关注民生 医保服务之根本

客户世界|本刊记者/雷伟艳|2007-12-07

关注民生 医保服务之根本

——访上海市医疗保险咨询服务中心主任周骥先生

周骥档案：2001年开始进入上海市医疗保险管理中心工作，主要从事上海市医疗保险社会经办事务管理工作，任上海市医疗保险管理中心社会服务部副主任；2004年筹建上海市医疗保险咨询服务中心，任副主任；2007年4月任上海市医疗保险局机关党委委员，2007年7月起任上海市医疗保险咨询服务中心主任，带领医保咨询热线员工积极遵循“倾听、关注、专业、真诚”的服务宗旨，倾听百姓呼声，关注百姓热点，为市民提供咨询服务，上海医保咨询中心962218获得了2007度中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”。

《客户世界》：您能否简要向我们介绍一下上海市医疗保险咨询服务中心的职能定位、发展历程和整体运行情况？

周骥：上海医保咨询中心是上海市医疗保险局下属的一个全额拨款事业单位，上海医保咨询热线962218的开通是上海市医疗保险局践行“服务政府”理念和构建和谐社会的具体措施。随着国民经济实力的不断增强，党和政府越来越关注民生问题。2001年上海实行《城镇职工基本医疗保险制度》，当年的覆盖率既达到99%，之后又相继推出了《自由职业和个体经济业主极其从业人员基本医疗保险》、《上海市小城镇基本医疗保险》等参保人数达1000多万。而医保经办部门传统的一线一机电话咨询服务方式，造成了市民医保政策咨询难的瓶颈。对此，市政府、市医保局领导高度重视，从2002年起即组织人员边调研边立项。2004年在设备安装、系统调试的同时进行人员招聘培训工作，2005年5月12日起，962218医保咨询热线24小时为市民提供医保政策、经办业务的咨询服务。

医保咨询中心成立后，医保局领导提出了两个提高的服务要求：一是提高热线平台服务社会的能力；二是提高咨询中心服务局机关的能力。既：962218医保咨询热线是上海医保连线市民千家万户的对外服务的使者，是政务公开的重要形式，是百姓了解医保政策的重要渠道，是政府了解民情的重要窗口。要认真倾听每一通市民来电，要用通俗易懂的语言与市民建立沟通，要把政策讲透、道理讲明、操作讲清，要充分体现党和政府对市民百姓的关怀。同时，要及时收集、分析、反馈市民对医保政策和实际操作中的意见建议，为完善医保政策，提高医保社会化服务水平群策群力。

目前中心通过自助语音、用户留言、人工服务为市民提供优质、快速、便捷、准确的咨询服务。截止2007年9月，中心共受理市民来电147万多个，一次解决率到达99%，客户满意度达95%。

《客户世界》：作为一个关系民生的政府服务事物的呼叫中心营运机构，上海医保咨询中心的工作有些什么样的特点？您和您的团队是如何针对这些特点开展工作的？

周骥：医保咨询中心作为事业单位，虽然是非营利性的，但市民的基本医疗保险始终是关注的热点。医保咨询服务工作具有工作压力大、解答难度高的特点。但我们依然把服务质量作为标杆，以争创一流呼叫中心为目标，向专业靠拢，加强基础管理，重视团队文化建设。

2年多来，我们多次有计划地与专业培训公司签约，为全体员工进行客服技能、技巧的基础培训，不断提升咨询员的应答技能；每年中心根据管理人员的实际情况，有针对性地选送参加各类呼叫中心营运、管理主题讲座，提高管理人员的自身能力；中心制定各项管理制度确保员工绩效考核的平稳运行，为提高服务质量打下了坚实的基础；同时中心根据咨询员年龄小、活动能力强的特点，每年安排野外拓展培训，为员工挑战自我，加强团队协作，培养团队精神提供了有益的帮助；每年凝聚力活动的开展，使得中心的向心力、战斗力不断得到加强；通过邀请模范人物，如“全国劳模语于井子”为全体员工作先进事迹报告，今年还特别邀请抚顺雷锋同志事迹报告团（雷锋战友乔安山）为员工作“为人民服务”的主题报告会，教育员工为构建和谐社会作贡献。

《客户世界》：现在政府的职能正在从管理型向服务型转变，上海医保咨询中心的成立在此方面起到了哪些作用？您和您的同事如何理解它的价值？

周骥：政府职能向服务型政府转变的脉络非常清晰，而我们的服务对象都是需要帮助的市民，962218医保服务热线更应当自觉地秉承全心全意为人民服务的宗旨，要坚持情为民所系、利为民所谋，真诚倾听市民的呼声，真情关心群众疾苦，真实地反映群众愿望，多为参保人办好事、办事实。为参保人排忧解难、解疑答惑是我们医保服务热线的职责，同时要充分发挥呼叫中心信息量大，反馈速度快的特点，及时为市民表达社情民意。落实政府“立党为公、执政为民”的理念。“让参保人满意，使政府放心”就是我们最大的价值。

