤为突出。一方面有培训供应方师资不足问题，另一个主要原因还是缘自企业，很多企业都担忧为员工投入大量培训成本，会增加因其流失而给企业带来的损失，因此，绝大多数企业都在培训成本上有非常严格的控制。近几年企业IT培训产业一直增长较为缓慢，而相对应地，受社会竞争压力影响，个人IT培训发展较快（不包含个人服务市场）。

毕博认为，随着全球离岸软件服务外包业务逐步向中国转移，离岸IT服务外包所占比重将从2006年的18%上升到2010的30%左右。

产业发展趋势

随着国内信息技术水平的不断提高，业务流程外包业务将迅速增长，特别是业务程序外包在金融、电信、政府等行业将得到广泛应用，预计未来四年内在这些行业将出现较多利用外包模式进行运营的业务集中处理中心。

本土服务商专业性、管理能力以及服务能力的提升、行业变革重组以及发包商需求的复杂化将促进中国服务外包产业升级。低端业务程序外包的成本将越来越薄，服务商需要不断提升自身的服务能力、管理能力以及专业性，为客户提供更为高端的服务，以加强客户黏性，巩固自己的市场份额。而且，随着行业变革重组，也使一些行业性重复操作工作进行剥离成为可能，而剥离的前提就是要有合格的服务商可以承接该服务。另外，从全球趋势来看，发包商的外包需求将越来越复杂化，其要求服务商具备综合服务能力，不仅要求其具备一定的服务可扩展性，还要同时具备流程优化以及IT工具的革新能力。

中国未来承接离岸的服务外包增长迅速，在未来四年内，离岸服务将主要由IT服务外包的增长带动。而中国承接离岸业务流程外包服务刚刚开始，对产业贡献率短期内还不大。

服务外包产业全球化发展将导致服务岗位逐渐由高成本地区向低成本地区转移，将加大低成本地区的人才压力。很多全球大企业为了缓解成本压力，纷纷采取裁员和向低成本地区进行工作岗位转移的策略。如今年花旗集团计划在未来三年内总计裁员1.7万人，同时将部分全职及兼职员工转调至低成本工作地点，以实现其每年节省46亿美元开销的目标。2005年，为了配合母公司法国电信成本消减策略，英国最大的移动运营商Orange将英国1500个职位转移到印度。

细分市场发展趋势

软件服务外包在未来两三年内，仍然是中国服务外包产业的重头戏，不仅将带动IT服务外包的快速增长，同时软件服务外包也是发展业务流程外包的基础。

业务程序外包在近期仍然是不可忽视的细分市场，这类服务将成为外包服务商重要的现金流，有助服务商快速实现规模效益。

行业性程序外包将在国内出现大量需求，该细分市场能否发展起来，关键看国内外包服务商的承接能力。

对于中国服务商，离岸服务机会将主要在软件服务外包、客户服务、人力资源外包以及财务会计外包，其他细分市场机会主要在国内。

地域市场发展趋势

从发包地域的未来趋势来看:

由于地缘优势，中国仍然会保持在日、韩等地区的外包优势地位。

未来三年内，北美地区将有望赶超日本成为中国第一大发包国。

由于欧洲对于外包的谨慎态度，在短期内，中国将主要承担二级分包的角色。

从接包地域的角度来看:

业务流程外包的发展受限于地域的信息技术的水平，这就决定了中国服务外包产业的地域发展的不均衡。

细分服务的地域集中度将逐渐上升。

出于运营成本的考虑，外包基地将逐渐向二线城市以及地区转移。

作者：毕博管理咨询政府事业团队董事总经理

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