外包呼叫中心何去何从

客户世界|谢明伟|2007-11-22

呼叫中心在中国已经走过了10个年头，10年风风雨雨，10年历经沧桑。目前国内的呼叫中心建设是如火如荼。少至几个或者10几个座席，多者甚至几百上千座席。当然这只是说企业自建座席，还不包括外包呼叫中心。外包呼叫中心一般都在几十、几百座席左右。

那企业为什么会选择自建呼叫中心呢？

首先，作为中国的企业家，一般更愿意投资固定资产，他们认为即使运作不是很成功的话自己至少还有固定资产，这样投资风险会相对降低。

第二，有些顾客资料保密要求高，不愿意交给外包呼叫中心来做。在金融、保险、电信领域，他们一般有足够的资金实力，数据资料准确性很高，保密要求也很高，所以他们更愿意自建呼叫中心来解决客户联络问题。当然我们不排除他们会把部分业务外包出去。

第三，外包呼叫中心市场相对混乱。在外包市场上，有些小型呼叫中心对市场和客户很不负责任，弄虚作假，打价格战等。这些企业虽然对正规的呼叫呼叫中心不够成太大威胁，但严重扰乱了市场，毁坏了外包呼叫中心的形象。

那外包呼叫中心如何应对呢？

第一，做专做细做透。目前外包呼叫中心为了生存，所有的业务类型都在做。客服、调查、数据核实、电话营销、会议邀请等等。当然我不是说外包呼叫中心不能这么做，如果规模足够大，团队足够多的话这样做当然可以。比如说一个外包呼叫中心同时拥有客服团队、调查团队、电销团队、会邀团队甚至小规模的交叉也是允许存在的。但是如果所有类型的业务都是同一批人马在做的话那就不是很合适了。很难想象同一批人马同时精通这么多类型的业务。就是其中一种类型就会同时包括若干行业，不同要求，不同的顾客，更何况是这么多类型的业务了。目前针对某些行业建设的外包呼叫中心还比较少，但这必将成为将来发展的趋势。

第二，网络人才。一个外包呼叫中心的竞争力有多强当然和规模有一定的关系，因为规模越大相对成本就越低，尤其是管理成本。但是最主要的竞争力还是来自于管理团队和培训团队。当然还有一种说法把培训团队放在管理团队里面。我这里把培训团队单独拿出来主要是为了说明培训团队的重要性。由于这个问题的重要性和复杂性，我们在这里不展开论述。

第三，制度建设。呼叫中心建设除了相应的软硬件设施和运营团队之外，制度建设也是非常重要的内容。管理制度、奖惩制度、办公制度、考核制度、激励制度等。对于不同的运营团队各项制度也是有所侧重，比如客服团队就会管理制度相对执行力度大些，电销团队就会考核制度和激励制度相对执行力度大些。

第四，环境建设。呼叫中心是一个很重视情绪的工作场所。情绪的高涨与低迷在很大程度上影响业务的开展。大环境会关联到总体成本，小环境就会影响到员工情绪。为了降低成本和住宿方便，大多呼叫中心会选择二级城市或者郊区。小环境涉及到每个座席的独立空间、色彩搭配、绿色植物、隔音设施等。

第五，外包呼叫中心联合起来培育市场。目前在一些行业中对外包呼叫中心还没有普遍的认识，更不用说深刻的认识了。相信将来的外包选择定将像今天的广告公司一样被企业所认可和选择。但这需要所有外包呼叫中心的共同努力。

作者单位：北京百思特市场部。

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