应答竞赛不等于选美

||2004-10-19

应答竞赛不等于选美

呼叫中心常见的50个错误

“神秘购物”是指装扮顾客来评分、评价呼叫中心业务水平的一种方法。这种方法比较容易掌握呼叫中心的实际情况，容易与其它公司业务水平进行比较，而且也容易得到公司内部的认可，并且从实际出发这一点来看，它的确符合很多需求。只要使用方法正确，还是很有实用价值的，因此仍旧受到不少人的青睐。
另一方面，以提高职员熟练程度为目的的呼叫中心应答竞赛也同样具有“应答考试”这个共同因素，从这方面来看，它跟“神秘购物”有很多相似之处。

该评价什么？
说不定各位读者早已是“神秘购物”的被测验者。
　20年前我在东京大手丁本部上班。有一次总务缺席，我替他接了一个外线电话。是一位顾客打听日本桥分店位置。其实前不久我还在那家日本桥分店上班过。所以只要确认顾客现在的位置，我就能像观看VTR一样熟练地解释给顾客。
事后，我感到了120%完美满足顾客需求的充实感。但突然收到一份结果通知单，这才知道那个电话其实是“业务提高室”组织的一次业务暗查。通知单有两点出乎我意料之外，一点是“突袭做法”；另一点是其评价结果。
虽然我本人对那次电话很有自信，评价结果却是很低的。评价内容几乎不涉及电话内容，重点放在“声音没有抑扬顿挫之感”上。换句话就是说，“你声音不好，不适合干这一行。”(后来听过那次的通话录音，理所当然听不出“明亮、活泼的声音”。因为我与生俱来就是一副与这些形容词无缘的嗓子。)
为了给顾客留下好印象，重视声音固然重要，但当时给我留下深刻印象的是他们几乎没有提及应答内容。

向TSR该要求什么？
一家通信业巨头公司请我担任全国电话应答竞赛审查委员时，我又想起了这个话题。
但在此暂且把话题转到美国企业，有资料显示美国企业对新TSR（Telephone Service Representative）培训平均投入的时间。总时间上信用卡行业和电力/燃气等公共服务行业存在100小时以上的差距，却还是能看出全体行业几个共同的倾向。
那就是他们没有分配很多时间来安排电话应答技能的培训。而是把更多的精力放在学习自家公司产品方面。
培训比重的大小能反映公司对TSR要求具备哪方面的技能。
记得是十年以前的事情，我开始对呼叫中心业务产生了浓厚的兴趣，探索提高业务品质的方法。那时候我买了一家电话用户协会举办的电话应答竞赛优秀参赛者录音带作为教材。可是现在看来，那份录音带是在已经定好考试题目的前提下进行的竞赛内容。那份录音带只能提供企业对TSR期望值的大约20%左右的内容。

改变评审角度后，还是得到了相同的结果
现在话题该回到竞赛评审委员了。
那次担任评审委员时，我是抱着这样的心态:不不仅要审查声音的优美和会话能力，重点应该更多地放在怎样向顾客传达信息、怎样控制话题、怎样领会顾客的意思等方面。因此我以一种不拘泥于“电话应答技能” 来参加评审工作的
结果会怎么样呢？
其实因为初次尝试，也存在不少问题。不仅讲台上的模拟演习环境跟呼叫中心的环境不一样，而且桌椅也都是些不适合办公的临时品。这些都微妙地影响了参赛者的发音和业务操作。
为了防止竞赛时间的过分延长，让扮演顾客的人来引导话题走向也不是什么好方法。一对男女顾客扮演者交替向参赛者打电话，但随着模拟演习次数的增加，两个人的状态明显下降，提问的方式及咨询态度时而发生变化，而且两个人常常企图主动掌握通话主导权。这些都明显影响了比赛的公平性。
因此我尽量排除主办单位及顾客扮演者的影响。我把重点放在参赛者怎样控制话题方面，但如果顾客扮演者突然控制话题走向，评价范围明显缩小。我还采用了把重点放在“技术方面”的方法、好感程度为中心的“艺术方面”的方法等等。这样跟其他四位权威评审委员比较，各参赛者的分数都比较高。但五位评审委员评价合计结果，前八名的参赛者名次跟我评价的前九名的名次几乎相同。
这让我很吃惊。就算是叛逆的“对话内容”型评分也好，还是传统的 “技能”型评分也好，评审结果都是相差无几的。这只能说明只有良好的技能，才有良好的通话内容吧。

竞赛评审的启示
只要有机会，我还想继续探索竞赛运营及审查方法等方面内容。比如个人申请制度是个很好的方法，只要对全部通话内容进行录音的呼叫中心，TSR自己就能播放听取并审查通话内容。
　特别是进行地区预选赛时，同事之间的投票方式也是很不错的。如果有顾虑同事关系人际关系等等因素，也可以跟同行呼叫中心进行相互评价，并明确记录投票理由。这样评审本身就能成为教育及训练的工具。从某方面来看，评审观点也能反映评审者的水平，为什么好；为什么不好，通过这种方法也能提高自我评价能力。
呼叫中心竞赛并不等同于比较天生丽质及言行举止优雅程度的选美。希望在顾客接待方面没有充分发挥过能力的更多的人得奖。
不仅仅依靠天赋，而努力提高应对顾客能力才是最关键的。

本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

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