CRM:扬帆IT行业

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    871

||2004-10-19


IT业CRM应用:能否后发先至?


凡涉及企业信息化领域,IT行业的企业似乎都具有先天的优势。因为各种新产品就是从这里诞生,技术与业务的融合在这里也得到了最好的体现;IT企业中还蕴藏着一批充满创造力的专业人士,其管理运营机制较为科学,对市场需求的把握较为精准――相比起体制落后、积重难返的制造、交通等传统行业,IT行业应用CRM在许多人看来,想当然地具有领先优势。
有些是不得不承认的事实。不过我们也看到,许多IT企业在CRM和管理信息化中的努力,并不见得比传统企业更为用心。有人称此为技术至上论的流毒,也有人认为,这就如同聪明的孩子不一定学习最认真。需求的驱动力不同,决定了眼下中国IT企业实施CRM的积极性,并没有比其它行业高出多少。
不仅如此,在社会信息化落后的大背景下,部分IT企业自身的信息化效益往往难以最大地显现,而可能遇到诸多抵制。比如联想在ERP上“捆绑”CRM、SCM和PLM(产品生命周期管理),以实现真正的协同电子商务。但有人把这样的企业称为“透明鱼缸”,透明是简化还是增加了企业管理的难度?缸内和缸外的人心态会有多么大的区别!现实社会中联想仿佛一个高智能的信息孤岛,这会给它的未来起到什么样的作用?
CRM在中国多个行业的应用都在逐渐进入实质性阶段,随之启动的,当然少不了一贯红火的IT行业。包括联想、方正在内的一批中国IT硬、软件和服务企业,都开始了自己艰难但不乏理性的CRM之旅。但从整个IT行业看来,在追求客户与企业价值共赢的的道路上,中国IT企业应用CRM,是否能将先天优势充分发挥,真正后发先至、高枕无忧,答案并不完全肯定。


客户导向:扬“电子商务”之帆


电子商务时代,意味着客户如果不满意的话,几秒钟就会转到竞争对手那里,这对企业的CRM能力提出了真正的挑战。IT企业是电子商务的“始作俑者”,它们对此会有切身的感受。因此对IT企业,只有强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力量,才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。


“客户导向”的CRM应用,是当前中国IT企业实施CRM的独特战略。通过实施CRM,它们一方面想提升自身应用水平,提高掌握客户资源的能力,使营销和销售等流程化,另一方面,还希望能掌握增值服务的本领,为外界提供CRM服务。以联想的“自身应用+增值服务”战略为代表,其思路,影响着整个中国IT业实施CRM的眼光。


“客户导向”的CRM应用,有助于中国IT企业创新自身的业务流程和服务模式,助其真正扬起“电子商务”之帆。完善的电子商务系统将分为:底层的网络等接入平台;中间的电子商务模式,包括身份认证、支付网关等;最高层的各种电子商务应用。基础平台建成之后,电子商务将针对企业经营的增值环节,包括实施CRM、SCM和PDM。有效的客户关系管理,将促进企业与顾客在新环境中的互动,从而建立“电子关系”。以发展和稳定客户为出发点的CRM,正是帮助企业实现电子商务的利器。
 
技术创新:引领IT业CRM应用未来


CRM在IT行业的应用还意味着技术手段将被当作管理要素,实现对外的客户资源和对内的业务流程的全面掌控。对于手握最先进技术的IT企业来讲,以CRM为代表的技术化管理,会成为其梦寐以求的目标。CRCC研究表明,以技术管理为核心的CRM,其重点主要集中在:信息分析管理、客户互动渠道集成、支持网络应用、数据仓库建设、业务流程优化以及与ERP系统等无缝链接上。
国际性IT公司中CRM已成其应对竞争的基本工具。如IBM对CRM的重视就可追溯到90年代初,当时IBM遇到巨大的发展难题,通过本身的客户关系管理实施,才重新得到快速发展,它也由此派生出了自己的CRM业务。在日常业务中,IBM、HP等普遍采用的项目销售体系,也正是CRM对口发力之所在。国内IT企业如方正电脑,在其ERP系统整合采购、制造等资源情况下,还积极部署了客户关系管理体系,来应对客户需求和市场的变化,以保证与客户的关系能够良好发展,并且试图改善公司内部合作的效率。
机遇与竞争的双重压力,促使中国IT企业选择了CRM来提高自身竞争力。部分大型IT企业正在实施CRM系统,一些宣称实施了CRM的公司则多是推进了个别模块,如销售自动化和营销模块中的渠道管理、Call Center等。整体上看,中国IT行业进入大量CRM实施的阶段还有待时日。但是,在如此激烈的竞争局面下,IT企业为扩大市场份额、提升客户满意度,对CRM的需求也将会空前强烈。谁又能说,未来不会超过我们的想象?



(作者系著名信息化和管理专家,CRCC首席顾问,E-mail:Jeffrey@CRMForum.org


本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

责编:admin

转载请注明来源:CRM:扬帆IT行业

相关文章

噢!评论已关闭。