TurboCRM产品在中国图书出版集团应用案例

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 999

||2004-10-28

中国图书出版集团（以下简称”中图”）是集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业，成立于建国初期。经过半个世纪的发展，中图公司已成为了行业佼佼者，在美国、英国、德国、日本、俄罗斯、香港等国家或地区，在北京、上海、广州、西安、深圳和大连等城市设有分支机构几十个，包括了进出口、出版印刷、投资、信息技术、信息安全技术、国际运输、国内快送、广告制作、工艺品制作等各类经济实体。图书部主要负责为订户办理海外及台港澳图书的订购业务；负责北京国际图书博览会的展品组织、展览、留购和销售业务及与图书进口有关的其他业务。

　　“以客户为中心”到底该怎么做？

　　外界环境的变化，使中国图书业的发展及利益点转向了服务，CRM已成为其发展的核心竞争力。随着竞争环境的变化，尤其是中国加入WTO之后，许多国外书商将可以在本地发展代理，直接提供销售、物流等服务。同时，和网络购书方式同时发展起来的是客户的服务要求不断提高，因此，了解客户，从数据中挖掘有效的信息进行针对性的主动服务，对于什么样的客户具有什么阅读偏好，对订购习惯做主动的识别和个性化服务正在成为新的图书销售优势。像贝塔斯曼的读者俱乐部就正在大量地吸收个人会员，直接提供邮购服务。中图必须及时进行业务模式转型，以避免客户向规模较小，但是灵活的竞争对手转移；对此，对于一个有着悠久历史且规模庞大的国有企业，中图需要从组织机构等各个方面进行调整和转型。中图已发现了外界环境的变化，也想对自身发展改变些什么，但一时又不知如何下手才好，所以，当面对各种CRM厂商，与之交流的过程中，中图感觉到，自身要找的不仅仅是要为中图提供一个IT系统，而重要的是要为其引进超前的管理思想。

　　通过实施CRM系统，中图增设了专门的市场部门和客户服务部门，将原有的被动等待客户的工作模式改变为主动从各种渠道了解客户的购书资金、计划、兴趣等等。将市场管理作为客户关系管理的重点。除”图书博览会”之外，还对教材展、答谢会、大套书推荐等设立了市场活动的追踪、客户群体和历史数据进行分析的结果，评价各类市场活动的成效，预测哪部分图书的订购和服务的需求状况，为中图创造了新的营销能力，同时也为企业产品、服务的开发和创新提供了参考依据。通过实施TurboCRM系统，中图图书部将客户接触的第一站从订单提前到市场活动，也就是说，当客户接到中图的宣传目录，就开始在TurboCRM系统中记录联系历史，而不是要等待客户下第一笔订单。这样的管理方法将客户的生命周期从传统的”订单起始点”提前到”接触起始点”，为更好地掌握销售机会，扩大销售成功率打下了基础。

　　财富源泉–全方位挖掘客户价值

　　中图实施CRM的目标是全面提升客户获取能力、客户保有能力和客户盈利能力。具体可以表现为：

　　让客户更方便(Convenient)：让客户更便于取得企业的服务，让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。

　　对客户更亲切(Care)：透视客户与企业的所有业务及过程，准确把握客户的需求及状况，为客户提供更主动、更有针对性的服务，使客户感到更亲切。

　　个性化(Personalized)：把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。

　　立即反应(Real-time)：对于客户行为，透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应。

　　更多了解客户（More）：分析、掌握客户的各种特征如年龄、性别、教育程度、职业、收入等与购书金额、购买频度、喜好种类、决定购买因素、关心问题之间的内在联系。

　　中图采用CRM系统中的潜在客户管理、销售机会跟踪、竞争管理、向上销售、交叉销售等手段提升销售额及利润。向上销售可以作为追加销售的重要方法，如：向客户销售某一图书的后续部分（上、下册）、姊妹篇、VCD等相关产品。交叉销售可以作为发现客户需求，并向其销售多种相关产品的营销方式。如：通过购买记录分析，我们发现某客户一直购买管理类图书，有新的管理图书时，我们首先推荐给该客户。最重要的是必须分析出客户的购买特征，进而推荐符合这些特征的产品。实现定期的自动的个性化图书推荐，最终形成的是信息的交换，将服务作为可定制的产品销售给客户。

发展基础–长期保有价值客户

　　图书部的客户数量逾万，其中有几百家是五十年来不懈努力获得的价值客户。这些价值客户集中在图书馆、科研院所、大学教研机构。因此，中图建设客户关系管理的第一要旨是准确地记录并详细了解这些现有价值客户的需求。由于这一部分重点价值客户已经和中图图书部建立起了长期的合作关系，因此，几乎每天都有几十，上百的订单需要处理。能够管理好这样大数据量的客户需求信息，特别是价值客户的订单管理流程，是中图图书部对CRM系统的首要要求；

　　TurboCRM系统提供丰富的订单管理功能，帮助中图全面管理各种交易信息及订单执行过程。支持订单执行计划管理，通过制定订单执行计划，可以帮助企业进行各种复杂订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使企业能够对订单进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的完成订单执行工作。

　　TurboCRM系统可以全程监控订单执行过程，如订单签订、订单审核以及出库、发货、验收、收款等，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额等信息，帮助中图严格控制每笔业务订单的执行条件及执行结果。

　　TurboCRM系统提供全面的订单查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘要等条件进行查询统计，帮助企业方便快捷的管理订单。

　　TurboCRM系统支持订单利润分析，可预先分析订单可能的利润状况，帮助企业控制风险，合理决策。

　　”CRM是一个投资，它带来的是一个潜移默化的改变，比如你对客户服务的提高，是在持续积累中得到的。CRM的应用，对最终读者来说，可以看到更多的信息；对用户来说，能看到客户数量的增多，对市场的反应会加快，有敏锐的市场洞察力，对竞争环境有深入的了解，能够更好地把握原有的资源，对客户服务的反应速度会增强，加强服务的力度，减化流程；对管理者来说，会拥有一个超前的管理。TurboCRM的实施已经让我们开始用奔跑速度，我们找到了方向，我们会跑得更快！”

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