苏州市110指挥中心女接警员的苦乐年华
||2008-03-08
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这是一群默默奉献的女性。她们不到一分钟就要接一个报警电话，嘴巴干了顾不上喝水，肚子饿了顾不上吃饭。老百姓说，听到那一声“您好，这里是苏州市110报警服务平台……”，就有了安全感。
苦 “没有两年功夫，成不了一名合格的接警员”
都说军人能吃苦，可军人出身的叶瑞芬转业来到警营，却被市公安局110指挥中心的一群姐妹们的“吃苦能力”深深感动了。
110指挥中心共有68名接警员， 分成四班，白天黑夜轮流转，其中女性就有58人。由于人手少，“一个萝卜一个坑”，少一个人就要给别的同事增加更大的工作压力，“每天有8000多个报警电话呼入，而每个班只有17名接警员，平均每人不到一分钟就要接一个电话，” 叶瑞芬对记者说，“连喝水的功夫都没有，十几个小时，几乎一直坐在椅子上接电话，就连上厕所都要‘轮班’，每天的午饭都是在座位上吃。”
接警员不是传声筒，每一个电话都是一份沉甸甸的责任。为了准确生成每一份报警单，迅速完成警情传达和警力调度，她们不仅要熟悉警方业务，还要了解水、电、交通等23家联动部门的相关情况，更要对市区的大街小巷了如指掌，有时为了认识某一段新延伸的道路或公交线路，许多女接警员下了晚班还要坐公交车亲自去看看。接警员顾海燕拿来一张破破烂烂的市区地图，上面密密麻麻地写满了新村、楼盘、道路甚至公厕的名字。像这样一张地图，不到两个月就要“报废”，经验丰富的顾磊霞干脆将整个地图塑封了。
接警员眼要看，耳要听，手要打字，必须要有快速的反应能力和判断能力，除此之外，还要练成“坐功”。“一个合格的接警员，没有两三年的锻炼是做不了的。“
甜 “看到大家平安无事，是我们最大的快乐”
每天近万个报警电话中，求助类占了一大半。今年1月，接警员顾磊霞接到一个美国驻上海领事馆的求助电话，称一位在苏州工业园区工作的美国人中风倒在家中，不能动弹，急需帮助。顾磊霞用了30多秒的时间便生成了报警单下达给辖区派出所，民警迅速赶到现场并将这名美国人送往医院进行抢救，前后不到半个小时的时间。
“像这样的求助事件太多了，这就是我们的工作，”接警员们对此已习以为常。就在前不久，一名外地女子因和丈夫闹矛盾，一个人来到苏州住进一家小旅馆，当晚这名女子发了条短信给她丈夫，把家里的事情交待了一下便准备结束自己的生命。收到妻子的短信后，远在外地的丈夫赶紧拨打110向苏州警方求助。人命关天，接报后，叶瑞芬立即查询那家小旅馆的地址和电话，可是由于小旅馆没有登记，查不到任何相关信息，惟一的救命线索便是那名女子的手机号码。
于是，叶瑞芬只能通过电话和那名女子沟通，从那天晚上11点到第二天凌晨3点多，四个多小时打了20多个电话。叶瑞芬凭着特有的耐心、敏锐和真诚，慢慢敲开了那名女子的心扉，那名女子终于放弃了自杀的念头，而从未相识的两人通过一个报警电话竟成了知心朋友。
辣 “工作再苦也不怕，恶意骚扰电话少点就好了”
耳机一戴就是十几个小时，往椅子上一坐便要接听一个又一个电话，两三个小时也别想起来，嘴巴还要不停地询问、回答。时间久了，110指挥中心的女接警员们几乎每个人都患有不同程度的咽炎、颈椎炎，视力和听力也明显下降。
据统计，在每天上万个报警电话中，有30%%以上属一般求助、询问类，甚至问路、遗失物品、水管堵塞、房门被锁等生活小事，市民都会打110求助。
而110的主要功能是处理一些急险难的大事情，现在许多人不管遇到什么事都会拨打110，其实有些事可以拨打12345等相关部门的热线电话进行解决。为了缓解110的接警压力，市公安局特意开辟了122社会求助热线，并与23家相关部门单位联动，24小时为市民提供一般求助服务。
最让接警员们感到头痛的是社会上有些人经常利用公用电话进行虚假报警，甚至恶意骚扰谩骂。接警员卢桂雯说：“经常有人打了电话不出声，而且反反复复地打，甚至有个人打了100多个这样的电话。我们又怕万一真的有事，回访过去发现对方用的是公用电话。”
像这样恶意骚扰的电话几乎每个接警员都曾遇到过，不仅挤占了真正需要帮助的人的时间，也浪费警力。
酸 “作为女儿、妻子和母亲，我们都不合格”
苏州市110指挥中心的58位女接警员大部分是年轻的妈妈，繁重的工作之余还要照顾老人、孩子，有的人家中还有农田。
接警员王宁芳是家中的独生女，去年母亲患上胃癌，每个月要陪母亲到上海换药，平时需加倍悉心照顾老人的饮食起居。
“每天接500个电话，下班后整个人的精神状态很差，几乎要崩溃了，情绪也不好，回到家里，往往会忽略家人的感受，有时会把心里的怨气撒在他们身上，这对他们真的很不公平。”
刚刚进行完第二次手术的王建娟，身体还没有完全恢复便又上班了。这时婆婆又不幸骨折，整整三个月无法下床，家庭的重担和工作的压力让王建娟再次病倒，刚上一年级的儿子成了家中的“顶梁柱”，本该享受大人呵护的他反倒承担起了照顾妈妈的责任。每次看到儿子在床前忙来忙去，王建娟既感欣慰又无比心酸：“看到儿子这么懂事，我既开心，又内疚。”
“我们每一个接警员都是经过层层考核、实践检验的优秀者，在工作方面，与男民警们相比毫不逊色，在去年的业务评比中我们获得了全省第三名，各种荣誉捧回一大堆。但对于家庭，我们有太多愧疚，无论作为女儿、妻子还是母亲，我们都不合格。” 叶瑞芬说。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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