呼叫中心有多贵

客户世界|苏丽华|2007-12-07

呼叫中心经济的到来具有划时代的意义，它将朝着规模经济的方向发展，象工厂流水线一样，随着人员壮大而日益显示其价值，也许这会让你无所适从。当一些企业选择自建呼叫中心时，另一些企业则选择了另一种方式——外包。外包在国外已经很普遍，但在中国，目前能接受的企业还不是很多，特别是民营企业。其实从很多方面看，外包能给企业非常大的帮助，笔者就以下几个方面谈谈自己的观点。

首先，从人力资源角度来看，将大大降低企业的用工成本。一些跨国公司对人员招聘有着严格的控制，每个部门都有名额限制。如果部门有新的想法，提出招聘需求，要向上级部门和人事部门提出申请，如果公司批准同意还算幸运，假如公司运作上出现问题，随时都会出现员工招聘冻结现象，这时，往往一个人恐怕要做几个人的工作，时间长了，谁也受不了；如果换一种方式，一个部门和另一个部门合作，将有些工作交给其他部门完成，则会出现因为不属于同一组织架构，指挥起来很不方面的问题，最终可能得不到本来想要的效果，实现不了目标。还有，当你以一家跨国公司来招聘员工，哪怕是做基础的工作，薪水和同行业比较后，都不可能开得太低，因为有损企业形象，而且加上公司本身的福利，折算到个人，都是一笔不小的开支。

接下来我们再看培训成本。无论什么企业，对员工负责，对企业负责，都需要对员工进行培训，好的企业甚至对个人有一个详细的培训计划。问题是有些培训是必须的，是很好的职场学习机会，有些则可有可无。作为企业来说，培训的目的是希望员工有更好的产出，或者为企业未来发展培养人才，而事实上，只给予工作本身相关的培训，是最经济的。况且，有时候员工会讨厌多得数不清的培训。如果企业请培训机构对员工进行培训，外加租场地，是笔不小的开支。在外包呼叫中心，这一切都被简化，培训只是重复和强调督促，直切主题。

刚才我们提到场地，建一个呼叫中心肯定是需要场地的，在租金日益上涨的主要城市，哪怕是偏远地区，也不能说便宜了。也许你会考虑选择二三线城市，但是，日后招人将会成为一个很大的问题，特别是中高级人才。所以只能是上海、北京主要城市，最多搬到偏远地区。好的企业照顾员工，会给予班车考虑，但是，企业也会考量成本，加之众口难调，索性就没有吧，毕竟，呼叫中心从利润产出来看，是不能直接被看到的。这也是为什么一个企业要压缩成本，首先考虑的就是从呼叫中心开刀的原因。

好的呼叫中心离不开硬件设备和软件设备，从布线交换机到台式机，甚至于笔记本电脑，还有就是最基本的电话、耳机，离不开的软件， CRM软件（购买也好，自己设计也好）以及监控软件等等，所有的投入都将是巨大的，随着项目的发展只会增加，不会降低，还有日后运营出现的系统问题需要专人看管。有些企业会认为，我有钱，我愿意，但为何不能把节省下来的费用做更好的安排呢？其实他们并不是不愿意，关键是在有的费用上节省了也不能用到其它地方。专项专用是一件好事，同时也缺少了灵活性。工具是为人服务的，只要是能起到作用，目的也就达到了，如何能提高员工工作效率我以为是最重要的，不排除有些员工看中工作场地和设备，但我想一句话可以归纳大多数人的想法：适用就好。

最后我们来看一下管理成本。企业自主招聘管理人才是免不了的，这样的人很少有从下面提拔的，基本以空降为主。他们的薪水是员工的翻倍甚至更多，外包机构会选择从下面提拔人选，这样的好处是节省成本，同时又尽快熟悉项目。据我观察，企业自己的呼叫中心管理往往不如外包机构来得严格。外包机构由于面对的是客户，对一线人员将采取更严格的管理，要完全对客户负责，结果导向。因为如果不能达到客户的要求，随时面临扣款和到期不续约的局面；从公司机密制度看，也是外包机构做得比较好。企业本身在这方面做得再好，普通员工仍然有机会带走公司的信息，而外包机构除了相关人能接触到所有客户信息，一线员工根本无法带走客户信息。

在比较了几个方面的成本后，也不是说所有的项目都适用外包，对有些企业来说关键业务，还是自己掌控比较好，毕竟这两者之间还是有一个传递过程。如何选择一个外包机构也是非常有讲究的，考虑的东西越全面越好，不是说越大的公司就一定好，因为大公司同时会有一个人负责几个项目，兼顾不好，就会丢失价值。关于如何选择这一点，以后有机会再详细阐述。

未来，中国极有可能成为继印度之后的最大外包基地，相信会有越来越多的公司选择外包。给您的企业做一个更好的选择吧！

本文刊载于《客户世界》2007年10月刊；作者为上海网威咨询管理有限公司外包呼叫中心经理。

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