2007中国客户关怀大奖：中国国际航空公司

客户世界|CNCCA |2007-12-24

2007中国客户关怀大奖：中国国际航空公司

交通与物流行业年度客户关怀标杆企业

获奖介绍：

国航是中国唯一载国旗飞行的航空公司，具有国内航空公司第一的品牌价值(世界品牌实验室2006年评测为188.96亿元)，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。秉承“安全第一，旅客至上，诚信为本”的经营理念，以“满足顾客需求，创造共有价值”为使命，追求“服务至高境界，公众普遍认同”的企业价值观，竭诚为顾客提供“放心、顺心、舒心、动心”服务，向着“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具有世界竞争力”的航空公司的目标不断迈进。

国航电话销售服务中心自建立以来，实施“以旅客为中心”的运营模式，按照既定的客户关怀策略进行具体工作实施，成果显著。国航4008100999的销售服务品牌从无到有，并且培养了很多忠诚旅客，提升旅客认知度。良好的客户体验带来了中心电话呼入量及销售额的大幅度持续提升，其中电话呼入量比07年初增长了2倍多，销售额比年初增长了4倍多。国航电话销售服务中心已经成为国内业界的领头羊，得到了业内人士及旅客的高度认可。

国航电话销售服务中心是适应市场变化发展的新型呼叫中心，其跨越了旧的以提升客户满意为基础的接通率时代，吸纳了以客户分层为特征的个性化服务时代的优势功能，进入了以客户互动为基础的价值创新时代。大量的客户接触和互动成为服务于国航电话销售服务中心目标的机会和资源，以客户为导向重新设计客户的接触流程、运营流程，使每一次客户互动成为提升客户忠诚和发现潜在客户需求的机会。

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
科罗思咨询集团(CFI Group)
客户世界机构(CCMWorld Group)

2007年12月

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