2008年外包服务的10大预测+1大趋势

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1188

客户世界||2008-02-29

从货币汇率差距的加大到行业兼并和收购，再到外包服务范围的扩大和新外包目的地的增多，在新的一年里，IT服务供应商和客户们要时刻保持警惕。

2007年是信息技术外包产业发展年，印度卢比上升到了创纪录的水平，而美元下跌了兑大部分主要货币的汇率，这对全球性的IT服务供应商及顾客都产生影响。除附属的计算机服务第二次尝试私营却失败外，其它的合并和收购活动都进入高潮。最著名的合并活动要数印度供应商为进入美国市场而收购本土供应商。孟买为基础的Tata咨询服务公司宣布了一项与Nielsen公司的12亿美元的资讯科技服务项目，是至今为止最大的离岸合同，暗示了外包市场的逐渐成熟。IT服务的买家也在印度之外寻找一些其它国家以平衡他们的离岸外包组合，从上海到圣保罗，其间还有一些其它的城市。

根据IT外包分析家的预测， 2008年离岸外包成功的秘密，在IT服务市场中，可以用“越多事务的变化，他们越是保持不变”来形容。专家预计卢比会继续上升，使全球性的IT服务提供商及客户持续紧张。行业合并趋势将继续下去。离岸外包市场将在印度及印度之外持续发展。

但是，在2008年不要指望一切维持现状。今年可能是呼叫中心成形的时候，IT服务的供应商们会在他们客户的渴望中想出更多的办法去提供创新，外包客户们也变得更聪明。进一步阅读新一年的趋势，并加入自己的预测。

1、“糟糕”的美金

迄今为止印度卢比对美元的汇率上升超过11%的价值。在没有政府干预的情况下，它无处可去只能上升。美元的持续下跌也会对服务提供商的吸纳产生阻碍。2007年，报告显示Infosys公司第三季度的利润受货币的影响比利为2.8%，Wipro在考虑6天的工作制，EDS和Mphasis也考虑以印度卢比计费客户，而客户也一直紧密地关注着其它货币压力的征兆。NeoIT称如果2008年货币差距还扩大，预计印度外包提供商要以当地的薪资为标准启动他们的索引价格，并促进其它离岸外包地区，如中国和拉丁美洲，延迟招聘新员工，并在合约里建立货币汇率隐藏条款。

噢，还有加拿大？当加币与美元的比率上升，这个美国北方的邻居被认作是一个具有吸引力的近岸外包目的地。

2、注意：合并

他们现金充沛。他们有较高的市场估值。他们也迫切需要顾客。他们是业界的领先供应商，你可以期望他们能在2008年吞并掉较小的竞争对手。

第二级供应商，像是ACS，Perot Systems和其它一些公司都在挣扎，未能保持百分之三十的增长，并且缺乏IBM或是EDS规模。所以，NeoIT称这些公司将成为一些较大的供应商或是一些私人公司的收购对象，基于美国的供应商与其离岸的兄弟公司相比，更有可能收购一些中型的供应商。Wipro注意到了在2007年它对美国基础设施服务供应商Infocrossing的收购，但在2008年要谨慎印度的厂商。他们将不太可能购买一个年收益超过10亿美元的厂商。

不过，外包顾问EquaTerra称，印度的IT服务提供商们，将继续在美国、欧洲及拉丁美洲建立提供地方化服务的中心。同样，美国和欧洲的服务供应商为了保持价格竞争优势，将继续扩大他们在离岸的业务。PA咨询公司预测，西方和印度的公司将在今年出现更多的联盟。

3、外包政策

在2004年美国总统大选期间，外包是一个主要的讨论议题。在政治之外的舞台，主导产业的供应商和他们的客户都避免做大的宣告，希望避免潜在的负面宣传。（他们并不总是成功，非常感谢Lou Dobbs！）尽管如此，业界领袖及离岸客户仍将继续发展离岸业务。NeoIT预测在2008年，一些大的公司会避免公布一些实质性协议或是裁减员工。显然，“在IT服务领域，没有宣传便是不好的宣传还是不适用”。NeoIT称，结果可能是将一些积压的未签署的协议推到2009年。

