记中国建设银行客服中心建设

|肖扬|2008-01-20

记中国建设银行客服中心建设

创新服务，向国际一流迈进

2007年，中国建设银行95533客户服务业务秉承“以客户为中心”，积极创新服务，提高服务质量，借助中国建设银行与战略投资者美国银行的合作项目，改革内部管理机制，建立规范化的培训管理、质量管理和资源管理，通过一系列卓有成效的措施，使95533客户服务再上新的台阶。

创新服务，建立统一服务平台

95533客服自2000年开通以来，限制于当时的技术平台条件，全辖38个一级分行建设了各自的呼叫中心系统。由于各个系统之间没有实现互联互通，导致服务内容和服务标准不统一。2005年以后，建设银行逐步开始整合各管辖行的系统平台，形成了具有统一服务功能、统一服务标准的基础平台。统一的95533客户服务平台与建设银行后台各业务系统进行衔接，使全行能够共享统一的服务功能，同时为全行的个人客户和对公客户提供服务。

2007年，是建设银行95533客户服务业务创新发展的一年。建设银行始终以“客户为中心”，广泛征集客户的建议，追踪市场热点，及时开发出客户应用产品。2007年，随着资本市场的升温，居民投资理财热情逐渐高涨，股票、基金、外汇、黄金等投资理财工具成为市场的热点。为此，建设银行及时应客户所需，在95533客户服务应用中，开通了证券保证金第三方存管(CTS)、基金买卖、黄金买卖等业务功能，并优化了外汇买卖的操作，同时，建设银行还积极跟进港股直通车和外汇保证金买卖等业务，随时准备向客户推出。

改革内部管理，提高服务质量

据该行相关负责人向记者介绍，建行客服中心在2007年经历了市场严峻的考验。随着资本市场的持续火热，95533客户服务电话量急剧增长，95533人工服务接通率在2007年初曾下降到全行平均60%的水平，引起客户较多投诉。面对此种情况，建设银行及时采取增加人员，加强培训，强化内部管理，优化业务处理流程等各项措施，提高服务效率，保证服务质量不下降。

2007年，建设银行95533业务快速发展。中国建设银行和战略投资者美国银行开展的合作项目进入实施阶段，95533客户服务中心内部试行了多项改革措施，如新员工培训项目、质量管理项目。通过新员工培训项目，新员工培训的时间从原有的90天压缩到45天，极大地提高了培训效率和员工技能水平；建设银行在2007年逐步统一了后台质量评分指标，通过在全行逐步统一服务标准，不同地区的客户享受到了一致的服务体验。对于总行管理者而言，可以清楚地了解各个管辖行的服务质量及服务差距，有针对性地开展提高质量的指导工作。通过以上各项措施，建设银行95533客户服务质量与客户满意度都有了明显提高。

加快集中建设，推动业务快速发展

2007年，建设银行进一步加快了95533客户服务集中分布体系的建设步伐。目前，建设银行第一个跨地区运营的95533客户服务成都中心的服务范围已扩大到全行22个管辖行。对于不再承担呼入业务的管辖行，2007年，这些行在客户发展、客户应用、市场营销、外呼经营业务方面取得了更好的成绩。同时，这些分行主动配合成都中心协调后台业务部门，提高客户问题的解决效率，全行客户服务质量进一步提高。

成都中心的运营成功经验为建设银行下一步开展专业化服务奠定了良好的基础。为进一步提高专业化服务水平，建设银行还将在全行范围内建设6个大、中型的客户服务中心，全行95533客户服务业务将按照业务条线进行划分，在全行范围内推行专业化服务。这些举措将极大地提高全行服务效率，节约业务运营成本、提高全行的服务质量。

开展外呼经营，拓展新型营销渠道

2007年，建设银行着力推动全行发展外呼经营业务。对于呼入业务已经转入总行运营中心的分行来说，也是重点发展外呼经营业务。通过开展外呼经营，首先，极大地丰富了建行经营渠道，开辟了银行主动呼出的营销模式，与呼入业务相辅相承，扩展了经营范围；其次，创新了客户服务模式，体现建行关怀客户，以客户为中心的经营理念，发挥维系客户关系纽带作用，提高客户忠诚度，树立良好服务形象；第三，提供了先进的信息采集手段，通过市场调查，挖掘客户需求，采集市场信息，把握市场先机，为建设银行决策提供强有力的信息依据；第四，带来银行新的利润增长点，银行开展通知提醒和贷款催收等业务，提醒客户防范风险，有效减少客户损失，降低风险，节约成本。

打造国内领先、国际一流的客服中心

建行电子银行部有关负责人表示，随着科技的发展和客户集约化经营、现代化经营水平的提高，客户需求日益呈现出多样化、深入化、个性化，客户对客服业务应用的层次也不断提高。如何满足客户日新月异的服务要求，已经成为发展建行客服业务的重要课题。为积极应对市场形势的变化，建设银行正在开展多项举措，提高95533的客户服务能力和服务质量。去年以来，通过电子银行渠道进行诈骗的行为屡有发生，为了保障客户资金安全，防范运行风险，建设银行还将在总行运营中心建立总控中心，监控通过电子渠道发生的可疑交易。总控中心的另一项重要职能是监控全行的资源使用情况，通过总控中心对全行的客服资源进行调配，使全行资源的利用达到最佳状态。

经过多年的探索和运营，95533客户服务在建设银行的发展中发挥了越来越重要的作用，但95533作为客户接触的重要渠道，对建设银行中、后台管理部门的服务权威性还未真正树立起来，由此对于客户反映集中的意见或建议，中、后台业务部门还不能及时响应。为此，建设银行仍在积极探索如何充分使用95533客户服务渠道收集到的客户信息、客户建议，在全行形成前、中、后台的联动机制，树立95533客户服务的权威性，带动全行的服务质量提升。下一步，建设银行将继续加快客服中心建设，丰富服务内容，扩大服务范围，增强客服中心对银行业务发展的全面支持。

今后，建行一方面通过强化管理，不断提高自身的管理水平，另一方面引入世界先进银行的经验，加快与美国银行的合作步伐，继续改革内部管理，统一运营管理，加强质量控制，完善绩效考核指标体系，促使系统平台达到国际一流水平，从而在竞争中立于不败之地。

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