医疗业CRM：寻找降低费用的药方

　　医疗保健CRM试图在遵守监管规定和保护患者隐私的同时，抑制费用、在患者中培养忠诚度，以及提供更好的服务。医疗保健CRM必须满足患者、医院和保险公司的需要。

　　Toshiba America Medical Systems公司营销副总裁John Zimmer解释说：“我们没有进行传统意义上的CRM。”虽然这家公司的客户管理系统是以销售人员自动化项目开始的，但他说：“我们已经超出了人们所指CRM的范畴。”

　　为医疗保险服务商提供诊断成像系统的Toshiba America公司，利用基于Cognos公司的业务情报软件定制的应用程序来跟踪多种要素，如客户满意度指数、产品感知度变化和长期的客户数据保持。

　　Zimmer的CRM风格也许是独一无二的，但是他所面临的挑战在医疗保健行业并不少见：没有进行CRM的标准方式，厂商中没有突出的领先者。

　　虽然医院在采用CRM上一直行动缓慢，然而专家们认为，控制费用、培养患者忠诚度，以及提供更好服务的需要，已经促使医院开始研究CRM的功能，包括呼叫中心支持和自助服务功能。

　　但是，医疗保健行业是在政府和行业法规的严格监管下运营的，并且为了支持各种法规，CRM软件常常需要定制。确保患者隐私的需要意味着CRM的许多数据共享功能是不能被接受的。

　　Gartner公司分析师Joanne Galimi说，不管是保险公司还是医疗保险提供商都没有在CRM道路上走得更远，这两类公司都偏爱战术性的解决方案。例如，Galimi说她看到机构试图实现销售周期自动化或改进客户服务与支持，尤其通过部署基于Web的客户自助服务。

医疗行业

　　CRM成熟等级：中

　　ROI级别：B

行业特点

　　这个行业的CRM软件经常需要进行客户定制，以便支持那些需要调整的需求。在这个行业，确保患者的隐私需求是关键。

市场展望

　　全球范围内医疗行业CRM预期收益，将会从2003年的1.12亿美元，增长到2008年的1.5亿美元。

网络世界