4、除印度外的通道

让我们首先确定这样一个事实：印度仍然会保持是离岸IT服务市场的领袖。

然而，由于印度市场继续受到工资通货膨胀、人才减员和基础设施紧张的冲击，客户都期待在其它地方寻找外包机会。一些在班加罗尔的服务中心担心他们的费用在5年内会增长到和在自己家乡的一样。因此，2008年，IT服务将在除印度之外的地区大力发展。包括拉丁美洲、中欧和东欧、中国，还有一小部分在中东和非洲。

而当所有人在过去的五年里都聚焦于印度的同时，其它一些地区已经悄然开始了对必要基础设施（道路，机场，电信，教育等）的建设，以吸引IT和业务流程服务。如果这些浮现出的新地点可以跳过印度存在的这些问题，这对在忍受着印度成长的顾客是一个好消息。当然，除中国外，所有这些新的离岸目的地都没有像印度一样潜在的规模。不过，现在的用意在于补充印度，而不是取代它。

5、从大城市迁移

在印度和之外的地区，外包这个热点已过于饱和，因此，许多供应商和客户都在别处寻找建设服务中心，比如迁移到二级城市，在2008年我们会更多地看到这种情况。

印度每年的整体经济增长速度为9%。人才缺乏情况在一些热门城市逐渐显露，当地的大学不再提供足够的合格候选人，但是他们有了另一个选择，就是迁移到较小、并且不饱和的城市。

这种情况不只出现在印度，以墨西哥的蒙特雷为例，预计在2008年那里会出现软件工程师短缺的情况。在世界各地的十多个外包热点地区同样会发生类似事件。

由于一些IT服务供应商试图躲避主要城市的急流而迁移到二线城市。Juan F. Ferrara说“你可以采取印度的最佳做法，即在二线城市建立一个大型中心”，“你应该已经在巴西和阿根廷看到，一些公司已经在二线和三线城市建立中心”。

6、新的销售定调：改革

忘记消减成本和提高效率。外包商们在商业转型中会把他们自己定为合伙人的角色。客户需要的不仅仅是节约成本。他们想要获得更多的人才、专业知识、成熟的流程、灵活性和强有力的“附加值”。IT买家希望有一个能够提高客户收入，而并不仅仅是提高他们自己收入的外包供应商。因此如果厂商想要继续吸引这些客户，他们必须付账。

“所有的公司都发现一个IT外包合同的有效期就像墨水在签字纸上干掉的时间一样长”，“了解这一点的供应商们将弹性条款纳入合约中，允许他们的客户改变服务，会使他们远离竞争者。创新将成为ITO竞争者们的决定因素”。

根据Everest Research的研究：即使在一些典型的成本中心地区，像离岸应用开发和维护，重点是要将纯劳动力项目转变成高价值工作，比如变为流程改进和应用组合合理化。这都需要更多的付出。据Forrester称咨询服务的费率已经开始上升，并提醒IT服务买家们2008年在外包服务方面的花费要多一些预算。

7．远程基础设施管理（RIM）的发展

远程基础设施管理（确切地说是类似管理服务器、数据库、网络与安全、以及现场外的应用软件等设施）已经存在一些年了。但是，2008年或许将是买方真正地能够选择基础设施外包的时候。当客户开始习惯于这一理念，即，“指令和控制中心”可以从物理数据中心被物理移动（并且在这种情况下，大多数选择离岸远程基础设施管理的通常是非常远途的移动）时，这些“资产减重”（这样叫是因为供应商没有将类似于客户数据中心或者桌面部分的资产内容纳入合同范围）交易将增加。

根据NeoIT 公司调查显示，迄今为止，外包市场以每年20%的速度增长。珠穆朗玛研究机构预测，在2008年，这一增长频率将增长至60-70%。除了RIM正常发展的水平，NeoIT还认为美国的经济低迷将大大刺激低成本外包基础建设的需求。同时NeoIT认为，这一转变将会很快发生：大多数的数据中心和网络控制中心已经被作为一种常用工具，而服务供应商也已经拥有其操作的专有技术，并能够相对迅速的适应任何特定客户的需求。

