合肥12345政府服务热线开通后运行良好

|刘光熬|2008-03-17

合肥12345政府服务热线开通后运行良好

每天接听９００多个电话 特服号码仍可使用

从3月12日开始，“12345”政府服务热线开通已经3天了，这部号称一个号码找政府的电话运行情况如何，是否能够给市民带来便利，市民能够接受新号码吗？昨天，记者通过深入采访发现，不少市民对于新“12345”还不甚了解。

每天900多个电话

“12345”呼叫中心的一位负责人介绍，热线开通当天，接听量达到了950起，13日、14日两天也分别达到了900多起。从来电反映的内容来看，很多市民曲解了“12345”的功用，一些诉求根本无法解决，比如，一位女士就打来电话说怀疑自己的丈夫有外遇，还有市民要订车票、机票，办理各种业务……

事实上，“12345”是整合过去85个政务类和公用热线而来，它所负载的功能只是涉及到政府各个机关的职能，比如劳动、工商、司法、物价、教育、人事等，此外，水、电、气、供热、公交等公用事业方面的事务也涵盖其中。

服务高效市民满意

虽然刚刚开通3天，“12345”已着实解决了不少问题。记者从电话处理记录上看到，不少市民给予了满意评价。

经济技术开发区海恒社区殷先生反映，2003年拆迁时，缴了购房定金3000元，现新房已经购买，当时忘记把这3000元作为房款抵销。12345已三方通话至经济技术开发区，工作人员耐心解释，已让其财务部当面处理。殷先生表示满意。

许女士反映现在大部分学生家长中午没有时间接小孩回家吃饭，建议学校安排学生的午饭与接送。“12345”当即三方通话至教育局，工作人员耐心与来电人解释，同时将建议记录并转给相关负责人，许女士对热线高效率的服务表示满意。

特服号码仍然在使用

“12345”开通后，合肥市民能否继续拨打12315、119等全国统一的特服号码？对此，市行政服务中心有关负责人表示，全国统一的特服号码将继续存在和使用，市民可直接拨打，也可以先拨打“12345”，由接线员将其转接到全国统一的特服号码中。今后，合肥市政府相关部门如果开通相关的服务热线，均由“12345”帮助接入，也就是说，今后合肥市民只要记住“12345”这一个号码，就可以得到政府服务。

接听量增多呼叫会扩容

热线电话的主管部门合肥市行政服务中心有关负责人介绍，目前“12345”热线设置30个接听座席，这是经过科学测算的，一般每个座席一天可以处理60至80个来电，从现有的接听量来看，完全可以满足。由于热线有转接或三方通话功能，这样接听一个电话所需要的时间可能大大增加，有些电话可能不是一拨就灵，希望市民能给予理解，多拨打一次。随着市民逐渐熟悉此热线号码，接听量会大幅增加，呼叫中心会根据情况扩容。

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