集中分布,“大象”可借鉴

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客户世界|本刊记者/曹剑 雷伟艳|2008-04-03

集中分布,“大象”可借鉴


——中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理杨红访谈


作者:本刊记者/曹剑 雷伟艳 | 来源:客户世界 | 2008-04-03

“大象”型的呼叫中心的建立和管理,必然会面临模式问题,是完全集中,还是完全分散,或是集中分散?各种模式肯定都有其优势,也有其不足之处,我们应该怎么看待,我在此提供一些经验,以供参考。

中国人寿95519呼叫中心采用的是集中分布管理模式,前台分散在36家省分公司,每家都有一个分中心。总部在后台集中所有电话信令、IVR和数据。95519采用IP分布式呼叫中心解决方案,目前分布在各个省的呼叫中心规模不一,小的只有十几座席,大的有一百多座席。现在全国共有一千六百多座席。各分中心全部在省会城市或省级分公司所在地,从地市到县级,没有座席,但是有二线处理人员。一线座席解决不了的问题,会由二线人员来解决。所以,实际上形成的是一级管理,三级处理模式。

95519集中分布式管理模式从2001开始使用,从这些年的运营经验来看,笔者觉得这种模式的好处有以下几点:

第一,能够很好的贴近客户,且方式灵活。以前我们在地市也有座席,现在已经全都撤掉,这对投入基本不会产生浪费,因为IP设备的部署和移动都很方便,而且我们用的全部是内部网。最新统计表明,中国人寿现在有1.3亿个客户,这是非常庞大的客户群,分布在全国各地,农村业务占了近50%。在提供服务过程中,会面临地方风俗、语言等问题,有些业务本身也有地方特色,所以,用一两个呼叫中心为如此多的客户做非常贴近的服务,几乎是不可能的。

第二,有利于总部集中管控。因为后台集中,实际上总部能实时看到每一个座席的状况,也能看到并控制整个呼叫中心座席资源的使用和各分公司的运营。总部相当于是控制中心,每月直接制作考核表进行品质管理考核,考核之中会有点评,比如总部通过监听录音或者分析绩效指标,接通率、后处理时长、一次性问题解决率等等,根据一段时间内的全部数据,统计打分并排定名次,这样就可以比较容易的控制分公司的服务质量。在95519的集中分布模式下,各分中心的数据全部在总部,自动生成报表,总部通过报表进行管理。

第三,系统的改造、升级成本低,效率高。整个系统,只总部升级完即可。刚开始时,我们在分公司部署了IP的交换设备,叫“Call Manager”,后来全部收到总部,总部扩容,仅此一项,就省下了一千六百万人民币。全国范围内,分公司的投入一下子就降低了。分公司原来要投入300万,现在也许还不到一百五十万就解决问题了,他们只需投入一些基本的设备,IP 电话机、PC、还有一些服务器,比如录音服务器。因为录音服务器占用网络资源太多,我们就放分中心了。

在集中管控过程中主要遇到两个比较大的问题。

第一,各地方的运营管理水平不一,并且差异比较大。这可能有一定的历史原因。95519集中分布管理模式和应用系统从2001年开始陆续推进。到了一个地方就会配备真正的管理人员。没有系统的时候,呼叫中心实际上就是一个热线电话,不存在真正意义上的管理,也管理不了。由于实施时间的差异,导致各地运营水平也有差异。有的已经运营了五到七年,运营的精细化程度比较高,对呼叫中心的理解,现场管理,排班管理,都很细致,另外还有些在我看来还处于非常粗放的水平上。

对此,我们的解决思路是:1、加强培训,特别对于管理人员;2、引进外部的认证,对电话中心进行评级,评级后,管理人员的压力会比较大,外部施压,促使他提高运营管理水平;3、进行考核,考核指标是硬性的,在全国都一样,要求必须达到,否则会有严厉的惩罚措施。

第二,服务一致性的问题。服务一致性问题即使在大集中的呼叫中心也存在,可能与集中分布式呼叫中心相比要少一些,但仍然存在。我认为不一致产生的主要原因有两个,一个是座席代表知道,但是理解产生偏差;还有就是,客户问了,但是座席代表不知道。比如公司在做一个营销活动,但是没有通知到呼叫中心。对于95519不一致的问题, 我们主要采取以下措施应对: 1、充分发挥知识库的作用。总部所指定的所有业务流程,需要和客户接触的,做出回答的,已经全部形成标准的文字,并可以查询,并且内容是不断更新的。同时,每个分公司,还有自己的一个库,因为分公司内部也存在一致性的问题。2、通过各种方法和制度保证信息的及时传达。一方面在屏幕下方会有滚动条,及时告知当前有什么问题。呼叫中心对市场的反应应该是很快的,滚动条告知信息是应急性的。对于一些特别重要的问题 ,总部会编拟标准话术,要求严格按照话术作答,最严格的是不容许多人回答,只指定呼叫中心一个座席代表来回答。回答之后,还要把回答情况上报。还有一些制度化的方法。比如每天都会有例会和培训,相信很多呼叫中心也这么做。还有专门的信息管理制度,我们要求公司其他部门,在需要呼叫中心配合时,要把相关信息主动提前通知到呼叫中心。这样,呼叫中心就会掌握到最新的资料。

我认为,对于面向全国范围提供服务的呼叫中心而言,集中分布的呼叫中心管理模式有很强的实用性,特别对于大型的企业。选择集中分布式呼叫中心,需要注意的是一定要能够达到服务的水平,不能为了集中而集中,也不能为了分散而分散,要考虑到管理上的容易程度,不能分散之后不管理,或者为了管理全部集中,在这里要掌握好一个度。

本文刊载于《客户世界》2008年2-3月合刊;根据本刊记者对杨红女士采访内容整理编辑而成。

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