医疗业CRM:寻找降低费用的药方

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    882

||2004-10-27










  医疗保健CRM试图在遵守监管规定和保护患者隐私的同时,抑制费用、在患者中培养忠诚度,以及提供更好的服务。医疗保健CRM必须满足患者、医院和保险公司的需要。


  Toshiba America Medical Systems公司营销副总裁John Zimmer解释说:“我们没有进行传统意义上的CRM。”虽然这家公司的客户管理系统是以销售人员自动化项目开始的,但他说:“我们已经超出了人们所指CRM的范畴。”


  为医疗保险服务商提供诊断成像系统的Toshiba America公司,利用基于Cognos公司的业务情报软件定制的应用程序来跟踪多种要素,如客户满意度指数、产品感知度变化和长期的客户数据保持。


  Zimmer的CRM风格也许是独一无二的,但是他所面临的挑战在医疗保健行业并不少见:没有进行CRM的标准方式,厂商中没有突出的领先者。


  虽然医院在采用CRM上一直行动缓慢,然而专家们认为,控制费用、培养患者忠诚度,以及提供更好服务的需要,已经促使医院开始研究CRM的功能,包括呼叫中心支持和自助服务功能。


  但是,医疗保健行业是在政府和行业法规的严格监管下运营的,并且为了支持各种法规,CRM软件常常需要定制。确保患者隐私的需要意味着CRM的许多数据共享功能是不能被接受的。


  Gartner公司分析师Joanne Galimi说,不管是保险公司还是医疗保险提供商都没有在CRM道路上走得更远,这两类公司都偏爱战术性的解决方案。例如,Galimi说她看到机构试图实现销售周期自动化或改进客户服务与支持,尤其通过部署基于Web的客户自助服务。



医疗行业


  CRM成熟等级:中


  ROI级别:B


行业特点


  这个行业的CRM软件经常需要进行客户定制,以便支持那些需要调整的需求。在这个行业,确保患者的隐私需求是关键。


市场展望


  全球范围内医疗行业CRM预期收益,将会从2003年的1.12亿美元,增长到2008年的1.5亿美元。


网络世界





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