专家问答:CRM与呼叫中心及顾客获取成本测算

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    741

||2004-11-01


清华大学人文学院王海问:CRM与Call center有何关系,安装了呼叫中心的企业应如何导入CRM?

  从客户关系管理的定义来看,呼叫中心应当是包含在CRM中的一个部分,是CRM其中的一个子集,这样来说明CRM与Call Center的关系是比较准确的。

  因为呼叫中心提供的是以电话的方式与大量的客户进行交流的渠道,同样的,与客户进行交流的其他渠道还包括人对人的接触、网络渠道、无线手持设备渠道等等。此外,呼叫中心仅仅提供了与客户接触的方式,但是如果没有后台客户关系管理数据库的支持,是无法对这些客户接触提供定量分析的,因此也无法自动识别客户并且给出过去的交往纪录,无法根据交往记录的频率分析客户价值。

  要实现刚才提到的功能,就需要与呼叫中心配套的客户关系管理系统。对于已经安装了呼叫中心的企业可以选择与呼叫中心后台的数据库兼容的CRM软件,并且确定双方的信息更新的触发方式,就能够获得完整的客户关系的整合管理了。

北京快威科技有限公司黄树森问:如何定量测算顾客的获取成本?

  顾客的获取成本对于不同的行业和企业来说往往是不同的,从普遍意义上来讲,可以用以下的公式作为测算客户获取成本的基础,然后按照每个企业或行业的特定情况进行调整。

  公式如下:客户获取成本=客户线索获取成本+客户跟踪成本+客户挽留成本。线索获取成本包括市场活动分摊到每个销售线索的成本,所发直邮、广告成本;客户跟踪成本包括销售线索确立之后具体的每一次的接触,包括拜访成本、试用成本、投标成本等等,客户挽留成本则是为了挽留可能流失的客户而发生的特殊的费用,例如降价,延长服务期等成本。

  回答人:TurboCRM信息科技有限公司 咨询总监 李蓓女士

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