服务至上——网游迈向成功的必经之途

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    932

||2004-10-26










  网游运营商之成败,牵涉的因素正越来越多。上至处于顶尖写字楼中日夜与高科技为伍的研发工作,下至一个街边小摊的点卡铺市,其中任何一个环节出现纰漏,都有可能导致满盘皆输。


  我们可以选择一款优秀的游戏,可以选择最具信誉的渠道商、销售商达成合作,但这一切只是选择,我们无法改变。网游运营者,唯一能改变的,恐怕只有服务。而从这一观点来看,网游运营商其实是提供一种虚拟的互动娱乐服务。那么,成功的服务,便是网游公司成功道路上重要的一步。


  一、服务内容:


  客服热线、GM在线,这些是我们最常见的网游公司的客户服务了,从狭义上说,这些的确是网游公司服务的主要内容了。但是广义的说,运营网游产品,实际上就是一种服务,一种提供在线虚拟的互动娱乐服务。因此,一个网游公司提供给玩家的服务应该不止是客服电话和GM在线支持那么简单,一个网游产品一旦正式推向市场,那么围绕着它的整个运营过程,对玩家来说,都是一种服务。


  一个网络游戏一旦正式进入运营阶段,对它的玩家来说,就是在接受网游公司所提供的服务了,其中比较重要的两个方面,就是运营系统的稳定运行和游戏产品的适当更新升级了。运营系统包括了从注册帐号到游戏运行以至收费后的购卡充值等一系列内容,这些系统的稳定流畅的运行,也就是网游公司提供给玩家的优质服务了。而对产品本身的及时更新、调整,则是另一种层面上的服务,让玩家拥有更好的游戏体验,当然是网络游戏服务的重要一环了,也是一个成功的网游公司所必须做到的。


  二、服务现状:


  目前国内网络游戏公司的已经超过了60家,基本上正式运营网络游戏的,都有自己的客户服务部门,然而客户服务的质量却还是良莠不齐。热线电话打不通,GM如摆设,这些可能玩家们都已经习以为常了。而运营系统上时常出错,帐号及充值功能出现纰漏,帐号无故被封,充值失败等等更是常有的事情。更有甚者,客户服务人员对上门讨说法的玩家大打出手的事情也出现过。简而言之,就是玩家的利益在某些网游公司的眼里,不是被放在第一位的,“顾客至上”这个在传统商业/制造业领域的服务理念,在网络游戏行业似乎不是那么被看重,完全没有建立服务用户的理念。


  形成这种状况的原因,一方面是网络游戏行业的发展尚未成熟规范,另一方面,激烈的产品竞争,使得各个企业把工作的重心更多的放在产品宣传推广上,而忽略了在服务方面下功夫。此外,网络游戏行业从初生到现在,不过四五年的时间,服务的规范化还很难做到,目前的很多服务方式,还是借鉴了IT、通信行业的服务方式,真正适应网络游戏行业自身特点的服务规范还有待于进一步完善。


  三、服务理念:


  问题的关键,恐怕还是在网游企业对客户服务的认识上。比较商业零售业、IT、通信、制造业等一些比较传统的,或者发展比较成熟的行业来说,在产品竞争进行到一定程度以后,行业的形势已经进入到买方市场阶段,而产品之间的品质差异性也越来越小。服务的竞争势必成为竞争对手之间交锋的重点阵地,这个时候,服务的规范化程度就会得到迅速的提高,商家对客户服务的重视程度自然也是不言而喻了。而网络游戏行业呢,买方市场的格局远未形成,只要你的游戏产品推出,吆喝得够响,自然会有大把的玩家来捧你的场。


  另一方面,网游企业的客户服务本身也是需要一个逐渐发展和完善的过程,因此,在行业发展的初期,出现各种问题也是难免。可能最早的网络游戏公司有一两个客户人员接接电话,安排几个GM轮班负责线上支持,就能应付游戏玩家的需求了。而等到游戏的同时在线人数暴涨,“十几个人七八杆枪”的配备当然就无法应付了。同时,玩家人数的激增,带来的还有玩家对客户服务需求的多样化,帐号问题、充值问题、装备问题等等,随着游戏产品本身的不断丰富而不断变化着,而客户服务本身也需要随着这个变化趋势不断的改进和完善。


  随时网游行业的发展,一些目光长远,有着长期规划的网游公司,对客户服务的重视程度逐渐提高起来,对客户服务的质量要求也渐渐严格起来。像盛大、网易这样的业内领先者,其客户服务的规模和规范已经开始初露端倪,而欢乐数码这样正在稳步成长的企业,也开始将目光放得更加长远,对客户服务的要求日臻完善起来。


  网络游戏产品本身就是一种服务,而网络游戏市场的竞争,未来发展到一定程度,服务的好坏将会成为决定一个网游公司成败的重要因素。只有将“顾客至上”的理念逐渐融入到企业的运营活动中去,才能在未来的网络游戏市场中,成为一个成功的网络游戏公司。


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