方便还是浪费

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||2004-11-01

方便还是浪费


呼叫中心“呼”出重复建设“新忧”


作者: | | 2004-11-01










  新华网北京8月19日电(新华社“新华视点”记者 李斌 王文韬) “您好,这里是北京市工商局12315消费者投诉中心。咨询建议请按1,投诉请按2……”近年来,为百姓提供打假、报警、咨询等便民服务的呼叫中心在很多城市兴起。然而,让人意想不到的是,新兴的呼叫中心竟“呼”出了重复建设“新忧”——这种信息化领域存在的重复建设,看起来给百姓生活带来了些方便,实际上耗费了大量纳税人的钱,值得关注和警惕。


  呼叫中心“呼”出的新重复建设


  呼叫中心,也叫客户服务中心,是利用计算机的支持,以电话、传真、上网等形式为用户提供咨询、投诉等服务的服务中心,自上世纪90年代中后期起进入我国。 短短几年时间里,呼叫中心就已在银行、电信、民航、股票等行业取得迅速发展,产业年增长率达14%。1860、1000等成为人们较为熟悉的呼叫号码。


  随着城市信息化和服务型政府的深入开展,呼叫中心逐渐进入政府和社会事业部门,成为近几年呼叫产业的亮点。继110、119、114等后,北京地税、质量监督、工商等部门纷纷建立了12366、12365、12315等热线,为公众提供咨询、打假等服务。这些中心基本是自建,投资几十万元、上千万元不等。


  2001年,肩负北京“数字城市”建设之责的首都信息发展股份有限公司投资1000多万元建设了96102首都公用信息呼叫中心,设计规模1000个座席,集医保、社区、电子政务、电子商务四大类业务服务为一体,同时可为其他业务提供服务。


  然而,一方面是这一公用平台“吃不饱”,另一方面却是有关部门的呼叫中心业务严重不足,投资数百万元的呼叫中心每天仅接到几百甚至几十个电话。


  一些部门仍热衷于“自建”呼叫中心:继公用平台之后,北京市社区服务中心于去年建立了96156社区服务热线呼叫中心,市政管理、社会和劳动保障等部门的呼叫中心也处于筹划和建设中。


  在国外企业和政府的呼叫中心大多外包给专业化运营商的背景下,国内尤其是政府部门热衷于自建的情况,让一位电子政务运营商“不得不说”:“呼叫中心这一块是我们的市场,当然是建得越多越好。但是站在国家利益的角度,看到大量的资源浪费,让人感到痛心。”


  这位运营商指出,一般来讲,一个50座席的呼叫中心投资至少两百万元,500座席以上的呼叫中心投资在千万元以上。“50座席呼叫中心每天至少可处理一万个电话,而有的中心每天只接到几十个电话,这不是资源浪费是什么?!”


  “政绩工程”“面子意识”在起作用


  记者咨询一位权威专家:“一个呼叫中心可以承接其他部门的呼叫业务吗?”


  “完全可以。”


  “投资上划算吗?”


  “当然划算,扩容和新建完全是两个概念。扩容只需几万元。而新建少则几十万元,多则上千万元,交换机、服务器、服务生,一整套都要有。”


  事实上,多种业务可以使用同一个呼叫中心。全球500强企业中90%的企业采用外包型呼叫服务与客户联系,外包是其减少建设投资、降低运营费用的良好手段。而在北京信息化建设进行统一规划的背景下,各个委、办、局仍要自建,其原因何在?


  “这是政绩工程、面子意识在起作用。”专家认为,越是离百姓近的部门,越需要建设呼叫中心,因为需要树立为民服务的形象。如果把呼叫中心都集中起来,看不见,摸不着,上级检查,见不到机器,也见不到办公场所和服务生。


  “信息化不计成本,不考虑资源共享,也是一种腐败。这种新的重复建设现象,如不加制止,将会造成极大的浪费。”专家分析说,呼叫中心是“成本中心”,花钱不赚钱——不但需要一次性投入,维护费每年要数十乃至上百万。而呼叫中心的技术更新快,如果没有良好的经济效益,几年后就可能惨遭淘汰。


  “现在每个委、办、局都搞,这样下去可不行。”国务院电子政务示范工程总体专家组成员、国家行政学院教授汪玉凯说,这么多呼叫中心,不仅在资源上是一种浪费,对老百姓也未必真的方便,“你公布一个,我公布一个,又有谁能记住这么多号码?”


  记者在北京复兴门、建国门随机采访了十位市民,结果百分之百知道110、119,知道12315的有两位(一位是企业老总,一位是税务局干部),知道12366、12365的没有。


  “号码太多了,谁记得住?既然是一个政府,为什么非要每个部门都搞一摊?为什么不整合成一个,搞‘一站式’呼叫,让便民服务真便民?”中关村某IT公司负责人黄若明的疑惑颇具代表性。


  “一站式”呼叫已在上海部分实现。早在前年底,上海徐汇区公布了全市第一个政府综合性呼叫中心962345,市民只要拨通电话,就可得到劳动和社会保障、教育咨询、招商指引、质量技术监督和民防业务等6个部门的咨询和查询服务。


  不要把各自为政搬到网上来


  信息化领域整合资源喊了多年,为什么整而不合,没有突破?呼叫中心究竟“呼”出了些什么?如何防止重复建设借信息化“还魂”?


  “还是部门利益在做怪,也许必须等到呼叫中心发展到几十个的时候,人们才会意识到,咱们把呼叫业务综合在一起不也是政绩吗?”这位不愿意透露姓名的电子政务运营商说,“呼叫中心”只是电子政务秩序混乱的一个缩影。2002年我国电子政务投入350亿元,2003年将会更多,信息化投资更是高达数千亿甚至上万亿,这些巨额经费究竟有多少能创造实际效益?


  国防科技大学副校长卢锡成说,现在全国都在做电子政务,但要防止做成形象工程,制造许多泡沫,各种信息化工程务求实效。税务建一个网站,工商也建一个……不要把各自为政搬到网上来。


  北大方正宽带网络科技有限公司首席运营官周康建议加强对呼叫中心的统一管理,以创造城市信息化和电子政务建设的良性环境。具体办法是建立统一运营和管理的呼叫中心,并采用外包方式为各单位提供服务。


  “国家鼓励信息化建设的政策尚需细化,需要具体落实。”国家行政学院教授汪玉凯说,虽然政府信息化近年取得很大进步,但因缺乏统一规划和设计,没有制定统一的建设标准和规范,没法建成一个可互联互通的统一平台和网络,重复建设现象严重。“这种状况不利于信息通畅、资源共享,不利于决策支持,更不利于电子政务向更高、更深层次发展。”


  汪玉凯指出,防止信息化中出现重复建设,关键是要对已建立的行业或部门信息化系统进行有效整合,制定电子政务具体实施规划,建立电子政务的评估体系,防范信息化建设尤其是电子政务建设中的盲目性,促进电子政务在我国的健康发展。


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