由于利润幅度大于传统的基础设施外包模式，“资产减重”交易将会给IT服务供应商带来实惠。然而，对于卖方来却是相反。珠穆朗玛研究机构认为，“资产减重”交易将会给供应商带来比传统交易（即包含资产在内的交易）合同总价值低超过70%的交易合同。最终结果是：较好的边际利润率，但是较少的尖端增长。专家称，这是未来发展的趋势。导致的结果是2010年前，传统的基础设施外包将会呈现下滑趋势。

8．呼叫中心响起战斗的号令

呼叫中心应该是离岸外包行业里最成熟的部分，然而，现在他们还不是。NeoIT 认为，客户们已经开始对这个每年成本占营业额60-150%的“血汗工厂”表示不满。

当然，一部分是由于呼叫中心工作特性的原因。NeoIT报道，一个行业供应商说，他在前100天里失去了他一半的员工，而营业额也随之消失。

然而，客户们需要发展。NeoIT认为，供应商作为回应，建立了更多的以客户为中心的解决方案，例如，独一无二的手稿和努力建立雇员和客户之间的合作文化。NeoIT 预测呼叫中心经营者将在2008年推出这样的服务模式，即评估新的区域并分派人手给特定客户呼叫中心以取代大块的工作人员为多个客户提供呼叫服务。

9．大型交易的终结

迄今为止，大型外包交易（指的是那些充分引起媒体注意的超过10亿美元合同）将终结的预测已被警告三年了，但是，今年将是这一预测最终显现的一年。为什么？

很简单。Ross Tisnovsky（珠穆朗玛研究机构IT外包研究副总裁）说：“不超过100家公司仍可能签订新的大型外包合同。”

当然，大型外包交易不会消失。关注的焦点将会集中在大型外包交易的续签和重新谈判上，并且外包商们将利用降低价格来从现有供应商那里寻求客户。Tisnovsky说：“我们认为，由于压力，购买者将赢得价格利益，这种压力促使供应商不得不重新签订合同来满足日益增强的竞争。”“我们也同样预见到由于新供应商的加入和日益增强的竞争而引起的大型基础设施外包市场长期的价格下滑”

10．绿色条款对于合同的冲击

NeoIT 认为，迄今为止，尽管绿色IT服务的市场宣传相对较少，然而这一趋势将最终确立并可衡量、可达到。虽然它仍存在争议，但是有一件事是可以确定的，那就是外包客户间的利益将会增长。Brown Wilson Group称，超过21%的开放型外包贸易公司已经在同他们卖方签订的2007年合同中增加了“绿色方针和执行条款”，并且有94% 的公司计划在谈判中增加这样的条款。

这将会促使外包供应商建立绿色数据中心，减少使用碳复写，投资建立符合环境要求的建筑物和校园，和谐环保地发展。

这将是一个中小IT服务公司投资的领域。Mark Kobayashi-Hillary–英国基础外包研究员称：“小型公司更容易被审核，而且更容易执行减少碳粉使用的措施并能够更灵活地改变传统的实践方式。”“这将成为市场分化的一个重要原因。”

11．外包客户变得更加聪明

在2008年，很多外包消费者将步入外包合同的第3和第4个时代–既包括重新签订、重新投标，也包括重构他们的交易。并且根据PA咨询公司的调查，许多IT机构多年来一直在抱怨他们对于卖方的内部管理和掌控能力。这意味着他们开始做出更加明智的决策，开始商谈更加有利的条款，开始需求更好的商业推动机制并开始在外包管理链条上得到更好的回报。NeoIT称，他们也开始在签订合同时将更多的风险转移给他们的IT服务供应商来承担。

当然，在2008年将会有大量的新供应商加入，它们将在不断变化的市场中艰难地积累外包经验并且面对种种挑战，同时也将验证前人那些来之不易的经验。

翻译者殷明：赛迪呼叫业务拓展部。

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