《客户世界》：能为我们分析一下您的服务对象的特点吗？上海医保咨询中心从建立至今的短短历程当中，您和您的团队如何结合特定服务群体的特点开展呼叫中心建设和营运的？有哪些重点？如何在短时间内从无到有，建立自己独特的管理流程？

周骥：一般来讲，拨打医保962218服务热线的市民，90%是和参保人就医有关的，上海已进入老龄化社会，老年人在就医、医疗费报销、定点药店购药过程中需要求助。同时，还有一部分在上海退休定居在外省市的老年人需要得到帮助和指导，医保服务热线和其他金融、保险、电信、IT等行业呼叫中心最大的区别，就是和老年人交流时的语言障碍、理解的困难，听力的影响等，这就注定我们的咨询员必须付出加倍的努力，才能使市民得到满意的答复。所以，我们对咨询员培训第一堂课的主题就是“换位思考”，要求每一位咨询员要凭“爱心、耐心、细心、热心、虚心”切实帮助百姓存在的实际困难。我们热线遵循“倾听、关注、专业、真诚”的服务宗旨，倾听百姓呼声，关注百姓热点，用职业精神为参保人提供真诚的服务。

作为政府类的呼叫中心，中心成立之初，大家就统一思想，认为，作为政府的服务窗口，代表着政府的形象，把服务质量放在首位那是我们永恒的主题，要坚持以人为本的管理理念。因此，无论是计算机系统的设立、制度的制定及各项培训的开展，无不围绕着“质量优先、以人为本”这个主题，在系统建设中，便捷、强大的查询功能，内容丰富不断更新的医保知识库为咨询员及时准确地答复参保人提供了坚强的保证。在管理流程方面，我们遵循一级考核一级、一级对一级负责的原则，以“保证服务质量、保证平台运行秩序”为主线，做到“横向到边，纵向到底”。从结果看此种管理模式较好地体现了我们中心的特点。

《客户世界》：上海医保咨询中心获得了本年度中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”的行业最高荣誉，在和您的同事分享喜悦的同时，您和您的团队觉得未来还有哪些更上层楼的目标？你们计划通过何种方式实现超越？

周骥：首先感谢信息产业部中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）为我们呼叫中心搭建了一个很好的展示形象的舞台，为中国呼叫中心产业的提高和发展提供了交流的平台。在取得荣誉的同时，我们也清醒地认识到成绩已成过去，和更成熟、优先的呼叫中心比较我们还有很长的路要走，我们要站在更高的起点上从进一步提升效能、细化过程管理、提高培训能力等方面去追求更高的目标。我也注意到，近期包括中国在内的11个国家和地区的呼叫中心领导人将云集海南，共商亚太地区呼叫中心发展之大业。

明年，我们将借创建“精神文明单位”为契机，以夯实基础管理为抓手，全面推行目标管理，进一步提高员工的综合素质，在此基础上对培训体系做出改革，使之更贴近一线员工的需要，更具有针对性；探索管理人员的量化考核，使管理、考核更清晰、透明。同时，我们也会采取传统却行之有效的方法如“走出去、请进来”，学习同行先进的管理经验和培训方法。

《客户世界》：您如何理解呼叫中心管理工作？在您的日常工作中，您会将管理重点放在哪些方面？

周骥：呼叫中心的管理、运行有它个性的一面，在我的日常工作中，员工培训、质量控制、绩效管理、团队文化建设是我工作的四大重点，但这仅仅是我个人的体会，各个呼叫中心在管理和营运上一定有其自身的特点和内涵。
 
《客户世界》：您对国内呼叫中心行业的发展有什么观察？您对发展趋势有什么预测？

周骥：随着国民经济结构的调整，各地都将服务行业作为新的经济增长点，同时，服务观念的转变也使呼叫中心有了广阔的发展空间，可以预见的是呼叫中心的规模将不断扩大，类型将不断增多如外包、托管等。

同时从上海市政府各职能部门来看，近几年新建、扩建的呼叫中心就有10余家，如：劳动保障、卫生、工商、药监、城建、民政、消协、公安等等。到今年底，将拥有2000个席位的962010世博热线呼叫中心将结构封顶，今后，呼叫中心在整个社会生活中将占有举足轻重的地位。

《客户世界》：您从事客户服务的管理工作已经有一段时间了，对新入行的管理人能给些忠告吗？

周骥：我认为在管理上和客户服务方面，应当坚持：“以人为本，换位思考”。

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊“中国CCO访谈录”栏目。

责编：admin

转载请注明来源：关注民生 医保服务之根本

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/20302.html